O consumidor abre o aplicativo para contestar uma cobrança indevida. Primeiro, precisa escolher entre diferentes opções. Depois, um robô solicita informações, apresenta respostas automáticas e o direciona para outro menu. A conversa termina sem solução. Ao tentar novamente, ele precisa repetir tudo.
Essa experiência, conhecida por muitos brasileiros, ajuda a explicar o que o secretário nacional do Consumidor, Ricardo Morishita, chamou de “labirinto digital”.
O novo Decreto nº 13.135/2026, publicado em 13 de outubro, pretende enfrentar esse problema. A regulamentação amplia as garantias de atendimento humano, estabelece parâmetros de espera e reforça o acompanhamento das reclamações.
Entretanto, a mudança vai além da obrigação de disponibilizar um atendente. Empresas terão de rever processos, integrar canais, documentar decisões e demonstrar a efetividade das respostas.
Para os órgãos de defesa do consumidor, o desafio será fiscalizar o cumprimento das regras. Já para o mercado, a questão central envolve conciliar eficiência operacional, automação e qualidade do atendimento.
O que muda com o novo decreto do SAC?
- Atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias, inclusive feriados.
- Manutenção de canais telefônico e eletrônico, com disponibilidade contínua do canal digital.
- Atendimento humano em até 20 segundos para pelo menos 80% das demandas telefônicas, observadas as exceções setoriais.
- Limite de cinco níveis nos menus de atendimento.
- Proibição de barreiras que obriguem o consumidor a repetir ou reiniciar sua solicitação.
- Resposta conclusiva e fundamentada às demandas não urgentes em até sete dias corridos.
- Reforço das regras de cancelamento, suspensão de cobranças e acesso ao histórico.
- Possibilidade de uso da Inteligência Artificial, desde que respeitado o direito ao atendimento humano.
Por que mudar o SAC?
O novo decreto atualiza a regulamentação anterior, de 2022, e estabelece critérios mais objetivos para avaliar a qualidade dos serviços de atendimento. Na coletiva de apresentação das medidas, Morishita criticou a dificuldade enfrentada pelos consumidores para encontrar soluções nos canais digitais.
A preocupação não está na utilização da tecnologia, mas na transformação da automação em obstáculo ao exercício dos direitos. Segundo o secretário, os canais eletrônicos podem utilizar Inteligência Artificial e outras ferramentas automatizadas. Entretanto, essas soluções não devem impedir o acesso a uma pessoa.
A nova regulamentação alcança serviços regulados pelo Poder Executivo federal, incluindo telecomunicações, instituições financeiras e transportes regulados federalmente.
Além disso, determina que plataformas digitais de intermediação, transporte por aplicativo e entregas apresentem informações sobre seus modelos de atendimento à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
Entre os indicadores solicitados estão o volume de reclamações, a taxa de resolução e o grau de satisfação dos consumidores. Essa exigência não significa, por si só, que todas as plataformas passaram a cumprir integralmente as mesmas obrigações de SAC dos setores regulados. Trata-se de uma etapa de avaliação de seus modelos de atendimento.
O atendimento vai melhorar?
Para o Procon do Ministério Público de Minas Gerais (Procon-MPMG), a principal contribuição da nova regulamentação está na tentativa de impedir que os canais digitais dificultem o acesso do consumidor.
O órgão considera o atendimento humano e a manutenção de canais essenciais avanços importantes. A expectativa é que essas garantias reduzam reclamações relacionadas à dificuldade de contato com fornecedores.
Segundo o Procon-MPMG, atualmente são recorrentes os relatos de consumidores que não conseguem falar com atendentes humanos. Outro problema envolve sistemas de Inteligência Artificial que não oferecem alternativas adequadas para solucionar situações concretas. “Atualmente, as reclamações mais recorrentes indicam que os consumidores não conseguem falar com atendentes humanos ou que, quando são atendidos por inteligência artificial, as ferramentas não oferecem opções para a solução de casos concretos ou para o pleno atendimento de suas demandas.”
Na avaliação do órgão, as ferramentas automatizadas podem auxiliar na triagem, distribuição e resolução de demandas. “Contudo, não devem substituir a opção de atendimento humano durante o horário regulamentar”.
A mudança também exige atenção das empresas ao funcionamento dos menus e à continuidade das interações. Um consumidor que já apresentou sua solicitação não deve ser obrigado a começar novamente o atendimento ou repetir informações sem necessidade.
