Com o avanço de redes confiáveis de agentes de Inteligência Artificial (IA), clientes e empresas estão entrando em uma nova era da experiência do cliente (CX). Esses agentes, treinados para executar tarefas complexas com mínima intervenção humana, estão redefinindo o tradicional equilíbrio entre custo, eficiência e experiência.
Segundo o estudo How AI Agents Are Opening the Golden Era of Customer Experience, do Boston Consulting Group (BCG), essa transformação ocorre na interseção entre hardware de ponta e agentes autônomos alimentados por IA generativa. A pesquisa aponta que, quando bem implementados, esses sistemas podem gerar aumentos de produtividade de até 30% nas operações de atendimento – com potencial para chegar a 80% em alguns casos.
De jornadas a missões: uma nova lógica no CX
De acordo com Candice Mascarello, diretora-executiva e sócia do BCG, a verdadeira virada está na mudança de foco: em vez de apenas mapear as jornadas do cliente, é preciso pensar em “customer missions” – objetivos amplos e complexos que os consumidores desejam alcançar.
“Imagine planejar férias em família. Em vez de você gerenciar cada detalhe, um assistente virtual com IA pode cuidar de tudo: sugerir destinos personalizados, reservar voos, hotéis e passeios, considerando as preferências de cada membro. Isso é uma missão, não apenas uma jornada”, explica Candice.
Essa abordagem coloca os agentes de IA como verdadeiros orquestradores de experiências, atuando proativamente para antecipar, personalizar e executar tarefas com precisão e autonomia.
Grandes empresas já estão colhendo os frutos dessa transformação. A Amazon, por exemplo, automatizou seus centros de distribuição com robôs inteligentes, acelerando a logística e reduzindo custos. Já a Klarna, fintech de pagamentos, implementou um assistente virtual baseado em tecnologia da OpenAI e reduziu o tempo médio de resolução de problemas de 11 minutos para menos de 2 minutos. O resultado? Aumento na satisfação dos clientes e uma previsão de US$ 40 milhões em lucros adicionais.
A IA além das telas
Candice destaca ainda que a próxima etapa dessa evolução virá da integração entre agentes multimodais de IA e dispositivos inteligentes. Um exemplo são os óculos Ray-Ban com tecnologia Meta AI, capazes de interpretar o que o usuário vê, oferecer tradução em tempo real, realizar chamadas de vídeo e interagir por comandos de voz ou até mesmo movimento dos olhos.
Segundo projeções do próprio BCG, até 2026, 70% das interações com clientes poderão ser resolvidas por agentes autônomos, muitos deles operando fora de interfaces tradicionais de tela e teclado.
Como começar essa transformação?
Apesar do grande potencial, Candice recomenda uma abordagem pragmática e progressiva para as empresas que desejam adotar agentes autônomos de IA. A base dessa mudança está em quatro pilares:
- Construa em cima de jornadas, mas projete para missões. “Agentes autônomos e IA irão começar a otimizar e substituir partes das jornadas dos clientes, mas as empresas precisam desenhar e projetar experiências que atendam de forma mais ampla às necessidades complexas e personalizadas dos indivíduos, usando a IA para orquestrar as tarefas e jornadas da missão.”
- Adote novas métricas. “Repense os KPIs tradicionais de CX. Incorpore métricas de custo de servir nas métricas tradicionais de satisfação, evidenciando a relação entre valores menores, experiência superior e melhor desempenho financeiro.”
- Reavalie as prioridades de investimento. “Empresas tenderam a investir menos em esforços de eficiência operacional por não terem como verificar o impacto de forma explícita. Por isso, é importante demonstrar a ligação com a experiência do cliente, calculando o ROI de curto e longo prazo para atrair investimentos necessários e capturar ganhos tangíveis.”
- Aprenda a convergir. “A convergência ocorrerá não apenas tecnologicamente – como entre hardware e agentes –, mas também dentro da companhia por meio da integração de equipes, funções e habilidades para conseguir acompanhar a taxa acelerada de inovações. Experimente o potencial da GenAI em testes de conceito de forma a potencializar tanto eficiência, como CX, identificando e solucionando problemas precocemente.”
Por fim, Candice diz que a combinação entre dispositivos inteligentes, IA generativa e redes de agentes confiáveis cria uma oportunidade única: oferecer experiências fluidas, altamente personalizadas e economicamente sustentáveis. “Todos ganham, empresas, colaboradores e consumidores. Os agentes de IA não apenas transformam a forma como interagimos com marcas, mas também criam as bases para um novo modelo de relacionamento, mais eficiente, empático e integrado.”
Prêmio Consumidor Moderno 2025
A votação para as categorias especiais do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 2025 está aberta. Você pode definir quem serão os grandes nomes da edição. O CEO do Ano reconhece a liderança e a visão estratégica de executivos no topo. Na categoria Hall da Fama, são homenageados os líderes com visão, estratégia e impacto positivo nas relações com clientes. Já o prêmio de Empresa do Ano valoriza as organizações que realmente fizeram a diferença na experiência do consumidor. Clique aqui e faça a sua escolha. A votação foi prorrogada até 16 de junho.
