O abandono de pesquisa – quando um comprador procura um produto no e-commerce, mas não encontra o que está procurando – custa aos varejistas mais de US$ 2 trilhões anualmente em todo o mundo e mais de US$ 234 bilhões somente nos Estados Unidos.
O dado foi descoberto por uma pesquisa encomendada pelo Google Cloud com quase 13.500 adultos com mais de 18 anos em 14 países que visitaram um site no comércio online e usaram a função de pesquisa nos últimos seis meses.
Boas (e más) experiências de pesquisa têm impactos imediatos no e-commerce
O Google Cloud estudou pela primeira vez o abandono de pesquisa e explorou seus impactos sobre compradores e varejistas em 2021. A última rodada de pesquisa, conduzida pelo The Harris Poll durante a alta temporada de compras de 2022 (Black Friday e Cyber Monday), descobriu que as experiências de pesquisa abaixo da média nos sites dos varejistas continuam caras, tanto em termos de oportunidades de venda perdidas quanto no sentimento do comprador.
Quando os consumidores dos EUA fazem uma pesquisa bem-sucedida em um site de varejo, a grande maioria (92%) compra o item que estava procurando. Mais de três quartos (78%) também compram pelo menos um item além daquele que originalmente procuraram. Em média, três itens adicionais foram comprados após uma pesquisa bem-sucedida.
Por outro lado, depois de uma pesquisa mal sucedida usando a função de pesquisa ou caixa de pesquisa em um site de varejo, mais da metade (53%) dos clientes dos EUA dizem que normalmente abandonam seus carrinhos e vão para outro lugar se houver pelo menos um item que não conseguem encontrar no site. Globalmente, uma proporção semelhante concorda (53%), com os consumidores na Índia (63%) com maior probabilidade de abandonar seus carrinhos.
Além disso, o Google Cloud disponibilizou algumas estatísticas interessantes sobre o impacto das pesquisas na experiência do cliente (UX) e no engajamento:
● 78% dos consumidores veem uma marca de maneira diferente depois de enfrentar dificuldades de pesquisa;
● 82% dos consumidores evitam sites em que tiveram dificuldades de pesquisa no passado;
● Apenas 1 em cada 10 consumidores diz que sempre encontra exatamente o que procura;
● 79% dos consumidores dizem que a função de pesquisa em sites de varejo às vezes fornece itens irrelevantes;
● 45% dos consumidores consideram que a marca não oferece a experiência de compra que desejam;
● 9 em cada 10 consumidores dizem que uma boa função de pesquisa é muito importante ou absolutamente essencial para sites de varejo;
● 69% dos consumidores usam a função de pesquisa em sites de varejo, tornando-a a maneira mais comum de encontrar produtos;
● 99% dos consumidores têm pelo menos um pouco de probabilidade de retornar a um site se ele tiver uma boa função de pesquisa.
A barra de pesquisa é o recurso on-line mais importante de um varejista
Os compradores dos EUA dependem da função de pesquisa ou da caixa de pesquisa ao fazer compras on-line – é a maneira mais comum de pesquisar produtos em sites de varejo (69%), seguido de perto pela navegação em sites em geral (63%). Sem surpresa, quase 9 em cada 10 consumidores (88%) dizem que uma boa função de pesquisa é muito importante ou absolutamente essencial ao visitar um site de varejo.
Mas falta consistência nas experiências de busca. Apenas 1 em cada 10 compradores nos EUA diz que obtém exatamente o que procura (12%) ou boas alternativas (11%) toda vez que usa a função de pesquisa no site de um varejista.
Quando pesquisados em novembro – dezembro de 2022, mais de três em cada quatro consumidores dos EUA (76%) disseram que usaram a função de pesquisa ou a caixa de pesquisa em um site de varejo e não forneceu o item que procuravam; em média, isso aconteceu quatro vezes naquele mês.
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Mundialmente, esse número varia muito. Por exemplo, os compradores no Japão experimentam pesquisas mal sucedidas cerca de duas vezes em um determinado mês, enquanto os consumidores na Índia experimentam muito mais pesquisas fracassadas em sites de varejo cinco vezes por mês.
Longe vão os dias em que os varejistas esperavam que um cliente pesquisasse, filtrasse e refinasse repetidamente para encontrar o que deseja. As pessoas em todo o mundo agora esperam que os mecanismos de pesquisa do site entendam profundamente suas intenções, retornem resultados relevantes e os ajudem a descobrir novos produtos facilmente com recomendações personalizadas.
Por exemplo, quando um comprador pesquisa por “vestido longo floral com mangas curtas e caimento confortável” em um e-commerce, ele espera obter resultados imediatamente exatamente para isso – em vez de ajustar sua pesquisa várias vezes ou, pior ainda, desistir de suas compras e viagens.
Mas ainda é uma luta para os mecanismos de busca de muitos varejistas entenderem exatamente o que os compradores estão procurando, especialmente sem recursos como a compreensão da linguagem natural. E não entender o que os compradores estão procurando tem um custo.
O abandono da pesquisa continua generalizado, mas a lealdade pode ser conquistada
A maioria dos consumidores nos Estados Unidos (78%) e globalmente (72%) agora dizem que são menos leais a uma marca quando é difícil encontrar o que desejam no e-commerce.
Cerca de 8 em cada 10 (EUA: 81%, global: 80%) concordam que, após uma experiência de pesquisa mal sucedida em um site de varejo, é mais provável que saiam do site e comprem o item em outro lugar. Cerca de 8 em cada 10 (EUA: 82%, global: 77%) dizem que evitam sites onde tiveram dificuldades de pesquisa no passado.
Felizmente para os varejistas, 86% dos consumidores dizem que é possível reconquistar sua fidelidade após uma pesquisa malsucedida, geralmente oferecendo um desconto ou promoção (46%), atualizando seu site (45%) ou enviando um e-mail com o nome correto item que procuraram (36%).
