Neste artigo quero abordar a evolução da digitalização da jornada do consumidor brasileiro nos últimos anos em função de novos hábitos adquiridos com a pandemia. Atualmente são mais de 156 milhões de usuários que que passam 5,3 horas on-line por dia segundo estudo denominado Cenário Digital do Varejo 2023 . Os brasileiros são adeptos das redes sociais e as mais utilizadas são: WhatsApp, YouTube, Instagram, Facebook, TikTok etc. No último censo divulgado pelo CETICbr cerca de 67 milhões de brasileiros compram on-line com penetração de 32% versus a população total estimada do último censo de 2022.
O varejo restrito brasileiro alcançou R$ 2,14 trilhões em 2022 representando cerca de 21,6% do PIB brasileiro de acordo com a SBVC . Neste mesmo período o e-commerce atingiu cerca de R$ 262,7 bilhões com crescimento reduzido de 1,6% versus 2021 bem menor que os anos anteriores. Isto significa que o varejo digital no país pode representar cerca de 12,2% das vendas totais, esse número não é um consenso entre as entidades que publicam informações sobre o digital commerce.
Ao comparar o Brasil com os números globais publicados na Forbes percebe-se que o varejo global on-line deve atingir 20,8% das vendas em 2023 com crescimento de 104%. Portanto, entendemos que o Brasil tem potencial de crescimento do e-commerce, mas enfrenta barreiras como o acesso desigual à internet, o letramento digital e os desafios logísticos de um país extenso como o Brasil. Na China, a previsão do eMarketer demonstra que as vendas do e-commerce devem ultrapassar 55% do varejo total em 2022. O grau de maturidade do varejo chinês é uma referência mundial.
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O perfil das categorias também mudou e o crescimento veio de segmentos com maior recorrência e menor tíquete médio como: saúde, perfumaria/cosméticos e alimentos/bebidas. Esta mudança no perfil dos produtos comprados é um reflexo importante da adoção dos canais digitais por parte dos brasileiros, a pressão da inflação no orçamento familiar, o endividamento e o aumento da taxa de juros que impacta diretamente os bens duráveis.
No gráfico da Nielsen IQ, é possível ver a estabilidade das vendas, o aumento na quantidade de pedidos e a redução do tíquete médio.
Os consumidores têm jornadas híbridas e optam a forma mais conveniente de realizar suas compras. Em plataforma da gfknewron 2023 nota-se um avanço desta transformação e menor representatividade da compra realizada exclusivamente nas lojas físicas, que saiu de 32% em 2019 para 25% em 2022. Vale destacar que esse número pode variar entre segmentos segundo a maturidade digital de cada categoria, por exemplo a compra de livros, informática e eletroeletrônicos são mais digitalizadas.
Não importa o canal de conversão, é preciso entender que os consumidores estão buscando mais informações sobre serviços e produtos desejados na internet, por meio dos buscadores, redes sociais, marketplaces, WhatsApp entre outros canais. As pesquisas demonstram que há vantagens e desvantagens ao comprar on-line na visão dos shoppers, os canais devem se complementar para oferecer a melhor experiência aos clientes.
E esse parece ser um dos desafios do varejo para os próximos anos que é o de promover a integração dos canais da empresa baseados na jornada “phygital” do consumidor. Além disso é fundamental conhecer o cliente e suas demandas em constante mudança, como também, expectativas em relação às interações nos diversos pontos de contato no emaranhado do Messy Middle da jornada imprevisível em estudo publicado pelo Google em 2020. O infográfico a seguir demonstra os resultados de uma análise abrangente de diversas jornadas dos consumidores, o nome dado a este estudo foi “Decodificando o meio do caminho confuso”.
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