A Inteligência Artificial já conversa com consumidores, responde dúvidas, analisa reclamações e começa a tomar decisões dentro das jornadas de atendimento. Mas estar acostumado à tecnologia significa estar preparado para confiar nela?
A resposta passa menos pela presença da IA e mais pela experiência que ela consegue entregar. Transparência, capacidade de resolução e acesso ao atendimento humano aparecem como condições para construir essa confiança.
O tema conduziu o painel ‘Com quem posso falar? Até que ponto estamos preparados para interagir com a IA?’, realizado no CONAREC 2026.
Mediado por Gabriela Ribas, diretora-executiva da ABRAREC, o debate reuniu Claudia Wharton, diretora de Ouvidoria da MAPFRE Seguros; Cristiana Camarate, coordenadora da Comissão Brasileira de Comunicação da Anatel; Felipe Takashi Yoshinaga, head da Ouvidoria e ODC da Claro; e Juliana Allegretti, gerente de Design de Atendimento do Itaú Unibanco.
Usar não significa confiar
A Inteligência Artificial já está presente em atividades cotidianas, muitas vezes sem que o próprio usuário perceba.
Para Juliana Allegretti, do Itaú Unibanco, a barreira inicial de adoção tende a diminuir. O desafio passa a ser entregar uma experiência capaz de resolver demandas simples e reconhecer as próprias limitações.
Quando a solução não estiver ao alcance da tecnologia, a IA precisa permitir a continuidade da jornada.“Quando ela não souber, acho que a IA também tem que saber falar: ‘essa aqui eu não sei’”, afirmou.
Isso significa não inventar uma resposta ou “alucinar”. Também exige encaminhar o consumidor para níveis de atendimento capazes de solucionar a demanda. Em suma, o histórico dessa conversa não pode desaparecer no caminho.
De acordo com Juliana, o humano precisa receber o contexto acumulado nos canais anteriores. Assim, não obriga o consumidor a reconstruir toda a jornada. “Ele vai estar também munido com ferramentas de atendimento para trazer agilidade”, explicou.
Transparência constrói confiança
Se o consumidor está falando com uma máquina, ele precisa saber. Para Claudia Wharton, da MAPFRE Seguros, essa identificação representa uma condição básica para construir uma relação saudável com a tecnologia.
“A transparência é a base da confiança”, afirmou.
A evolução das ferramentas torna essa preocupação ainda mais relevante. Vozes e respostas podem se aproximar cada vez mais de uma interação humana. “Se é uma IA que faz o atendimento, isso precisa ficar transparente para o consumidor”, defendeu.
Claudia também chama atenção para a experiência anterior de cada pessoa. Um consumidor frustrado por uma interação automatizada em outra empresa pode iniciar o próximo contato já desconfiado. Nesse cenário, a tecnologia precisa reconhecer sinais de atrito e saber acolher. “A IA tem toda essa paciência, teoricamente, do mundo ali para ouvir”, disse.
Isso não significa atribuir sentimentos à máquina. “Ela nunca vai ser empática, ela não é humana, mas como ela pode acolher?”, questionou.
Quando a IA vira barreira
A possibilidade de falar com uma pessoa ganhou atenção especial na análise da Anatel.
Cristiana Camarate, da Anatel, descreveu uma situação conhecida por muitos consumidores: pedir atendimento humano repetidamente e continuar preso na conversa automatizada. “Eu quero falar com um humano, e você fica nesse looping e não é direcionado para o humano”, exemplificou.
Para ela, a situação ultrapassa a simples frustração. “Esse looping é absolutamente maléfico. Na verdade, ele é uma barreira.”
Cristiana afirmou ainda que a Anatel vem percebendo aumento nas reclamações relacionadas ao atendimento com Inteligência Artificial.
A agência não rejeita a tecnologia. Pelo contrário, também utiliza IA em suas próprias atividades. O ponto está na maneira como a ferramenta entra na jornada. “Todos os setores têm que trabalhar e desenvolver IA para melhorar o seu atendimento, gerar eficiência”, afirmou.
Mas existe uma condição. “Tem que ter uma lógica nessa criação para garantir que realmente a IA vai ajudar e não irritar mais ainda os consumidores.”
Nem todo consumidor é igual
A expansão da Inteligência Artificial também esbarra nas diferenças de acesso e habilidades digitais da população. Cristiana chamou atenção para estudos segundo os quais apenas 34% dos brasileiros possuem habilidades digitais básicas ou acima do básico.
O dado reforça uma questão especialmente relevante para serviços que alcançam públicos muito diversos. “Esta realidade tem que ser absorvida quando você está falando de um primeiro nível de atendimento com o consumidor”, afirmou.
Idade, região, familiaridade com tecnologia e outras características podem interferir na experiência.
Isso significa que uma jornada considerada simples por determinado grupo pode representar uma barreira para outro.
