Um dos assuntos mais comentados no cenário atual, a questão da privacidade nas redes e no meio online afeta o atendimento das empresas aos seus clientes. Os departamentos de Big Data, ferramenta que reúne e armazena milhões de informações, são cada vez mais conectados aos setores de publicidade e marketing. A diretora de serviços ao cliente da Via Varejo, Patricia Cansi, afirma que não há como uma empresa atingir sucesso e ser reconhecida no mercado se não conseguir atuar com transparência com relação aos dados que a empresa fornece e capta dos consumidores.
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Patricia Cansi está confirmada como uma das palestrantes do BR Week, o maior congresso de varejo do Brasil. O tema da palestra da executiva da Via Varejo no evento, que ocorre entre os dias 12 e 14 de junho, é: “Publicidade ou invasão de privacidade: Qual é o limite do Big Data como ferramenta de atendimento?”. Em entrevista exclusiva, ela traz uma prévia de seu discurso. Confira:
Qual é, na sua opinião, o limite do Big Data como ferramenta de atendimento?
Tudo parte do principio de respeito sobre aquilo que o consumidor deseja. De fato, temos que considerar que para oferecermos uma oferta ou qualquer outra publicidade, os clientes marcam a opção de receber aquela informação ou não, e isso deve ser respeitado. O limite tem que ser muito claro para não invadir e usar um dado que o cliente forneceu para concretizar uma venda. As empresas não devem obter informações dos clientes para acioná-los comercialmente uma vez que esse mesmo cliente não deu a devida autorização.
E quanto às recentes notícias envolvendo vazamentos de dados pelo Facebook, como a publicidade e o atendimento devem ser feitos na rede social?
O Facebook virou mais um canal de comunicação. Mas quando você faz uma ativação patrocinada você atinge um público grande e o próprio Facebook distribui esse anúncio. Eu acho que isso está muito mais ligado a como o Facebook vai regulamentar isso com seus usuários, e não com as empresas. Também tem o outro lado de que os usuários desconhecem ou utilizam pouco as ferramentas e opções de privacidade do próprio canal. Ali você consegue configurar e definir o que você quer ou não receber, mas as pessoas utilizam pouco.
A transparência dita atualmente uma boa relação com o cliente?
As empresas não têm mais opção. Elas precisam ser transparentes. Na relação com o consumidor, sem dúvida nenhuma, é a transparência que gera a confiança e vai ajudar a fidelizar o cliente a ser um comprador recorrente. Não existe mais opção. Você é obrigado a ser transparente. As empresas estão muito expostas e ficam muito vulnerareis quando não agem com transparência.
Qual a importância do Big Data para o atendimento?
A gestão do Big Data nos ajuda a entender o cliente e suas preferencias. Vivemos um momento no mercado que é comum ter muitas ações de marketing massificadas, mas elas acabam sendo incômodas. Conforme há uma personalização do atendimento isso gera muito menos incômodo e há maior assertividade na abordagem.
A customização é uma tendência para uma melhor relação com o consumidor?
Sim. Conforme o cliente percebe valor naquilo que a empresa entrega, ele acaba sendo muito mais permissivo. Se você mandar 10 mensagens e 9 delas não tiver a ver com o consumidor, isso gera uma irritação e até mesmo se pode falar em invasão, porque ele não quer ver aquilo.
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