Como fazer com que, após uma compra, o cliente retorne à loja – seja ela virtual ou física? Como conquistá-lo ao ponto de que ele opte sempre pela mesma marca?
Da fidelização ao engajamento, essas sempre foram questões que preocupam os gestores das empresas. Mas, afinal, será que compensa lutar por um cliente? Ou seria melhor seguir adiante e buscar outros consumidores? O painel “Vale a pena desistir do cliente? Reconquistar ou partir para outra?” debateu a temática durante o CONAREC.
Guilherme Pereira, Diretor de Planejamento do Grupo Elo, comenta sobre a urgência do consumidor hoje, que o torna mais exigente e em busca de mais rapidez.
“Hoje, nós somos muito urgentes. Dificilmente uma empresa vai ter o luxo de abandonar um cliente. Isso pode fugir muito da estratégia da empresa e da sua relação com esse consumidor”
O cenário de uma varejista, como a Óticas Carol, é de diálogo constante com o consumidor, segundo Raquel Pirola, diretora de Marketing da empresa.
“Não podemos abandoná-lo jamais. Hoje adotados algumas práticas pra respeitar o momento do consumidor. É fundamental conhecer a jornada deste cliente, saber o que pega no dia a dia e respeitar sempre o momento dele”, afirma a executiva.
Com a constante avaliação de empresas e serviços, a preocupação com o consumidor e os conflitos entre ele e a marca têm se tornado mais recorrentes.
“As próprias empresas de hoje estão tomando essa posição. Nós somos constantemente avaliados sempre. Dentro do Uber, do aplicativo de entrega de comida, sempre recebemos uma nota. Isso se tornou cada vez mais relevante”
Fabiana Zuanon,
cofundadora do Mulheres Protagonistas
A evolução tecnológica e transformação do próprio ser humano faz com que ele exija diversidade, de acordo com Paulo Godoy, CEO da Olos Tecnologia. “As pessoas procuram produtos que mais se encaixam para ao seu meio de vida. ”
Como evitar o confronto?
Princípios, valores e causas estão presentes nas organizações e no trabalho das empresas. Atitudes e posicionamento frente ao consumidor podem evitar confrontos e gerar conflitos de ideias, de forma saudável.
“A resolução de conflito é sempre buscar uma alternativa não uma solução. Sempre se encontra uma alternativa para atender os dois, sempre um meio do caminho para cliente e empresa”, diz Raquel, ao comentar sobre sua experiência nos pontos de venda das Óticas Carol pelo Brasil.
Trabalhar a mediação. De acordo com Guilherme Pereira, o importante para a empresa é abrir esse canal e identificar a necessidade de cada cliente antes de começar um processo de reclamação ou ajuste.
Já para Raquel Pirola, empatia de fato é a palavra. “Eu questiono como você gostaria que sua vó fosse tratada? É fundamental você mapear a raiz do problema. A humanização no atendimento é o mais importante”, comenta.
A tecnologia pode ajudar a tornar o humano mais humano. Conhecendo o cliente, a singularidade surge como uma maneira de propor uma solução mais adequada e o desenvolvimento de um produto melhor.
“Existem recursos e inovações, a evolução de como atender melhor o consumidor é imensa. O principal hoje é a colaboração, a transparência na relação com o consumidor e as pessoas, para que ele esteja sempre conectado e favoreça a colaboração”, finaliza Fabiana.
