Utilizar a Inteligência Artificial (IA) generativa para além de suporte ao atendimento de clientes deve ser um desafio a ser enfrentado por muitas empresas no futuro próximo. No painel “IA e inovação disruptiva: ideia e visão para responder ao mercado complexo” do CONAREC 2024, realizado no dia 11 de setembro, a fundadora do Laboratório de Criatividade, Joana Feitosa, lembrou que uma visão mais ampla do uso da IA deve incluir também a obtenção de inputs para inovar de forma disruptiva.
Um exemplo foi apresentado pelo CTO (Chief Technology Officer) da Barkus, Marden Rodrigues, citando o uso da tecnologia para levar educação financeira para dentro do WhatsApp em parceria com grandes empresas. “Trabalhamos com o desafio de levar inclusão financeira às classes C, D e E e a IA tem sido uma ferramenta importante”, diz.
O country manager da Diabolocom, Eric Lieb, concorda com o uso diversificado da IA e diz que a tecnologia é um grande guarda-chuva para diversas outras iniciativas. “Mas seu uso não pode ser impensado, porque nada tem valor se não conseguimos medir, analisar e transformar isso em soluções que tragam resultado”, defende.
Transformando dados em conhecimento
A inovação, de acordo com Joana, não deve vir apenas da solução de problemas já conhecidos. Ao contrário, a capacidade de processamento de grandes volumes da IA deve dar às empresas a capacidade de enxergar novos problemas e, a partir deles, criar inovação. Rodrigues, da Barkus, destaca a possibilidade de identificar problemas individualizados, antes invisíveis. “Com a IA conseguimos identificar falta de letramento em relação a finanças. Com ela podemos entender as pessoas em maior escala”, explica.
É a transformação de dados em informação que tem se mostrado o grande diferencial de usa utilização. Lieb destaca a possibilidade de ouvir milhões de minutos de gravações de clientes e de sintetizar tudo isso em oportunidades que gerem melhores produtos e processos. “A IA vem com essa capacidade de avaliar 100% do que acontece no relacionamento com o cliente, entendendo padrões de comportamento. Ela está deixando de ser operacional para olhar o lado estratégico da empresa”, afirma.
De todo modo, o country manager da Diabolocom lembra que a tecnologia, por si só, não faz milagres. Ao contrário, é preciso integrá-la a sistemas da empresa e criar uma cultura de dados que permitam sua coleta unificada. Rodrigues concorda e lembra que as empresas precisam entender onde a tecnologia pode ser útil em seu contexto, podendo às vezes nem ser necessárias.
Bem utilizada, ela pode ser um agente poderoso de inovação. “Estávamos desenvolvendo um curso para um cliente específico e, para isso, entrevistamos o público-alvo, coletamos informações e as usamos isso para alimentar um modelo simples, onde uma versão do GPT poderia reproduzir uma persona”, revela. O processo permitiu aos profissionais da Barkus conversar com uma pessoa de seu público-alvo. “Vivemos um momento em que é possível potencializar o contato pessoal em outras etapas”, diz.
Para Lieb, analisar o processo de inovação permite a identificação de padrões de comportamento. “Olhamos quais são os principais problemas que as empresas querem que a gente resolva com essas novas tecnologias. Nossa preocupação é qual o próximo passo e como conectar isso com a estratégia das empresas e como medir os ganhos obtidos com isso para que possamos fazer os ajustes”, diz.
IA + transformações culturais
Uma outra visão do uso da IA foi dada por Thierry Cintra, conselheiro e professor do ICOM, para quem a IA pode ter uma função fundamental em questões de acessibilidade, auxiliando pessoas com deficiência em suas tarefas diárias. “A IA pode melhorar essa relação, com transcrições por exemplo”, exemplifica.
Logicamente isso vai depender também de transformações culturais dentro das empresas. “Tudo o que sabemos hoje um dia foi estranho. A primeira barreira é a da estranheza. As pessoas vão olhar com desconfiança e vencer isso exige contato, interface. O primeiro passo é entender dentro da empresa os contatos possíveis para cada área de atuação e promover esse contato”, afirma Rodrigues.
Outro ponto fundamental, de acordo Cintra, é colocar o ser humano no centro do processo. “O ser humano também tem o papel de ajudar a IA fornecendo os melhores dados, os melhores feedbacks. Temos o papel de educar a IA e precisamos chamar as pessoas para o centro de debate”, defende.
