O novo Decreto do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) pretende facilitar o acesso ao atendimento humano e reduzir obstáculos nos canais digitais. Durante coletiva de imprensa do Ministério da Justiça e Segurança Pública (MJSP), realizada em 13 de outubro, o secretário nacional do Consumidor, Ricardo Morishita, explicou as razões da revisão regulatória.
A medida alcança fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, conforme os critérios dos órgãos reguladores. Entre os setores mencionados por Morishita estão telecomunicações, transporte aéreo, transporte terrestre interestadual e serviços financeiros.
Além disso, a regulamentação contempla serviços financeiros digitais sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central, incluindo fintechs.
O Decreto nº 13.135/2026 foi publicado em 13 de outubro e entra em vigor 20 dias após a publicação, em 2 de novembro. Esse é o prazo geral de entrada em vigor, não um período adicional de adaptação.
Já marketplaces, plataformas de transporte por aplicativo e serviços de entrega terão obrigações específicas de apresentar informações sobre seus modelos de atendimento à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
Quatro anos de revisão
Morishita explicou que a revisão das regras começou há quase quatro anos. O processo envolveu discussões sobre a atualização do decreto e a recuperação de garantias ao consumidor.
Segundo o secretário, a regulamentação reúne três objetivos: garantir informações adequadas, melhorar o tratamento das reclamações e assegurar a efetividade dos canais de atendimento.
“Essas demandas precisam ter um tratamento que seja rápido, que seja seguro e que possa trazer uma resposta, uma solução para cada um dos consumidores”, destacou.
Labirinto digital
Um dos pontos centrais da apresentação foi a crítica aos obstáculos criados por determinados modelos de atendimento digital.
Morishita afirmou que a Senacon reconhece a importância da tecnologia. Entretanto, os canais eletrônicos não podem impedir que o consumidor encontre uma solução. “A gente não é contra o digital, ao contrário. A gente acha que o digital é relevante.”
Na sequência, o secretário questionou os menus sucessivos que dificultam o acesso ao atendimento humano. “Não pode ser um caminho em que vire um labirinto, um menu que fica num looping, e o consumidor não consiga encontrar”, afirmou.
O decreto permite o uso de Inteligência Artificial para organizar e resolver demandas. Contudo, preserva o acesso ao atendimento humano, conforme as condições estabelecidas pela regulamentação.
Vender e atender
A diferença entre a facilidade de contratar e a dificuldade de obter atendimento ganhou destaque na coletiva.
Morishita apontou que os consumidores encontram diferentes opções para adquirir produtos e serviços. Entretanto, essa variedade nem sempre aparece quando precisam exercer seus direitos.
“Para vender, você fala a hora que você quiser, como você quiser, em canal que você quiser.”
Segundo o secretário, o novo decreto busca restabelecer o equilíbrio entre essas duas etapas do relacionamento.
“Se é bom para vender, tem que ser bom para atender.”
A afirmação sintetiza um dos principais desafios das empresas: oferecer ao consumidor condições adequadas de atendimento também depois da contratação.
Falar com pessoas
A garantia de atendimento humano foi apresentada como um dos pilares da regulamentação. Morishita explicou que os consumidores poderão recorrer a pessoas nos canais telefônicos e eletrônicos, conforme os horários e as condições previstos.
O atendimento humano deverá estar disponível, como regra geral, das 8h às 20h, durante os sete dias da semana. Além disso, pelo menos um canal eletrônico deverá funcionar ininterruptamente, mesmo fora do período de atendimento humano em tempo real.
O secretário também destacou que o consumidor não precisará informar previamente dados contratuais para acessar uma pessoa responsável pelo atendimento.
Menos obstáculos
Outra preocupação apresentada por Morishita envolve a repetição de informações e as transferências sucessivas entre setores.
A nova regulamentação limita os níveis de atendimento e reforça a obrigação de preservar o histórico das demandas. O objetivo é evitar que o consumidor precise explicar novamente um problema já registrado.
