Quando se pensa para além do operacional, as forças do CX realmente se tornam ferramentas estratégicas e competitivas para o negócio, de forma que as empresas que continuarem investindo em CX terão desempenho superior aos concorrentes.
Esse foi o norte tomado por Christian Ommundsen, head of Customer Experience & Channel Performance, da Ipsos, em sua palestra na tarde de hoje do CONAREC 2023.
Segundo o executivo, as estruturas de CX refletem como as pessoas tomam decisões e a força do relacionamento gera memórias, que levam a um nível de comportamento e desejo pela marca. “O design e a entrega de CX devem sempre colocar o ser humano no centro, mesmo em relações B2B, pois quando o cliente está emocionalmente ligado, há melhor Net Promoter Score (NPS), preferência e probabilidade de continuar com a empresa no futuro”, comenta.
CONAREC 2023
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O modelo ROCXI e 6 forças que influenciam o CX
O modelo ROCXI mencionado por Christian Ommundsen em sua palestra no CONAREC 2023 nada mais é do que uma forma de integração de dados que usa análises preditivas para quantificar o vínculo de KPIs da pesquisa e dos resultados financeiros.
Ele serve para proporcionar evidências que justifiquem o investimento e priorizem a experiência do cliente na organização e que leva em consideração:
- Retenção;
- Recomendação;
- Aumento de ticket;
- Eficiência operacional.
Além disso, o Head Of Customer Experience & Channel Performance, da Ipsos, elencou as 6 forças do CX:
- Tratamento justo;
- Segurança;
- Controle;
- Valorização;
- Pertencimento;
- Facilita a vida.
“Se bem trabalhadas, essas 6 forças são capazes de elevar índices de ESG, reduzir o churn, trazer mais segurança do consumidor perante a marca, reforçar o sentimento de pertencimento e fidelizar”, completa o executivo.
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