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Vale a pena desistir do consumidor?

Vale a pena desistir do consumidor?

Painel no CONAREC discutiu os desafios de se manter uma boa relação com o consumidor – desde a escolha do serviço à entrega do produto

Como fazer com que, após uma compra, o cliente retorne à loja – seja ela virtual ou física? Como conquistá-lo ao ponto de que ele opte sempre pela mesma marca?
Da fidelização ao engajamento, essas sempre foram questões que preocupam os gestores das empresas. Mas, afinal, será que compensa lutar por um cliente? Ou seria melhor seguir adiante e buscar outros consumidores? O painel “Vale a pena desistir do cliente? Reconquistar ou partir para outra?” debateu a temática durante o CONAREC.
Guilherme Pereira, Diretor de Planejamento do Grupo Elo, comenta sobre a urgência do consumidor hoje, que o torna mais exigente e em busca de mais rapidez.


“Hoje, nós somos muito urgentes. Dificilmente uma empresa vai ter o luxo de abandonar um cliente. Isso pode fugir muito da estratégia da empresa e da sua relação com esse consumidor”


O cenário de uma varejista, como a Óticas Carol, é de diálogo constante com o consumidor, segundo Raquel Pirola, diretora de Marketing da empresa.
“Não podemos abandoná-lo jamais. Hoje adotados algumas práticas pra respeitar o momento do consumidor. É fundamental conhecer a jornada deste cliente, saber o que pega no dia a dia e respeitar sempre o momento dele”, afirma a executiva.
Com a constante avaliação de empresas e serviços, a preocupação com o consumidor e os conflitos entre ele e a marca têm se tornado mais recorrentes.


“As próprias empresas de hoje estão tomando essa posição. Nós somos constantemente avaliados sempre. Dentro do Uber, do aplicativo de entrega de comida, sempre recebemos uma nota. Isso se tornou cada vez mais relevante”

Fabiana Zuanon,
cofundadora do Mulheres Protagonistas


A evolução tecnológica e transformação do próprio ser humano faz com que ele exija diversidade, de acordo com Paulo Godoy, CEO da Olos Tecnologia. “As pessoas procuram produtos que mais se encaixam para ao seu meio de vida. ”

Crédito: Felipe Paes

Como evitar o confronto?

Princípios, valores e causas estão presentes nas organizações e no trabalho das empresas. Atitudes e posicionamento frente ao consumidor podem evitar confrontos e gerar conflitos de ideias, de forma saudável.
“A resolução de conflito é sempre buscar uma alternativa não uma solução. Sempre se encontra uma alternativa para atender os dois, sempre um meio do caminho para cliente e empresa”, diz Raquel, ao comentar sobre sua experiência nos pontos de venda das Óticas Carol pelo Brasil.
Trabalhar a mediação. De acordo com Guilherme Pereira, o importante para a empresa é abrir esse canal e identificar a necessidade de cada cliente antes de começar um processo de reclamação ou ajuste.
Já para Raquel Pirola, empatia de fato é a palavra. “Eu questiono como você gostaria que sua vó fosse tratada? É fundamental você mapear a raiz do problema. A humanização no atendimento é o mais importante”, comenta.
A tecnologia pode ajudar a tornar o humano mais humano. Conhecendo o cliente, a singularidade surge como uma maneira de propor uma solução mais adequada e o desenvolvimento de um produto melhor.
“Existem recursos e inovações, a evolução de como atender melhor o consumidor é imensa. O principal hoje é a colaboração, a transparência na relação com o consumidor e as pessoas, para que ele esteja sempre conectado e favoreça a colaboração”, finaliza Fabiana.

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As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

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