Os últimos anos foram marcados por grandes mudanças no comportamento do consumidor. Ainda que muitas dessas transformações tenham sido intensificadas pela pandemia de Covid-19, é fato que começaram tempos antes, motivadas especialmente pelas novas gerações. “Este novo perfil do consumidor nos desafia a pensar cada vez mais em como atender à demanda por seguros em um mundo no qual as decisões têm que ser muito rápidas e as informações precisam estar disponíveis a qualquer momento”, comenta Adilson Lavrador, diretor-executivo de Operações, Tecnologia e Sinistros da Tokio Marine Seguradora, vencedora do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente na categoria Seguros – Ramos Gerais.
Esse cenário tem feito com que as seguradoras pensem novas formas de interação capazes de fornecer respostas imediatas e precisas por meio de novos canais, como aponta o executivo. “As novas gerações têm-nos feito mudar de filosofia na hora de desenhar e desenvolver aplicações, e é chegado o momento de pensarmos em serviços rápidos, que rodem em qualquer lugar”, diz.
Não por acaso, o executivo menciona o investimento da empresa no desenvolvimento de novas tecnologias, a serviço da transformação digital e da automação de processos. “Essas são peças-chave para garantir a agilidade de todas as áreas e prover um atendimento rápido e eficiente para nossos clientes em todas as plataformas – website com autoatendimento, aplicativo móvel, WhatsApp, Facebook Messenger e chat on-line dotado de Inteligência Artificial (IA)”, afirma. “Todos estes canais já estão bem consolidados e têm contribuído para que os segurados encontrem o que precisam em um único contato, proporcionando uma experiência positiva com a marca”.
Além de confirmar as mudanças no comportamento do consumidor, Lavrador conta que, em 2020, as transformações se tornaram ainda mais intensas. “O cliente está cada vez mais em busca de comodidade e facilidade no atendimento”, sustenta. “Acreditamos que a adesão aos canais digitais tem ajudado na jornada de relacionamento com a empresa, permitindo o rápido esclarecimento de dúvidas e a solução de questões.”
Atualmente, 20% de todas as solicitações de sinistros de automóveis atendidas pela Seguradora são feitas por meio de sistema de orçamentação digital, que tem como base um modelo de IA.
