Em 4 de julho, comemora-se o Dia do Operador de Telemarketing, uma data que homenageia os profissionais que estão na linha de frente do Customer Experience. De acordo com relatório da McKinsey, existem hoje no Brasil 1,4 milhão de pessoas atuando em empresas de Contact Center, o que demonstra a relevância do setor para o país.
Não gosto de chamar esses profissionais de operadores de telemarketing, pois isso simplifica demais a atuação deles. São agentes, ou melhor, representantes diretos das empresas frente aos clientes e desempenham um papel crucial na interação das marcas com seus consumidores.
No setor de CX, a tecnologia tem desempenhado papel fundamental na transformação das interações em experiências mais produtivas e eficientes para os clientes. Entretanto, existem também soluções criadas para aumentar a satisfação dos próprios agentes, tanto em relação à organização das rotinas internas, quanto para melhorar as habilidades no contato com consumidores e premiar boas práticas.
Com uma solução de copilot, por exemplo, os Contact Centers têm à disposição Inteligência Artificial conversacional, considerada uma grande parceira dos agentes no atendimento. Uma boa ferramenta nessa categoria atua como um acelerador de capacitação e promove interações guiadas mais inteligentes, treinamento personalizado e orientado por AI. Com isso, tira do agente tarefas repetitivas e promove as melhores experiências entre estes e os consumidores.
Um ponto relevante para a satisfação dos agentes é reconhecer a eficiência de seu trabalho. Para atingir esse objetivo, as empresas devem lançar mão de métricas de desempenho justas e abrangentes. Essas métricas devem traduzir a capacidade do profissional de gerar satisfação no cliente, assim como atestar sua produtividade. Esse tipo de avaliação também revela quais agentes precisam de orientação e treinamento.
Empresas inovadoras também conseguem garantir a gestão eficaz das escalas de trabalho, com tecnologias que monitoram a jornada dos agentes, incluindo a duração das atividades, pausas, horários de refeição e a necessidade de treinamento. Esse tipo de solução é essencial para que os profissionais tenham uma visão global de cumprimento das metas. Clareza é um dos pontos positivos para manter uma operação funcionando de maneira fluída.
Não poderia deixar de mencionar como o trabalho remoto ou híbrido se tornou um tema relevante para os Contact Centers. Para acompanhar a produtividade nesses modelos de trabalho, essas empresas devem investir em plataformas que não apenas gerenciem os seus colaboradores, mas também ofereçam mecanismos que forneçam todas as informações de que necessitam para realizar suas atividades onde quer que estejam. Soluções que permitam ajustes nas escalas, visualização das agendas de trabalho, solicitação de mudanças, aceitação de horas extras e consulta ao banco de horas, preferencialmente por meio de aplicativos móveis.
Um olhar atencioso para as atividades dos agentes de Contact Center reflete em muitas camadas do Customer Experience. Além de promover a satisfação desses profissionais com seu ambiente de trabalho, evitando, assim, o excesso de turnover (que também é prejudicial para as empresas), influencia na experiência dos consumidores com as marcas. É preciso integrar essas pessoas no conceito de CX fluido e competente, que garante a fidelização dos consumidores.
*Thiago Siqueira é Diretor de Vendas da NICE para o Cone Sul.
