Desde 2019, o Banco PAN é 100% digital. E, apesar de a iniciativa ser inovadora, ela acompanha desafios inerentes a esse novo modelo de negócio: atendimentos que antes poderiam ser resolvidos em agências agora requerem um trabalho on-line muito mais robusto.
E foi isso que foi discutido no painel do CONAREC 2023. A companhia viu seus clientes se engajarem e o volume de chamadas aumentar descontroladamente: mais de 2 milhões de contatos mensais via URA e mais de 2 mil operadores de voz.
Junto a isso, com a complexidade de produtos ofertados e um cenário complicado (pandemia de Covid-19), o Banco PAN chegou a acumular 3 BPOs em 5 sites e duas cidades.
“Tínhamos inconsistência de dados da operação como um todo, falta de visibilidade da experiência do cliente no banco, falta de flexibilização na URA com a construção de opções e serviços. Por isso, nos unimos a Atos Unify e desenvolvemos um projeto que levou mais de seis meses”, revela Marcello Zeitune Goldkorn, Superintendente de Atendimento a Clientes do Banco PAN.
CONAREC 2023
Acompanhe a cobertura completa!
A grande transformação do atendimento no Banco PAN
Após muitos estudos, Marcello Zeitune Goldkorn elencou as principais mudanças geradas após o diagnóstico do projeto:
Gestão da operação
Acompanhamento da jornada, informações da operação em real time, ajuste on-line de volume e direcionamento de atendimento na URA por BPO e ferramenta de gestão de operadores.
Qualidade de serviço
Alta disponibilidade, melhoria na qualidade de áudio das ligações, redução de desconexões de ligações e aderência ao modelo de disaster recovery.
Otimizações
Agilidade nas mudanças de URA: de 10 dias para 4 horas, aumento de autosserviço na URA, speech analytics com inteligência artificial (IA) analisando o sentimento do cliente.
E como reflexo dessas melhorias, os índices, consequentemente melhoraram:
- Resolutividade de 50% para 79%;
- Volume de interações subiu em 35%;
- Autosserviços eram 25% e foram para 50%;
- Redução de 20% em custos operacionais.
Os próximos passos unem atendimento e tecnologia
Apesar de a Atos Unify já ter realizado uma transformação considerável no atendimento do Banco PAN, Raphael Izé May acredita que é possível fazer ainda mais.
“Temos em vista diversas soluções envolvendo IA, como personalização em escala, potencialização dos profissionais nos pontos de contato e foco em decisões ágeis”, reflete.
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