Também chamados de nativos digitais, o público da geração Z tem uma íntima relação com o mundo digital. São consumidores extremamente conscientes e bem-informados. As características da geração Z podem servir de inspiração para o desenho da experiência do cliente das empresas e melhorar o atendimento para todas as gerações.
No painel “As empresas na escola da vida: de que forma elas aprendem a acompanhar as novas gerações”, Vonex, Samsung e Riot Games discutiram quais ferramentas são apostas para que o atendimento satisfaça às necessidades dessa geração e os principais desafios para essa conferência. Mediado por Letícia Diniz Gonçalves, da Seed Treinamento Gerencial, o debate foi realizado no CONAREC 2022.
Confira a cobertura completa do CONAREC 2022
Geração Z e o atendimento ao cliente
Para Solange Freitas, CEO da Vonex, a geração Z está mudando alguns paradigmas na relação de atendimento. O impacto tem sido interessante na empresa, especializada na oferta de voz, dados e tecnologia, onde o foco tem sido aproveitar as características da Geração Z, de interesse, assertividade e formar pessoas voltadas para um excelente atendimento, e humanizado para uma experiência excelente.
“Os clientes estão mais exigentes e não querem mais do mesmo, para garantir essa experiência fomos entender dentro de casa o que essa geração queria”, pontua Solange.
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Já um ambiente como o de jogos está muito familiarizado com a Geração Z. E a percepção é que a geração Z está mais interessada em se conectar e ter experiências. A constatação é de Diego Martinez, gerente-geral da Riot Games, que completa 10 anos no Brasil em 2022.
Na Samsung, entender essa nova geração é parte do trabalho, inclusive para a formação. Para isso foi desenvolvido o Future Gen Lab, em que jovens pesquisam e fazem reports de usabilidade e de comunicação dos produtos. “Essa é uma das formas que estamos trabalhando no Brasil para nos mantermos alinhados com o presente”, comenta Artur Wong, diretor de marketing da Samsung na América Latina.
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Afinal, quais são as Gerações
Quem é a Geração Z – nascidos a partir de 1999
Millenials – quem nasceu entre 1984 e 1999
Geração X – nascidos entre 1965 e 1984
Boomers – os nascidos no pós II Guerra Mundial até 1964
Pandemia aproximou gerações
A pandemia acelerou o processo de digitalização e obrigou as empresas a criarem mais soluções, expandindo a mentalidade mais digital que já é natural e comum na geração Z.
Como destaca Solange, “o desafio foi criar soluções para um atendimento melhor, e por isso empoderamos as equipes para tomarem decisões rápidas, com conforto e mobilidade, como a situação exigia”, explica a CEO da Vonex.
A situação pandêmica criou uma nova perspectiva de valorização do espaço e do tempo. “Vimos o aumento da produtividade, a percepção de eficácia do online melhorou e quebramos uma resistência de uma parcela dos clientes que sentia necessidade da presença física para ser bem atendido”, conclui.
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