Imagine precisar resolver uma cobrança indevida, cancelar um serviço ou solicitar uma informação sobre um contrato. O consumidor procura o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), enfrenta um menu eletrônico, escolhe uma opção e aguarda. Quando finalmente consegue falar com alguém, explica o problema. Entretanto, o atendente não consegue solucioná-lo e transfere a ligação para outro setor.
A história recomeça. Novas perguntas, mais espera, outro protocolo. Em alguns casos, a chamada cai. Em outros, a empresa orienta o consumidor a procurar um aplicativo, preencher um formulário ou iniciar uma nova conversa pelo chat. Ao final, depois de sucessivas tentativas, ele acumula números de atendimento, mas continua sem resposta.
A situação ilustra um paradoxo das relações de consumo: nunca houve tantos canais de comunicação entre empresas e clientes, mas a multiplicidade de opções nem sempre se traduz em soluções efetivas.
É justamente nesse cenário que o Brasil chega à terceira regulamentação específica do SAC em 18 anos.
Publicado no Diário Oficial da União nesta terça-feira (13), o Decreto nº 13.135/2026 estabelece novas regras para o atendimento ao consumidor, com exigências relacionadas ao contato humano, ao tempo de espera, à continuidade das demandas e à qualidade das respostas.
A norma também reconhece expressamente o uso de Inteligência Artificial no atendimento, mas determina que as empresas preservem o acesso a pessoas humanas nos horários e nas condições previstos.
Além disso, reforça uma obrigação fundamental: o consumidor não deve precisar repetir indefinidamente sua reclamação para conseguir uma solução.
A pergunta, porém, permanece: depois de quase duas décadas de mudanças regulatórias, o novo decreto conseguirá transformar a experiência de quem precisa recorrer ao SAC?
Três decretos e um problema persistente
A primeira regulamentação específica do SAC surgiu em 2008, com o Decreto nº 6.523. Naquele momento, o atendimento telefônico concentrava boa parte das interações entre consumidores e fornecedores de serviços regulados pelo Poder Executivo federal.
A norma estabeleceu garantias como gratuidade das chamadas, acesso ao atendimento humano, possibilidade de cancelamento de serviços e proibição de exigir que o consumidor repetisse sua demanda após o primeiro registro.
Quatorze anos depois, em 2022, o Decreto nº 11.034 substituiu a regulamentação anterior. A atualização buscou adaptar o SAC à digitalização das relações de consumo, reconhecendo a integração entre diferentes canais e permitindo maior flexibilidade na organização do atendimento.
Pelas regras de 2022, as empresas deveriam garantir acesso ininterrupto ao SAC por pelo menos um dos canais integrados. O atendimento telefônico humano, por sua vez, deveria estar disponível durante, no mínimo, oito horas diárias, ressalvadas as disposições específicas.
A proposta acompanhava a transformação digital. Afinal, aplicativos, chats, plataformas de mensagens e sistemas automatizados já faziam parte da rotina dos consumidores.
Entretanto, a ampliação dos canais também trouxe um desafio: como garantir que o consumidor consiga transitar entre diferentes ferramentas sem perder o histórico, repetir informações ou recomeçar a reclamação?
Agora, em 2026, o governo federal volta a reformular as regras. O novo decreto revoga o anterior e estabelece parâmetros mais detalhados para o atendimento humano, a espera telefônica, o acompanhamento das demandas e a conclusão das reclamações.
A sucessão de normas revela uma preocupação recorrente: não basta disponibilizar canais de contato. É necessário assegurar que eles funcionem e sejam capazes de resolver os problemas apresentados.
Atendimento humano volta ao centro
Uma das principais mudanças previstas no Decreto nº 13.135/2026 é a obrigatoriedade de atendimento humano por telefone das 8h às 20h, sete dias por semana, para os fornecedores abrangidos pela regulamentação, ressalvadas as hipóteses de suspensão previstas nas normas dos órgãos reguladores competentes.
O texto também determina que pelo menos um canal eletrônico de comunicação funcione ininterruptamente, 24 horas por dia, todos os dias da semana.
Nesses canais eletrônicos, o atendimento em tempo real por pessoa humana deverá estar disponível das 8h às 20h, observadas as condições e exceções previstas no decreto e na regulamentação setorial.
