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Como as forças do CX transformam?

Como as forças do CX transformam?

Christian Ommundsen, Head of Customer Experience & Channel Performance, da Ipsos, esmiuçou o tema no CONAREC 2023

Quando se pensa para além do operacional, as forças do CX realmente se tornam ferramentas estratégicas e competitivas para o negócio, de forma que as empresas que continuarem investindo em CX terão desempenho superior aos concorrentes.

Esse foi o norte tomado por Christian Ommundsen, head of Customer Experience & Channel Performance, da Ipsos, em sua palestra na tarde de hoje do CONAREC 2023.

Segundo o executivo, as estruturas de CX refletem como as pessoas tomam decisões e a força do relacionamento gera memórias, que levam a um nível de comportamento e desejo pela marca. “O design e a entrega de CX devem sempre colocar o ser humano no centro, mesmo em relações B2B, pois quando o cliente está emocionalmente ligado, há melhor Net Promoter Score (NPS), preferência e probabilidade de continuar com a empresa no futuro”, comenta.


CONAREC 2023
Acompanhe a cobertura completa!


O modelo ROCXI e 6 forças que influenciam o CX

O modelo ROCXI mencionado por Christian Ommundsen em sua palestra no CONAREC 2023 nada mais é do que uma forma de integração de dados que usa análises preditivas para quantificar o vínculo de KPIs da pesquisa e dos resultados financeiros.

Ele serve para proporcionar evidências que justifiquem o investimento e priorizem a experiência do cliente na organização e que leva em consideração:

  • Retenção;
  • Recomendação;
  • Aumento de ticket;
  • Eficiência operacional.

Além disso, o Head Of Customer Experience & Channel Performance, da Ipsos, elencou as 6 forças do CX:

  • Tratamento justo;
  • Segurança;
  • Controle;
  • Valorização;
  • Pertencimento;
  • Facilita a vida.

“Se bem trabalhadas, essas 6 forças são capazes de elevar índices de ESG, reduzir o churn, trazer mais segurança do consumidor perante a marca, reforçar o sentimento de pertencimento e fidelizar”, completa o executivo.



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