Isso exige que os sistemas preservem o contexto da reclamação e permitam seu encaminhamento adequado.
Resolver é diferente de atender?
Para Vitor Morais de Andrade, presidente da Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente (ABRAREC), a regulamentação reforça uma mudança na maneira como as empresas devem avaliar seus canais. “O SAC deixa de ser medido pela disponibilidade e passa a ser medido pela capacidade de resolver”, afirma.
Segundo ele, três aspectos têm maior potencial para transformar o relacionamento com os consumidores: acesso humano, simplificação da jornada e continuidade do atendimento. A multiplicação dos canais digitais tornou o relacionamento mais complexo. Hoje, uma mesma demanda pode começar no aplicativo, continuar no chat e terminar no telefone.
Quando esses ambientes não compartilham informações, o consumidor precisa reconstruir sua solicitação a cada contato.
Para enfrentar esse problema, a ABRAREC recomenda que as empresas desenvolvam jornadas a partir da perspectiva do cliente. “Quando o foco está na resolução, a jornada naturalmente se torna mais simples”, afirma Vitor Morais de Andrade, presidente da entidade.
Isso envolve testar periodicamente os canais, integrar históricos e utilizar as reclamações para identificar falhas recorrentes. Além disso, as organizações precisam adotar indicadores capazes de avaliar a solução efetiva dos problemas.
A associação destaca ainda que muitas empresas, especialmente entre suas associadas, já cumprem parte das exigências por força de regulamentações setoriais. Para essas organizações, a adaptação pode envolver ajustes pontuais. Outras precisarão rever processos, equipes e sistemas.
O que a lei considera solução?
A ampliação das exigências não significa que toda reclamação deverá terminar com o acolhimento do pedido do consumidor.
Essa distinção é ressaltada pela advogada Fabíola Meira Breseghello, sócia do Meira Breseghello Advogados.
Segundo a especialista, o decreto amplia a proteção do consumidor e detalha obrigações anteriormente existentes. “Na minha avaliação, parâmetros objetivos beneficiam consumidores e fornecedores. Facilitam a identificação de falhas, mas também permitem demonstrar que o atendimento foi adequado, mesmo quando o resultado não corresponde à expectativa do consumidor.”
A regulamentação de 2022 já previa garantias como gratuidade, atendimento humano, resposta conclusiva e efeitos imediatos do cancelamento. Agora, o novo texto estabelece parâmetros mais específicos para avaliar o funcionamento desses serviços.
Na interpretação de Fabíola, isso beneficia consumidores e fornecedores porque facilita a identificação de falhas e a comprovação do atendimento adequado. “Uma reclamação pode ser juridicamente improcedente e receber tratamento adequado”, explica.
Portanto, a avaliação da qualidade não deve considerar apenas se o consumidor concordou com o resultado. É necessário examinar se a empresa analisou a solicitação, fundamentou sua resposta e executou as providências cabíveis.
A distinção é relevante para evitar que a resolutividade seja confundida com a obrigação de aceitar qualquer pedido. Também reforça a importância de respostas claras, justificadas e acompanhadas de documentação. “É essencial ainda distinguir resolutividade e acolhimento do pedido. Uma reclamação pode ser juridicamente improcedente e receber tratamento adequado.”
IA pode virar barreira?
A Inteligência Artificial permanece autorizada nos canais de atendimento, inclusive para resolver determinadas solicitações. Entretanto, a automação precisa respeitar os direitos do consumidor e preservar o acesso humano nas condições previstas pelo decreto.
Fabíola Meira explica que o critério jurídico fundamental é a adequação do atendimento. A tecnologia pode acelerar procedimentos, melhorar a precisão das informações e facilitar o encaminhamento de demandas.
Por outro lado, transforma-se em barreira quando impede o registro de solicitações, encerra indevidamente interações ou dificulta o contato com um atendente. Nesse ínterim, a advogada também diferencia procedimentos legítimos de segurança de exigências cadastrais desnecessárias. “Confirmar a identidade para executar uma operação ou fornecer dados protegidos tem fundamento distinto de impor exigências cadastrais indiscriminadas para receber uma reclamação.”
Essa distinção exige atenção das empresas, especialmente nos serviços que envolvem dados pessoais e operações sensíveis.