Assim, a digitalização continuará fazendo parte das estratégias de relacionamento. Entretanto, o consumidor deverá ter a possibilidade de recorrer a uma pessoa humana nos períodos estabelecidos. A opção de atendimento humano também deverá aparecer em todos os níveis de interação, inclusive no primeiro.
O decreto assegura ainda acesso gratuito a todos os canais do SAC e proíbe condicionar o início do atendimento ou o encaminhamento a uma pessoa humana ao fornecimento prévio de dados pelo consumidor. A identificação poderá ocorrer durante o atendimento, quando necessária ao tratamento da demanda.
Além disso, tanto os canais telefônicos quanto os eletrônicos terão limite de cinco níveis de atendimento para finalizar uma demanda. A regulamentação ainda proíbe o encaminhamento obrigatório para outro canal, exceto quando o atendimento presencial for indispensável à resolução do problema.
Publicidade durante o atendimento
A publicidade durante o atendimento já era objeto de restrições nas regulamentações anteriores, mas o Decreto nº 13.135/2026 amplia essa proteção. O artigo 6º proíbe mensagens publicitárias em qualquer etapa do SAC, inclusive durante a espera, sem reproduzir a possibilidade de consentimento prévio prevista nas normas de 2008 e 2022. A mudança reforça que os canais destinados à resolução de demandas não devem ser utilizados para divulgar ofertas comerciais.
Na prática, os fornecedores abrangidos não poderão utilizar os canais do SAC para veicular publicidade durante o tratamento das demandas, inclusive nos períodos de espera. A restrição não se confunde com os canais destinados especificamente à oferta e à contratação de produtos ou serviços, que não integram o SAC para os fins do decreto.
A restrição reforça uma distinção importante: o consumidor que procura atendimento para solucionar um problema não deve ser submetido a mensagens promocionais enquanto aguarda uma resposta.
Acessibilidade no SAC
A acessibilidade também recebe atenção expressa no Decreto nº 13.135/2026. O artigo 10 determina que os fornecedores abrangidos pela regulamentação garantam amplo acesso aos canais do SAC para pessoas com deficiência, assegurando condições para o atendimento de suas demandas.
A exigência envolve a necessidade de considerar diferentes barreiras de comunicação e utilização dos serviços. Nesse contexto, recursos acessíveis e canais adequados às necessidades dos consumidores são fundamentais para que o atendimento seja efetivamente inclusivo.
O decreto atribui às agências e aos órgãos reguladores competentes a responsabilidade de estabelecer regras sobre acessibilidade nos canais do SAC. Além disso, o artigo 11 assegura tratamento prioritário e adequado às necessidades das pessoas idosas, conforme o Estatuto da Pessoa Idosa.
Assim, a qualidade do atendimento não poderá ser avaliada apenas pela rapidez das respostas. Também deverá considerar a capacidade de garantir acesso e tratamento adequado aos diferentes perfis de consumidores.
A exigência reforça direitos já reconhecidos pela legislação brasileira, especialmente pela Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com Deficiência. Portanto, a acessibilidade não surge como uma novidade, mas permanece como obrigação essencial para garantir que diferentes perfis de consumidores consigam utilizar os canais de atendimento.
Espera de 20 segundos
Outra novidade está na definição de parâmetros objetivos para a espera telefônica.
O decreto determina que, após a escolha do atendimento humano, o consumidor aguarde no máximo 20 segundos em pelo menos 80% das demandas atendidas. Para as demais, o limite será de 300 segundos, equivalentes a cinco minutos.
Esses parâmetros, contudo, não se aplicam quando houver regras específicas estabelecidas pelas agências ou pelos órgãos reguladores competentes.
A norma também trata de uma situação frequente: a ligação interrompida antes da conclusão do atendimento.
Nesses casos, quando a chamada telefônica com uma pessoa humana cair acidentalmente, o fornecedor deverá retornar em até 300 segundos.
Além disso, o atendente precisará considerar as informações já prestadas e informar o protocolo anterior, quando existente.
Portanto, a interrupção da chamada não deverá significar o reinício de toda a jornada do consumidor.
Chega de repetir a mesma reclamação?
