Em meio a tantas opções de marcas disponíveis no mercado, ter clientes fiéis à sua marca é uma estratégia importante para aumentar a lucratividade do negócio, além de trazer constância às vendas. No entanto, fidelizar clientes tem se tornado uma tarefa cada vez mais difícil hoje em dia.

De acordo com a pesquisa Think Consumer Goods, realizada pela empresa Offerwise e divulgada pelo Google em março, 64% dos brasileiros não são fiéis a marcas específicas. Entre a Geração Z (formada pelos nascidos após 1995), a taxa de deslealdade às marcas aumenta para 65%. Contudo, com algumas estratégias é possível contornar este cenário e convencer os consumidores a permanecerem fiéis à sua empresa.

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Dificuldades em fidelização atrapalham os negócios

Para Jennifer de Paula, diretora de marketing e gestão da MF Press Global, MBA em Marketing e Negócios Interativos, os consumidores com mais de 50 anos já possuem suas marcas preferidas – seja de feijão, pó de café móveis ou veículos – pois esse público já não se preocupa em seguir tendências e considera a assertividade e o conforto ao realizar uma compra. “Por outro lado, a Geração Z é imediatista e está constantemente à procura de novidades e rapidez, além de ser persuadido mais facilmente por influenciadores digitais“, completa a especialista.

Com a pressa em conseguir os produtos do momento, o preço se torna um fator muito relevante no momento da compra, afirma Jennifer de Paula: “Quando determinado produto está em alta, o consumidor quer comprá-lo o mais rápido possível, ainda que não tenha tanto poder aquisitivo. Assim, se ele puder comprar um produto de qualidade duvidosa mas visualmente semelhante, ele irá preferir essa opção”.

Além de prejudicar a fidelização dos consumidores, o imediatismo se torna um comportamento massacrante para as marcas: “Se antes esperávamos por quatro lançamentos anuais, que se baseavam nas estações do ano, hoje as marcas precisam de oito a 12 lançamentos para acompanhar essa ‘corrida sem fim’”, aponta a profissional.

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Estratégias para manter a fidelidade dos clientes

Captar um consumidor e incentivá-lo ao engajamento requer planejamento e atenção a alguns pontos que ajudam a fazer uma marca prosperar. Jennifer de Paula lista alguns deles:

• Supere as expectativas: É o que se chama de encantar o cliente, e vai além de apenas suprir as expectativas. Superá-las atrai muito mais a atenção de um novo cliente para o que mais sua empresa pode oferecer.
• Atenção ao atendimento: “Essa dica vale, principalmente, para marcas que atuam com produtos com muita concorrência. A oferta de um atendimento humanizado, de qualidade e que pense no pós-venda é um diferencial essencial para um bom relacionamento com a marca”, salienta a especialista.
• Antecipe problemas: Para a MBA em Marketing e Negócios Interativos, a Coca-Cola é um ótimo exemplo de marca para este fator: “Antes que seu produto sofra alguma limitação ou crítica, a marca já surge com a solução: refrigerantes light e diet, sem cafeína, entre outras opções. Muitas vezes, evitar um problema é muito mais simples do que solucioná-lo”.
• Especialize-se: Na hora da compra, o que é mais provável: adquirir um produto de quem é especialista no que faz ou de quem não parece tão firme naquele ramo? ‘É fundamental ter um bom posicionamento de marca e ter dados consistentes que reforcem a expertise da empresa”, explica Jennifer de Paula.

Como saber se a minha marca tem uma boa fidelização?

Diversas ferramentas podem ser utilizadas para medir a fidelização de clientes. Além de pesquisas de satisfação, que podem ser aplicadas diretamente nos sites ou por email, o Net Promoter Score (NPS) é uma métrica de satisfação que mensura o quanto os clientes recomendariam a empresa a outras pessoas. Quanto maior o NPS, maior é a certeza de que a empresa consegue fidelizar e engajar clientes.

Outras formas mais simples e recomendadas pela profissional são: email marketing, comunicação direcionada e cupons de desconto para aniversários e datas comemorativas.

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