“Se ele registrou, é importante que ele seja ouvido, é importante que seja registrado, porque ele não é obrigado a repetir.”
O secretário também criticou a prática de exigir que o consumidor inicie outro contato para resolver a mesma demanda.
Nesse contexto, a continuidade do atendimento torna-se tão importante quanto a disponibilidade dos canais.
Cancelar sem barreiras
Morishita também abordou as dificuldades enfrentadas por consumidores que desejam cancelar produtos ou serviços. O secretário defendeu a possibilidade de realizar o cancelamento pelos canais disponibilizados para a contratação.
Além disso, explicou que os efeitos devem ser imediatos, ressalvadas as hipóteses de processamento técnico previstas na regulamentação.
Eventuais multas ou consequências financeiras precisam ser informadas ao consumidor.
Para Morishita, a possibilidade de cancelar também influencia a qualidade dos serviços oferecidos pelas empresas.
Histórico e fiscalização
O acesso ao histórico das reclamações também ganhou destaque durante a apresentação. Segundo Morishita, os registros permitem acompanhar a trajetória do consumidor e identificar problemas recorrentes.
“O histórico é quando você mostra a jornada do consumidor ao longo do atendimento. Se aquele problema que foi apresentado foi endereçado, se aquele problema ele reincidiu, se ele retornou.”
Além disso, o secretário ressaltou a importância dessas informações para os órgãos de defesa do consumidor. Os registros permitem avaliar não apenas reclamações isoladas, mas também a conduta dos fornecedores.
“Essa transparência que mostra a jornada do consumidor durante o atendimento revela muito. Sobre a qualidade, sobre a conduta, sobre a preocupação, sobre o cuidado da empresa em relação aos consumidores.”
Assim, o histórico pode ajudar a fiscalização a identificar falhas recorrentes e obstáculos enfrentados pelos consumidores durante o atendimento.
Atendimento urgente
O decreto também prevê tratamento imediato para demandas consideradas urgentes. Morishita explicou que a caracterização dessas situações dependerá da regulamentação dos órgãos setoriais competentes.
Ele citou, entre os exemplos discutidos, situações relacionadas a golpes e fraudes financeiras.
A proposta busca assegurar respostas compatíveis com os riscos enfrentados pelos consumidores.
O desafio da aplicação
Ao encerrar a apresentação, Morishita reforçou que a regulamentação não pretende eliminar as ferramentas digitais.
O objetivo é impedir que essas tecnologias afastem o consumidor do atendimento humano.
“As máquinas podem ajudar, podem até resolver, mas nunca substituir ou evitar ou afastar o atendimento feito por pessoa.”
A declaração resume o direcionamento apresentado pela Senacon: a tecnologia pode integrar o SAC, mas não deve funcionar como barreira ao exercício dos direitos. Depois de três regulamentações em 18 anos, a questão passa a ser a aplicação efetiva dessas garantias.
Para empresas e consumidores, o resultado dependerá de como as novas exigências serão incorporadas aos canais e aos processos de atendimento.
Ligações abusivas
Além do novo decreto do SAC, o governo apresentou, na mesma coletiva, medidas para combater ligações abusivas e fraudes telefônicas.
A Medida Provisória nº 1.396/2026 prevê autenticação das chamadas, identificação das empresas responsáveis e bloqueio de ligações não autenticadas, conforme regulamentação da Anatel.
A norma também estabelece critérios para identificar chamadas massivas abusivas. Entre eles, estão os limites de mil ligações diárias por acesso ou 10 mil por usuário, combinados com 85% de chamadas curtas. Nessas situações, a capacidade de realizar novas ligações poderá ser bloqueada por 15 dias.
A MP já está em vigor, mas algumas obrigações terão aplicação escalonada. A Anatel dispõe de 60 dias para regulamentar as medidas.