A continuidade do atendimento ocupa posição importante na nova regulamentação. A proibição de exigir que o consumidor repita sua reclamação não é inédita. A garantia já estava prevista no Decreto nº 6.523/2008 e permanece na nova regulamentação. O artigo 6º do Decreto nº 13.135/2026 reforça essa proteção ao vedar a repetição da demanda após o primeiro registro, exceto quando houver razão técnica fundamentada.
Já o artigo 7º determina que o fornecedor assegure o acompanhamento da solicitação até a conclusão efetiva, sem obrigar o consumidor a reiniciar o atendimento ou realizar novos contatos para tratar do mesmo problema.
Para isso, os sistemas informatizados deverão permitir que os atendentes consultem o histórico das demandas ativas ou relacionadas ao mesmo fato ou contratação.
Na prática, a exigência reforça a importância da integração entre canais, do compartilhamento de informações e da autonomia operacional dos profissionais responsáveis pelo atendimento.
Afinal, um consumidor que já explicou seu problema não deveria precisar reconstruir toda a história a cada transferência.
Inteligência Artificial pode até atender…
O novo decreto também aborda diretamente a utilização de inteligência artificial no SAC.
O texto permite que as empresas adotem sistemas automatizados para triagem, distribuição interna e resolução das demandas.
Entretanto, determina que essa automação preserve a possibilidade de atendimento humano em tempo real, conforme os períodos e as condições estabelecidos.
A disposição chega em um momento de expansão dos chatbots, assistentes virtuais e agentes de IA nas operações de relacionamento com clientes.
Essas tecnologias podem contribuir para agilizar solicitações, organizar informações e solucionar demandas de menor complexidade.
Por outro lado, sua utilização exige atenção à qualidade das respostas, à acessibilidade e à capacidade de reconhecer situações que demandem intervenção humana.
Nesse contexto, a nova regulamentação coloca uma questão importante para as empresas: a Inteligência Artificial está sendo utilizada para facilitar a vida do consumidor ou para criar novas barreiras entre ele e a solução?
Prazo de sete dias
O prazo de sete dias corridos para responder às demandas dos consumidores, já previsto no Decreto nº 11.034/2022, foi mantido pela nova regulamentação. O artigo 21 do Decreto nº 13.135/2026 determina que as solicitações não urgentes sejam respondidas nesse período, contado a partir do registro. Assim, a principal questão não está na ampliação do prazo, mas na exigência de respostas efetivamente conclusivas.
Entretanto, o cumprimento do prazo não será suficiente se a empresa apresentar uma resposta incompleta.
O artigo 21 determina expressamente que a manifestação do fornecedor seja clara, objetiva, conclusiva e aborde todos os pontos da demanda do consumidor.
A exigência reforça uma distinção essencial: responder a uma reclamação não significa necessariamente resolvê-la. O prazo de sete dias refere-se à apresentação de uma resposta clara, objetiva e conclusiva, que contemple todos os pontos da demanda, mas não representa, por si só, a garantia de que todas as providências solicitadas pelo consumidor tenham sido integralmente executadas nesse período.
Nos casos de cobrança indevida ou serviço não solicitado, o fornecedor deverá adotar providências imediatas para suspender a cobrança ou o serviço, assegurando a conclusão dessas medidas em até 48 horas.
Já as demandas urgentes, caracterizadas por risco relevante ao consumidor, deverão receber atendimento imediato, a qualquer momento. Caberá às agências e aos órgãos reguladores competentes disciplinar as hipóteses de urgência.
Gravações e histórico de atendimento
A nova regulamentação também reforça a rastreabilidade das interações entre consumidores e empresas.
As gravações telefônicas e o conteúdo das mensagens de voz ou texto trocadas pelos canais do SAC deverão ser preservados durante pelo menos 90 dias, contados do atendimento.
Nesse período, o consumidor poderá solicitar acesso aos registros.
Além disso, as empresas deverão manter o histórico de cada demanda disponível por no mínimo seis meses após sua resolução.
Quando solicitado, esse histórico deverá ser encaminhado em até cinco dias úteis.
O documento deverá reunir as informações relacionadas à demanda, incluindo o conteúdo da resposta fornecida pela empresa.
A medida poderá contribuir para a documentação de reclamações, a identificação de falhas e o acompanhamento das providências adotadas.
Cancelamento imediato
O decreto também estabelece regras para o cancelamento de produtos e serviços.