Para a ABRAREC, a questão não é escolher entre automação e atendimento humano, mas estruturar corretamente a passagem de um para outro. “A IA deve resolver o que é simples e organizar o que é complexo”, defende Vitor Morais de Andrade.
Segundo o executivo, quando a solicitação chega ao atendente, deve trazer histórico, contexto e protocolo. A associação também recomenda transparência sobre o uso de sistemas automatizados, monitoramento de erros e revisão dos casos não solucionados. A eficiência, portanto, não deve ser medida exclusivamente pela redução do custo de cada atendimento.
Uma operação pode atender rapidamente e, ainda assim, gerar novos contatos porque não resolveu o problema original.
E se a ligação cair?
O decreto também enfrenta uma situação comum: a interrupção acidental de uma chamada antes da conclusão do atendimento humano.
Pelo artigo 14, § 3º, o fornecedor deverá retornar a ligação em até cinco minutos. Além disso, precisará considerar as informações já fornecidas e informar o protocolo anterior, quando houver.
A regra evita que uma falha de conexão obrigue o consumidor a repetir toda a reclamação. No primeiro nível do atendimento telefônico, a empresa também deverá informar esse direito, conforme o artigo 16.
Os prazos são suficientes?
O novo decreto estabelece parâmetros para o atendimento telefônico e para a resposta às reclamações. Durante o horário regulamentar, pelo menos 80% das demandas deverão alcançar um atendente humano em até 20 segundos.
Para as demais, o prazo máximo previsto é de 300 segundos, equivalente a cinco minutos, ressalvadas regras específicas dos reguladores. Embora os limites representem uma referência objetiva, sua aplicação poderá gerar discussões.
Fabíola Meira chama atenção para lacunas na regulamentação dos tempos de espera. “Uma controvérsia relevante é a apuração dos 80% de demandas atendidas em até vinte segundos. O decreto não define período de medição, segmentação das filas ou tratamento das chamadas abandonadas. Esses critérios precisam ser transparentes e verificáveis.”
A especialista também ressalta que nem todo atraso deve ser tratado como uma infração independente. “Tampouco se pode presumir que cada extrapolação dos trezentos segundos constitua infração autônoma.”
Além disso, ela destaca a necessidade de diferenciar os prazos previstos na regulamentação. “É necessário distinguir disponibilidade, espera, resposta e execução da providência. O atendimento humano das 8h às 20h inclui feriados. Já os sete dias corridos são destinados à resposta às demandas não urgentes, que deve ser conclusiva e fundamentada.”
Já as demandas urgentes exigem atendimento imediato, a qualquer tempo, conforme as hipóteses que os reguladores competentes deverão disciplinar.
Quem define uma urgência?
Esse é um dos pontos que ainda exigem atenção regulatória. O Procon-MPMG destaca que as agências e os órgãos reguladores precisarão definir quais situações apresentam risco relevante ao consumidor.
A regulamentação prevê tratamento prioritário e atendimento imediato para essas demandas. Entretanto, diferentes setores enfrentam riscos específicos. Uma suspeita de fraude financeira, uma interrupção de serviço essencial e uma situação relacionada à assistência à saúde podem exigir procedimentos distintos.
Por isso, a definição das hipóteses de urgência deverá considerar as particularidades de cada atividade regulada. “As demandas que envolvam risco relevante ao consumidor terão tratamento prioritário e atendimento imediato a qualquer tempo, cabendo aos órgãos reguladores especificar tais cenários”, pontua o Procon-MPMG.
Por sua vez, Fabíola Meira ressalta que a ausência de regulamentação complementar não elimina os deveres de prevenção de danos. Ao mesmo tempo, nem toda reclamação pode ser automaticamente classificada como urgente.
Para as empresas, o desafio será estabelecer protocolos capazes de identificar riscos e encaminhar rapidamente as situações que exigem prioridade.
Cancelamento fica mais fácil?
O decreto reforça o direito de solicitar o cancelamento de serviços pelos canais de atendimento e estabelece regras para evitar obstáculos ao encerramento contratual. A medida procura impedir que o consumidor enfrente uma jornada excessivamente complexa para cancelar aquilo que conseguiu contratar com facilidade.