Para Felipe Takashi Yoshinaga, da Claro, as novas ferramentas podem ajudar justamente a identificar esses padrões.
A análise das jornadas permite perceber, por exemplo, quando determinados grupos não conseguem avançar no atendimento. “A ouvidoria tem esse papel. Ela tem que ser o guardião, ela precisa olhar por todos”, afirmou.
O erro da máquina também ganha escala
A Inteligência Artificial muda ainda a dimensão de uma falha. Ou seja, um erro humano pode ficar restrito a determinada interação. Um problema incorporado a uma ferramenta automatizada pode alcançar simultaneamente um número muito maior de pessoas.
Felipe vê nesse cenário uma transformação do próprio papel das ouvidorias. “O erro da máquina agora ofende diversos consumidores, um universo bem maior de consumidores”, alertou.
Isso exigirá acompanhar não apenas o atendimento realizado por pessoas, mas também auditar ferramentas, identificar desvios e participar das correções. “As ouvidorias vão precisar se reinventar, vão precisar estar mais atentas”, afirmou.
Na Claro, segundo ele, a IA já permite identificar problemas que anteriormente poderiam ter pouca visibilidade, inclusive ocorrências concentradas em determinada localidade. Com isso, a atuação pode se tornar mais rápida.
IA também fiscaliza atendimento
A própria Anatel já incorporou Inteligência Artificial à análise das reclamações recebidas dos consumidores. Cristiana apresentou o Avalia, ferramenta desenvolvida pela agência para avaliar reclamações segundo 33 critérios.
Anteriormente, parte desse trabalho era realizada por amostragem. A expectativa apresentada no painel é ampliar progressivamente a avaliação automatizada. “A IA é uma realidade. E a gente tem que usar a IA como uma ferramenta dentro do nosso fluxo”, afirmou.
O uso pelo próprio regulador também evidencia uma mudança importante: a discussão já não está restrita a decidir se a tecnologia será adotada.
O desafio está em estabelecer como ela será utilizada, acompanhada e corrigida.
Porta de saída precisa existir
Na MAPFRE, a Inteligência Artificial já participa da análise das interações e da identificação de riscos.
Claudia afirmou que a companhia consegue monitorar as interações e identificar riscos de atrito, fricção, judicialização e perdas financeiras. Segundo os números apresentados por ela no painel, mudanças realizadas a partir dessas análises contribuíram para uma redução de 65% nas demandas de reclamação.
A executiva também afirmou que 98% dos casos tratados pela ouvidoria ficam retidos no canal, sem evoluir para ação judicial. Mesmo com esses resultados, ela aponta um requisito para qualquer jornada automatizada.
“Os atendimentos por IA têm que ter sempre portas de saída.”
Se a situação se torna complexa ou a tecnologia não consegue avançar, o consumidor precisa deixar o ambiente virtual. A governança, nesse sentido, não serve apenas para controlar a IA. Serve também para identificar o momento em que ela deve sair de cena.
Humano continua no comando
O avanço da tecnologia também abre uma discussão sobre autonomia. Questionado sobre quem deve comandar esse processo, Felipe foi direto:
“Sempre o humano.”
A visão encontra eco na análise de Claudia. Para ela, a Inteligência Artificial deve retirar das pessoas tarefas repetitivas e pesadas, mas não assumir responsabilidades humanas. “Que nós sejamos os engenheiros da governança dentro da empresa, que a gente não terceirize aquilo que cabe a nós humanos fazermos”, afirmou.
Cristiana também colocou o consumidor no centro dessa transformação. “O atendimento sempre foi e acredito que continuará sendo a base da experiência do usuário com qualquer empresa”, disse.
Por isso, segundo ela, a adoção de IA não deve olhar apenas para redução de custos ou agilidade. “Ela sempre deve acontecer mirando no consumidor.”
Ressignificar o papel do humano
No Itaú Unibanco, a discussão avança para outra consequência da automação: o que acontece com as pessoas quando tarefas simples passam para a IA?
Juliana acredita que a tecnologia pode liberar profissionais para atividades de maior valor no relacionamento. Um gerente, por exemplo, pode deixar de dedicar parte de seu tempo a desbloqueios e outras demandas operacionais para trabalhar em orientação e planejamento.
“A gente tem falado muito de ressignificar o papel do humano”, afirmou.
A transformação, portanto, não significa necessariamente eliminar a interação entre pessoas. Pode significar reservar o humano para aquilo que depende mais de relacionamento, interpretação e confiança.
No encerramento, Juliana resumiu essa perspectiva: “A gente tem que olhar como potencializando a capacidade do humano e não o contrário.”
O avanço da Inteligência Artificial parece tornar inevitável uma nova forma de relacionamento entre consumidores e empresas. Estar preparado para essa interação, porém, não depende apenas de aprender a conversar com máquinas.
Depende também de saber quem está do outro lado, confiar na tecnologia, conseguir sair dela quando necessário e encontrar um humano quando a situação exigir.
