A excelência na experiência do cliente tornou-se um diferencial crucial para as empresas. Diante disso, a Tokio Marine, uma das líderes no setor de seguros, tem criado estratégias para buscar a satisfação e fidelização dos consumidores, e esse objetivo permeia todas as estratégias e operações da empresa. A empresa definindo e priorizado as necessidades e expectativas do público, com destaque para suas abordagens inovadoras em CX (Customer Experience) e as medidas adotadas para garantir consistência, qualidade e melhoria contínua em todos os pontos de contato

“Estamos sempre em busca de soluções que contemplem as necessidades de nossos Clientes, levando em consideração seus diferentes perfis e necessidades específicas. A ideia é desenvolver Produtos e Serviços customizados para atendê-los da melhor forma possível. E isso se aplica também à gestão de relacionamento com o cliente, que é uma área core na Tokio Marine, parte do DNA da empresa, e em que investimos constantemente para que consigamos proporcionar uma boa experiência em todas as nossas frentes de atendimento aos nossos segurados”, comenta Adilson Lavrador, diretor executivo de Operações, Tecnologia e Sinistros da Tokio Marine.

O executivo pontua que o novo perfil do consumidor traz o desafio de pensar, cada vez, mais em como atender a demanda por seguros em um mundo no qual as decisões têm que ser muito rápidas e as informações precisam estar disponíveis a qualquer momento.

Desta forma, a Tokio Marine tem investido continuamente no desenvolvimento de novas tecnologias a serviço da transformação digital e da automação de processos, peças-chave para garantir agilidade e prover um atendimento rápido, eficiente e de excelência para clientes em todas as plataformas, desde o Portal de Autoatendimento, SuperApp do Cliente/Corretor, WhatsApp, Facebook Messenger e chat online dotado de Inteligência Artificial (IA). Estes canais já estão consolidados e têm contribuído para que os segurados encontrem o que precisam em um único contato.

Além disso, a empresa dispõe de um time de atendimento interno, cujos profissionais são chamados de Agentes de Relacionamento. A missão é proporcionar um serviço de excelência aos clientes e parceiros de negócios.

“Investimos constantemente na área, inclusive no aperfeiçoamento profissional destes colaboradores, por meio da oferta de planos de carreira e programas de treinamento, em que são abordados temas como excelência em serviços e inteligência emocional, por exemplo. Nosso objetivo é fazer com que estes profissionais tenham autonomia para prover soluções, resolver rapidamente as demandas do cliente e contribuir com a melhoria contínua dos processos da companhia”, pontua.

“Além disso, investimentos constantes em projetos de transformação digital e que têm permitido à Tokio Marine implementar diferentes canais de atendimento, que englobam desde website com autoatendimento, aplicativo móvel, WhatsApp, Facebook Messenger e chat on-line dotado de Inteligência Artificial. Todos eles já estão bem consolidados e têm contribuído para que os clientes encontrem o que precisam em um único contato, proporcionando uma experiência positiva com a marca”, acrescenta.

A Tokio Marine acredita que o mais importante, sempre, são as relações humanas. Por isso, tem valorizado o contato com clientes, seja por meio da Central de Atendimento ou por intermédio dos corretores. Pensando nisso, está em busca de um aperfeiçoamento constante. Após os atendimentos, são realizadas pesquisas de satisfação para identificar pontos positivos e a melhorar, com foco na qualidade e satisfação dos consumidores. A empresa utiliza os insumos dessas pesquisas para desenvolver aquilo que o cliente quer, da forma que ele espera receber.

“Um exemplo claro disso foi a criação do atendimento prioritário para clientes com mais de 60 anos. Ouvindo nossos parceiros de negócios, identificamos que essa era uma necessidade latente. Criamos então um segmento específico para esse grupo, onde ao identificar que se trata de um cliente com mais de 60 anos, ele é direcionado a um atendente sem precisar navegar por diversas opções na URA. A aceitação foi excelente e nosso NPS pulou para 86%”, comenta.