Para Vitor Morais de Andrade, presidente da ABRAREC, a adequação exige mudanças nos processos internos das empresas. Entre as prioridades, ele destaca o “protocolo único, que acompanhe a demanda em qualquer canal” e o “cancelamento pelo mesmo menu ou modalidade usada na contratação”.
O executivo também recomenda integrar o atendimento às áreas de faturamento, com fluxos capazes de suspender cobranças indevidas em até 48 horas. Além disso, a continuidade do atendimento depende de sistemas que preservem o histórico das interações e permitam acompanhar as providências adotadas.
Em relação à governança, Vitor defende a definição de responsáveis pela adequação, auditorias periódicas e revisão dos contratos com empresas terceirizadas de atendimento.
“A ouvidoria ganha papel estratégico como instância de monitoramento e melhoria contínua do atendimento”, afirma.
Como será a fiscalização?
O fortalecimento da fiscalização constitui outro eixo da regulamentação. O Procon-MPMG informou que participou, em 14 de outubro, de uma reunião virtual promovida pela Senacon.
O encontro reuniu aproximadamente 90 Procons e representantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC). O objetivo foi apresentar as novas regras e alinhar diretrizes de atuação, fiscalização e cumprimento da norma.
Em Minas Gerais, o órgão informou que sua fiscalização ocorre, em regra, a partir das manifestações dos consumidores. Após receber uma reclamação, o promotor de Justiça responsável poderá acionar a Divisão de Fiscalização para verificar a conduta do fornecedor.
Paralelamente, o Procon-MPMG já iniciou ações de orientação por meio de redes sociais, cursos e outras iniciativas de educação para o consumo. A Senacon também poderá fiscalizar e aplicar sanções no âmbito de suas competências, sem excluir a atuação dos demais órgãos.
Histórico vira prova?
O decreto garante ao consumidor acesso gratuito ao histórico das demandas, que deverá ser fornecido em até cinco dias úteis após a solicitação. Também estabelece prazo mínimo de 90 dias para a guarda de gravações telefônicas e mensagens trocadas nos canais de SAC.
O artigo 18 determina ainda que o histórico de cada demanda permaneça disponível por pelo menos seis meses após sua resolução. Esse prazo é diferente dos 90 dias mínimos para preservar gravações e mensagens, contados do atendimento, conforme o artigo 19.
Para o Procon-MPMG, o acesso aos registros permitirá identificar problemas recorrentes e direcionar a fiscalização de maneira mais efetiva. Isso amplia a possibilidade de analisar não apenas reclamações isoladas, mas também padrões de conduta empresarial.
Além disso, os fornecedores deverão manter um canal telefônico específico para as demandas apresentadas pelos órgãos integrantes do SNDC. A medida busca facilitar o contato institucional e o encaminhamento de problemas relacionados ao atendimento.
Fabíola Meira alerta que o cumprimento dos prazos mínimos de armazenamento não significa que as empresas possam eliminar automaticamente os registros.
“Os prazos mínimos de guarda não devem orientar, isoladamente, a eliminação dos registros. A política de retenção precisa considerar outras obrigações legais, controvérsias existentes e a LGPD. Documentação consistente protege também o fornecedor, permitindo demonstrar a legitimidade de sua conduta”, explica a advogada.
Quais são os riscos jurídicos?
O descumprimento das regras pode resultar em sanções administrativas, ações individuais, demandas coletivas e danos à reputação das empresas. Entretanto, a aplicação de penalidades exige análise das circunstâncias concretas.
Fabíola Meira destaca que a atuação simultânea de órgãos de defesa do consumidor e reguladores exige atenção às respectivas competências. Também é necessário observar a fundamentação das penalidades e evitar dupla punição pelo mesmo fato e fundamento.
A especialista ressalta que uma infração regulatória não gera, necessariamente, direito automático à indenização.
A responsabilização depende dos pressupostos jurídicos aplicáveis a cada situação. Outro desafio envolve o prazo de adaptação. O novo decreto entra em vigor em 2 de novembro de 2026, após um intervalo de vinte dias desde sua publicação.
O descumprimento do novo decreto do SAC pode resultar em sanções administrativas, ações judiciais e danos à reputação das empresas. Entretanto, a aplicação de penalidades exige a análise de cada caso.
“A fiscalização deve considerar as particularidades do caso, sem transformar dúvida regulatória em presunção de irregularidade”, conclui Fabíola Meira Breseghello, sócia do Meira Breseghello Advogados.
