Em 2018, a construtora MRV lançou a sua MIA, solução de Inteligência Artificial que funcionava inicialmente como uma assistente virtual na página de Facebook da companhia. Hoje, a ferramenta já é responsável pelo atendimento ao cliente em diferentes canais, incluindo o WhatsApp, que acumula mais de 4 milhões de atendimentos realizados.
Esse é um dos exemplos pelos quais a MRV vem focando suas estratégias em Customer Experience (CX) e na experiência do colaborador, combinando digitalização e centralidade no cliente.
“Prezamos por um atendimento personalizado, eficiente e em sintonia para atender o cliente nos nossos diversos canais de atendimento”, comenta Junia Galvão, diretora executiva de Administração e Desenvolvimento Humano na MRV&CO. “Para mantermos esse padrão, realizamos monitoramento constante sobre os nossos processos, guiados sempre por KPI’s consistentes e focadas na satisfação do cliente”.
Assim, a companhia se baseia nos feedbacks dos consumidores, que chegam à empresa de diversas formas, como por NPS (Net Promoter Score), para realizar análises aprofundadas do sentimento do público em cada etapa da jornada com a construtora. As informações dão visibilidade aos processos e práticas que estão gerando resultados e também às oportunidades de melhoria.
“Esses insights geram dados e alimentam dashboards que são suportes para o reforço de uma cultura de retroalimentação entre os departamentos da companhia”, explica. “Alguns outros projetos cumprem também esse papel, como o Conselho de Clientes, iniciativa que reúne clientes e membros do board da MRV na busca por cocriar o futuro da habitação no país”.
Digitalização do CX
Além disso, a MRV acompanha inovações do mercado e, a partir disso, inova internamente para adicionar tecnologias aos canais de atendimento. O foco está em um relacionamento próximo, personalizado e humanizado, seja por telefone ou pela MIA.
“As ferramentas de apoio, a digitalização eficiente e, principalmente, a capacitação do nosso time, também são essenciais para a excelência operacional, que é parte da nossa cultura, reforçada por meio de treinamentos contínuos de pessoas e chatbots”, afirma Galvão. A executiva ainda reforça que a entrega de um CX de excelência, personalizado e humanizado depende também de equipes qualificadas, com colaboradores envolvidos no propósito da companhia.
Previsão de crescimento do setor
A Câmara Brasileira da Indústria da Construção (CBIC) revisou a previsão de crescimento do Produto Interno Bruto (PIB) do setor para 2024, elevando-a de 1,3% para 2,3%, índice que supera as expectativas para o PIB do Brasil neste ano. Esse otimismo é atribuído ao aumento contínuo das contratações, à expectativa positiva das empresas em relação a compras e lançamentos, à projeção favorável para o crescimento da economia brasileira e às adequações previstas para o programa Minha Casa Minha Vida (MCMV).
Em termos de custos, o setor experimentou alguma estabilidade no primeiro trimestre de 2024, com um aumento de 1,42% no Índice Nacional de Preços ao Consumidor Amplo (IPCA/IBGE) e um incremento de 0,68% no Índice Nacional de Custo da Construção (INCC/FGV). Desde janeiro de 2020 até março de 2024, o INCC aumentou 41,05% e o IPCA, 29,11%. No mesmo período, os custos com materiais e equipamentos subiram 58,58%, enquanto os custos com mão de obra tiveram uma alta de 32,02%. Dentro desse contexto, a MRV&CO tem trabalhado a inovação contínua para se manter na vanguarda do setor.
“Implementamos as inovações a partir das necessidades dos clientes e avaliando ferramentas e processos que gerem valor, que facilitem a vida do cliente, que tornem as coisas mais simples durante a sua jornada e que melhorem a vida dele”, comenta Junia Galvão. “Pensamos inovação de forma prática e que simplifica, como é possível ver pela implementação dos processos de vistoria remota dos apartamentos para atendimentos de manutenção e da assembleia virtual, realizada de maneira completamente on demand no app do cliente”.
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