Customer Experience na Tokio Marine

De acordo com o executivo, um dos diferenciais da Tokio Marine no atendimento ao cliente é o fato de o Contact Center ser totalmente internalizado e formado por colaboradores próprios, que têm liberdade para acionar diretamente outras áreas da Cia para auxiliar a resolver as necessidades dos nossos clientes.  Ainda neste sentido, é internalizada a assistência 24h tanto do produto Automóvel quanto dos Seguros Patrimoniais. Assim, a companhia é a responsável pela administração das solicitações dos consumidores de todo o país, o que tem resultado em ganhos como agilidade na resolução de casos, gestão direta de prestadores de serviços com equipe exclusiva e análise estratégica do comportamento do público para ofertas de novos produtos e serviços.

“Na Tokio Marine temos uma cultura de inovação muito forte, que estimula todos os colaboradores, independente da área em que atuam, a contribuir com mudanças nos processos, serviços e produtos da companhia. Por isso, temos a iniciativa Tokio Inova, que engloba diversas ações, entre as quais há eventos internos realizados periodicamente, em que é possível que qualquer colaborador que tenha interesse em participar possa contribuir com ideias inovadoras para a companhia e para melhorar a experiência do cliente também”, reforça.

“Desde 2020, implementamos um modelo de trabalho pelo qual cerca de 50 colaboradores de 17 diferentes áreas podem participar do que chamamos de Comitê Tokio Einstein, em que é possível compartilharem ideias e projetos relacionados ao uso da Inteligência Artificial, contribuindo para construção de soluções para a companhia”, acrescenta.

Indicadores da Tokio Marine

Atualmente, a Tokio Marine tem ao menos 18 indicadores que, diariamente, são utilizados na mensuração da qualidade dos serviços e satisfação dos clientes e corretores. Parte dessa avaliação segue os critérios de metodologia Net Promoter Score (NPS) e é aplicada na melhoria contínua não só das áreas de atendimento, mas também no desenvolvimento de produtos e serviços. Já a outra parte dessa avaliação conta com metas para reclamações, assim como manifestações em redes sociais.

“Isso porque entendemos que esses indicadores, especialmente elogios recebidos quando as reclamações são revertidas em uma experiência mais positiva, não servem apenas como referência para o aprimoramento dos serviços prestados, mas também como reconhecimento aos esforços de nossas equipes em realizar um bom atendimento”, explica o executivo.

A empresa oferece ainda canais de autoatendimento já bastante consolidados em nosso site. Assim, os clientes passaram a recorrer com muito mais frequência em detrimento das chamadas convencionais por telefone. A adesão dos consumidores a outros canais digitais de atendimento, como chat, app, Facebook e Whatsapp, desde a pandemia, também é algo que contribuiu para o fortalecimento da relação com a companhia, permitindo que esclareçam suas dúvidas e resolvam outras questões de forma muito rápida.

“Temos, ainda, a Marina, assistente virtual da seguradora, que permite que o atendimento seja feito totalmente on-line e que, de maneira rápida, os usuários possam esclarecer diversas dúvidas e resolver questões, sempre baseado nos processos de Inteligência Artificial”, frisa.

Ainda de acordo com Adilson Lavrador, isso acontece porque a companhia está sempre em busca de maneiras inovadoras de estreitar o relacionamento com clientes cada vez mais conectados e exigentes, demandando soluções que se adequem às suas rotinas. Essas iniciativas fazem parte de uma forte estratégia construída ao longo dos anos, para garantir presença em todos os ambientes onde o segurado está, levando conveniência e comodidade à sua experiência com a Tokio Marine.

“Estar em constante contato com o cliente, ouvindo e entendendo suas necessidades, com certeza é o que nós recomendamos para uma empresa que busca excelência em CX. É fundamental manter-se perto do consumidor e, no nosso caso, dos nossos corretores e parceiros de negócio também, porque, no final do dia, tudo é sobre pessoas – ativo essencial para a nossa companhia”, finaliza.

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