“Afastamentos. Distrações. Intensidades. A lembrança, o retorno ao presente. O presente é disputado por seus conteúdos possíveis. É aquilo que tenho em comum comigo mesmo.” – Paul Valéry, França (1871 – 1945)
A palavra distração vem do latim distrahere. Dis: separar em direções diferentes; e trahere: puxar, arrastar; logo: separar, desviar, dispersar. Não por acaso, distraídos são aqueles que estão com o pensamento disperso, em direções diferentes. Já concentração tem origem, também do latim, em concentrare: Con: em conjunto; e centrum, para o centro de algo. Assim: reunir ao redor de um centro, convergir, trazer um ponto focal.
Vivemos cercados por estímulos que disputam cada um dos nossos instantes: notificações, mensagens, vídeos curtos, reuniões paralelas, múltiplas abas abertas.
O fato é que tem muita gente que ainda não percebeu que:
- Distrações podem custar muito caro: uma oportunidade perdida, um erro que passou despercebido, uma negociação que foi esquecida. Sem contar que tem gente ganhando às suas custas, como nas redes sociais: seu tempo de distração pode ser o tempo de monetização de alguém ou de alguma plataforma.
- Não existe regra para a concentração: uns precisam de silêncio e isolamento total, outros precisam de música, outros parecem desfocados, mas estão extremamente ligados. Cuidado com as regras de “certo e errado” e com as certezas absolutas.
- Presença é uma coisa; proximidade é outra. Estar perto não significa estar atento. E estar longe não significa estar ausente. Vai da consciência de cada um.
Hoje, com tantos estímulos e interrupções, acontece o fenômeno da fragmentação da atenção (attention fragmentation), que não apenas reduz a produtividade individual, como afeta a memória, prejudica a geração de vínculos e torna qualquer experiência mais difícil de sustentar. Nunca estivemos tão conectados e, ao mesmo tempo, tão dispersos.
O excesso de distrações, a sobrecarga cognitiva e o esgotamento emocional – tudo junto – têm aumentado, nos ambientes de trabalho, dois indicadores preocupantes: o absenteísmo, quando a pessoa não está (nem presente e “nem aí”, na expressão popular), e o presenteísmo, quando a pessoa está fisicamente presente, mas a cabeça está em outro lugar, sem foco, sem energia e sem envolvimento; bem longe dali. E isso interfere muito nos negócios, por exemplo na qualidade das relações entre os colaboradores e do atendimento aos clientes.
Lembro de um dos clientes da Umbigo do Mundo, há mais de 20 anos, quando as terminologias que usamos hoje nem existiam. Era inteligente, rápido, criativo, mas altamente disperso. “Tenho quatro minutos de atenção. Depois disso, já estou pensando em outra coisa”, dizia. Estratégia precisava vir condensada, quase em pílulas. E, se ultrapassássemos esse tempo, mesmo sem ele dizer nada, sabíamos: talvez já estivesse em outra dimensão.
Na verdade, tem gente que está com o corpo presente, mas a mente ausente. Tem gente que está duplamente ausente, de corpo e alma: está fora e totalmente por fora. E, paradoxos do contemporâneo, sim, tem gente que nem presente fisicamente está, mas se mantém conectada e altamente interessada.
Eis o desafio de quem trabalha com experiência do cliente na atualidade: saber quem está concentrado na distração e quem está distraído na concentração. E, seja o que for, sempre encontrar alguma forma de chamar atenção.
