O hype que cerca a Inteligência Artificial (IA) não é à toa. Sua capacidade de processamento de dados a uma velocidade nunca antes imaginada tem o potencial de transformar a forma como as empresas conduzem seus negócios, oferecem experiências e se comunicam com seus clientes.
Mas o que o hype não fala é que essa se trata de uma jornada de transformação desafiadora, que demanda das empresas e suas lideranças um novo olhar sobre a organização e algumas preparações. Ou seja, é preciso ter o básico bem feito antes de avançar no universo da IA.
A Vindi é uma empresa do grupo LWSA – antiga Locaweb, empresa de soluções B2B com marcas como Octadesk, Wake e Melhor envio –, responsável por viabilizar os pagamentos de toda a companhia. A empresa passava por alguns desafios, como:
- Atritos culturais entre áreas e resistência a feedbacks e sugestões de melhoria de clientes e do time de experiência do cliente;
- Em relação a dados, uma vez que era necessário entender quais eram as informações mais necessárias e garantir que todas as áreas teriam acesso aos insights, inclusive as áreas internas correlacionadas à experiência do cliente;
- Tecnologia, numa tentativa de amadurecer e evoluir as ferramentas para entregar um Customer Experience cada vez melhor.
Segundo Jefferson Jean, líder de Experiência do Cliente da Vindi, alguns dos desafios foram superados. “Uma das formas que mudamos o mindset cultural das equipes foi trazer metas comportamentais para as áreas, e correlacionar as diferentes funções de back-end com a experiência do cliente.
Tecnologia para CX
Nesse terceiro caso, a parceira escolhida foi Kore.ai, que oferece soluções conversacionais e de Inteligência Artificial (IA) generativa para a criação de interações engajantes. No painel “Jornada de crescimento e inovação impulsionada pela Inteligência Artificial”, Francisco Chang, sênior VP para a América Latina da Kore.ai, destacou que “apesar dos avanços no projeto, nem tudo foi a mil maravilhas”.
“Precisamos entender o nível de maturidade como empresa”, responder Jefferson. “A dificuldade que encontramos no projeto está dentro de casa, como o fato de não termos algumas APIs. Temos muita coisa para ajustar”.
Mesmo com esses desafios, a empresa conta com algumas expectativas para transformar ainda mais a experiência do cliente das soluções de pagamento. Jefferson cita uma pesquisa da Zendesk, “CX Trends 2024”, que aponta que a maioria dos clientes trocariam de empresa para ter uma ótima experiência. “Se estou vendo que o mercado está se comportando assim, por que não se adaptar a ela? É esse impacto que queremos”, explica.
Benchmarks
Quando o assunto é futuro, é impossível fugir do tema da Inteligência Artificial – e a intersecção entre a tecnologia e a experiência do cliente foi o tema central do CONAREC 2024. Mas Jefferson e Francisco apontam a cautela para o uso da IA. “Há algumas interações que não podemos substituir por IA. Muitas vezes quero substituir todos os contatos com IA, mas não necessariamente é isso o que meu cliente deseja. Nosso objetivo é fornecer experiências com base em necessidade do consumidor, usando IA ao nosso favor”, afirma Jefferson.
Além disso, o executivo aponta que um caminho para essa construção está justamente no aprendizado com outras empresas – até mesmo aquelas de outros setores que não são o da própria Vindi. “O que consigo trazer para a minha realidade? Pode ser que esteja tão imerso na operação que você não consegue ver outras oportunidades para oferecer uma experiência diferenciada para os clientes”.
CONAREC 2024
Não perca a cobertura do CONAREC, o maior evento de CX do mundo, no Portal da Consumidor Moderno e nas nossas redes sociais.
O CONAREC 2024 ocorre nos dias 10 e 11 de setembro, no Transamérica Expo Center, em São Paulo. Confira as novidades e participantes confirmados no site: CONAREC 2024.
