Eva completa sete anos. Uma das pioneiras nesse mercado de assistência virtual, ela nasceu da necessidade da Ticket Serviços de repensar sua forma de atender aos clientes. A tecnologia foi desenvolvida pela Verint, especializada em inteligência processável focada em engajamento com o cliente. E para debater mais detalhes sobre a sua implementação, Adriano Judgar, Diretor de Vendas da Verint e Rodrigo Devail da Silva, Gerente de Atendimento e Back Office da Ticket Serviços, participaram do painel “Da implatanção à excelência: conheça a Eva, assistente virtual da Ticket Serviços”, durante o Conarec 2022.
Confira a cobertura completa do Conarec 2022
O modelo de assistente virtual nasceu da necessidade de ter um sistema de atendimento que antecipasse as questões e as respondesse rapidamente e com qualidade, melhorando a experiência do cliente e diminuindo os custos das empresas.
O velho sistema de atendimento telefônico foi o motor da necessidade de inovação na empresa. Quando a Ticket começou a pensar sobre como poderiam inovar, em 2015, viu na assistente virtual o futuro da relação com seus consumidores, pela capacidade de aprendizado e agilidade da comunicação com os clientes.
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Um dos indicadores de que a Ticket estava no caminho certo foi o retorno sobre o investimento (ROI), que levou menos de um ano, além da imensa aceitação entre os três tipos de público com que a empresa trabalha: clientes finais, empresas e parceiros.
“Vi o futuro em uma tecnologia que se comunicava e aprendia com os clientes, tornando o atendimento parte de uma experiência, e numa época em que nem se falava de CX. Eva foi um dos melhores cases que implementamos”, relembra Rodrigo Devail, gerente de atendimento e backoffice da Ticket Serviços.
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Conhecimento e evolução da assistente virtual Eva
Quem desenvolveu a Eva foi a Verint, especializada em soluções inovadoras. Eva pode ouvir as chamadas dos clientes à medida que elas acontecem e identificar automaticamente oportunidades.
“Eva se tornou uma das melhores funcionárias da Ticket. Ela tem 92% de assertividade e aprende com seus erros”, brinca Rodrigo Devail
A Verint tem expertise muito estruturada no uso da inteligência artificial com o engajamento do cliente. A Eva, por exemplo, foi livremente inspirada em um benchmark de uma assistente virtual de companhia aérea desenvolvida pela Verint, que também possui modelos conversacionais extremamente personalizáveis.
A parceria entre Ticket e Verint para a implementação da Eva foi o primeiro passo da empresa de serviços rumo ao desenvolvimento de uma mentalidade voltada à experiência do consumidor em toda sua jornada.
Eva é especialmente estratégica para as tarefas de baixa complexidade, o que Devail define como transacional. Isso foi um diferencial para o aprimoramento também da qualidade do atendimento humano, que se dedica a questões com maior complexidade e que necessitam de relacionamento.
A capilaridade de Eva dentro do atendimento melhorou os índices de satisfação da Ticket. Para se ter uma ideia, Eva já fez 5 milhões de atendimentos em três tipos de e tem 700 unidades de conhecimento. “Ela conhece mais a Ticket do que eu”, afirma Devail.
“A coisa boa é que ninguém pode contratar a Eva de vocês”, comenta Jugdar, ao ressaltar o valor da personalização da inteligência artificial se adequando a cada segmento e necessidade.
A evolução da qualidade do atendimento quando o foco passou a ser a experiência é notória, ressalta Jugdar. E a tecnologia de inteligência artificial nada mais é do que a capacidade exponencial de armazenar e organizar a informação para comunicar-se da melhor maneira possível de acordo com as necessidades de cada negócio.
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WhatsApp é o presente do atendimento
No contexto brasileiro, muitas empresas têm aderido maciçamente ao WhatsApp como canal de atendimento e relacionamento com o cliente. A Eva, da Ticket, também migrou para o canal. O resultado foi um crescimento exponencial, e a Eva no Whatsapp já se tornou o primeiro canal de relacionamento entre a Ticket e seus clientes.
Para Devail, esse é o presente. O futuro é deixar de ter aplicativos, mas cada pessoa ter sua própria assistente virtual para trazer o que o usuário precisa na palma da mão.
“Os aplicativos consomem muito espaço. Se um assistente virtual faz a relação com outros assistentes, a comunicação fica mais inteligente, consome menos espaço e menos dados”, especula o gerente de atendimento e backoffice da Ticket Serviços.
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