O consumidor deverá encontrar a opção de cancelamento desde o primeiro nível de atendimento, tanto nos canais telefônicos quanto nos eletrônicos. Além disso, o pedido deverá ser recebido e processado pelo SAC e pelos meios disponibilizados para contratação, sem exigir que o consumidor procure outro menu, atendente ou canal.
Como regra geral, os efeitos do cancelamento serão imediatos, independentemente da existência de obrigações contratuais pendentes, ressalvadas as situações em que o processamento técnico seja expressamente justificado e observe o prazo definido pelo órgão regulador competente.
O fornecedor também deverá informar eventuais multas de permanência mínima e outras consequências financeiras aplicáveis, além de encaminhar comprovante eletrônico do pedido.
Quem deve cumprir?
O alcance do Decreto nº 13.135/2026 não é universal.
A regulamentação abrange fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal que se enquadrem nos critérios definidos pelas respectivas agências ou órgãos reguladores.
Também alcança fornecedores que ofereçam ou prestem serviços financeiros, de pagamento, de crédito ou outros serviços de natureza financeira por plataformas ou meios digitais, desde que sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central.
Já as plataformas digitais de intermediação de produtos e serviços, transporte individual remunerado e entrega de mercadorias terão obrigações específicas de apresentar seus modelos de atendimento à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
Essas informações deverão incluir o volume de reclamações, as taxas de resolução, os registros nos órgãos de defesa do consumidor e os índices de satisfação. A Senacon avaliará os modelos apresentados e adotará, no âmbito de suas competências, as medidas necessárias para assegurar a adequação e a efetividade do atendimento, conforme estabelece o decreto.
Validade das novas regras do SAC
O Decreto nº 13.135/2026 foi publicado em 13 de outubro e estabelece sua entrada em vigor 20 dias após a publicação, em 2 de novembro de 2026. A partir dessa data, os fornecedores abrangidos deverão observar as novas exigências, consideradas as disposições específicas aplicáveis a cada setor.
A fiscalização caberá à Senacon, sem prejuízo das competências dos Procons, das agências reguladoras e dos demais órgãos integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.
O descumprimento poderá resultar em sanções administrativas, conforme a legislação aplicável.
Direitos do consumidor
Diante de dificuldades no SAC, algumas providências ajudam a documentar o problema e buscar uma solução.
Guarde os protocolos: registre os números de atendimento, as datas e os horários das tentativas de contato.
Solicite o histórico: peça à empresa os registros relacionados à demanda, incluindo respostas anteriores e, quando necessário, gravações ou mensagens.
Documente as falhas: anote transferências indevidas, ligações interrompidas, respostas incompletas e descumprimento de prazos.
Procure a Ouvidoria: quando disponível, utilize o canal para solicitar uma revisão do atendimento.
Registre uma reclamação: o consumidor pode procurar o Procon, a plataforma Consumidor.gov.br ou a agência reguladora competente, conforme o caso.
Busque orientação jurídica: quando as medidas administrativas não forem suficientes, é possível avaliar o acesso ao Poder Judiciário.
As novas obrigações específicas deverão ser exigidas a partir da entrada em vigor do decreto, sem prejuízo dos direitos já previstos na legislação vigente.
O desafio do novo SAC
Em 18 anos, o Brasil passou por três regulamentações específicas do Serviço de Atendimento ao Consumidor. Nesse período, as empresas incorporaram novas tecnologias, ampliaram seus canais de relacionamento e transformaram profundamente suas operações.
Entretanto, a evolução tecnológica não eliminou problemas antigos, como a dificuldade de falar com um atendente, a repetição de informações e a ausência de respostas efetivas.
O novo decreto estabelece exigências mais detalhadas e reforça a responsabilidade das empresas pela continuidade e pela qualidade do atendimento.
Ainda assim, o sucesso da regulamentação dependerá de sua implementação, da fiscalização e da capacidade dos fornecedores de transformar processos internos em experiências menos desgastantes para os consumidores.
Afinal, o avanço do SAC não pode ser medido apenas pela quantidade de canais disponíveis, pela velocidade das respostas ou pelo número de protocolos emitidos. O que realmente importa é a capacidade de resolver o problema sem obrigar o consumidor a começar tudo outra vez.
