O Grupo CRM, dono de marcas como Kopenhagen e Brasil Cacau, tem investido em sua estratégia de Customer Experience (CX) para definir e priorizar as necessidades e expectativas dos clientes. A companhia tem utilizado uma abordagem centrada no consumidor, com uma visão ampla do ecossistema de CX e a utilização de uma combinação de metodologias e aplicações práticas, como pesquisas de mercado, de satisfação e de seus canais de atendimento para feedback espontâneo do cliente.
“É fundamental o mapeamento da jornada, segmentação e análise de dados para entender as necessidades específicas de clusters e priorização estratégica das oportunidades”, pontua Fernando Guglielmetti, diretor de Growth do Grupo CRM. “Outra alavanca forte é a implantação de tecnologia e ferramentas para garantia de uma experiência omnichannel, atuando em inovação contínua e uma cultura organizacional forte”.
Para se manter na vanguarda das estratégias voltadas aos clientes, a empresa, vencedora do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente 2024, considera essencial a adoção de uma estratégia diversificada de inovação como uma das principais frentes da estratégia de experiência do consumidor.
Segundo Guglielmetti, isso envolve criar uma cultura ágil e inovadora, além de proporcionar maior autonomia aos colaboradores, o que aumenta o engajamento e o empoderamento. “Na nossa organização, utilizamos a metodologia de squads, com equipes multidisciplinares. Além disso, praticamos o aperfeiçoamento contínuo de processos, uma cultura orientada por dados, o uso estratégico de informações e a colaboração constante com clientes e parceiros”, completa.
Métricas
Hoje, dentro do Grupo CRM, o atendimento por canais digitais, como chatbot e WhatsApp, representa entre 15% e 20% das interações com os consumidores. Já para entender os resultados de Customer Experience para direcionar a estratégia são usadas métricas como NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score) e FCR (First Contact Resolution), métrica usada para mensurar a capacidade de uma empresa em resolver o problema de um cliente no primeiro contato realizado.
A empresa utiliza também o Social Listening como uma frente estratégica. Além disso, as informações e feedbacks dos clientes são utilizados para impulsionar a melhoria contínua dos serviços e produtos, e se tornaram essenciais para a empresa atender às expectativas dos clientes. Através da distribuição de relatórios e insights sobre feedbacks para toda a organização, a empresa garante que todos estejam cientes da voz do cliente e das áreas de melhoria necessárias.
“É fundamental adotar um método de trabalho sistemático e baseado em um modelo de atendimento escalável“, frisa o executivo. “As principais vias para garantir consistência e qualidade incluem a padronização de processos e melhoria contínua, treinamento e capacitação da área de atendimento, monitoramento de qualidade, pesquisas de satisfação dos canais de atendimento, modelo de atendimento omnichannel com ferramentas integradas, personalização, empatia e cultura forte de cliente no centro buscando índices elevados em FCR”.
Mercado brasileiro de chocolates
O mercado brasileiro de chocolates, estimado em US$ 3,38 bilhões em 2024, deve atingir US$ 4,15 bilhões até 2029, segundo estimativas da Mordor Intelligence. O valor representa um crescimento a um CAGR (Taxa de crescimento anual composta) de 4,22% até o período. Além disso, segundo dados da Associação Brasileira da Indústria de Chocolate (ABICAB), mais de 75% da população brasileira consome chocolates, e 35% dos brasileiros provavelmente preferem chocolate a qualquer alimento ou bebida.
Além disso, a preferência dos consumidores brasileiros pelos chocolates premium tem aumentado, fator que deve aumentar ainda mais o consumo de chocolate amargo. Ainda segundo a ABICAB, 88% dos consumidores compram chocolates de alta qualidade para consumo próprio. A associação aponta ainda que, com 2,2 kg de chocolate consumidos por pessoa anualmente, o chocolate é o alimento mais consumido no Brasil. Vale lembrar ainda que, em 2022, o setor fechou o ano com uma produção de 760 mil toneladas, crescimento de 8,3% em relação ao mesmo período de 2021. Já em 2023, foram produzidas 805 mil toneladas.
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