O segmento de seguros é, historicamente, associado à reparação de perdas. Mas isso está mudando. Em um cenário marcado por eventos climáticos extremos, riscos cibernéticos, consumidores mais conectados e novas tecnologias, cresce a expectativa de que as empresas atuem também na prevenção, na gestão de riscos e na construção de relacionamentos mais duradouros.
Ao mesmo tempo, a experiência do cliente ganha protagonismo. Processos digitais, Inteligência Artificial e personalização deixam de representar diferenciais competitivos e o desafio passa a ser equilibrar eficiência tecnológica com proximidade humana, especialmente nos momentos em que orientação, confiança e agilidade fazem diferença.
A mudança também amplia o papel das seguradoras na sociedade. Com acesso a grandes volumes de dados e maior capacidade de antecipar cenários, o setor passa a contribuir para fortalecer a resiliência de pessoas, empresas e comunidades diante de riscos cada vez mais complexos.
O CM Entrevista com Felipe Nascimento, CEO da Mapfre, busca entender exatamente esse novo papel. Ao longo da conversa, o executivo analisa a evolução do mercado segurador, comenta o uso da Inteligência Artificial, avalia os avanços do Open Insurance e compartilha sua visão sobre experiência do cliente, inovação e governança. Também antecipa as reflexões que pretende levar ao CONAREC 2026.
O novo papel do mercado segurador
Consumidor Moderno: O mercado segurador tem ampliado seu papel na sociedade, deixando de atuar apenas na reparação de perdas para investir cada vez mais em prevenção e gestão de riscos. Como você avalia essa transformação e quais oportunidades ela traz?
Felipe Nascimento: O seguro está deixando de ser visto apenas como um mecanismo de reparação para assumir um papel cada vez mais relevante na prevenção e na gestão de riscos. O que mudou não foi a natureza do risco, mas a velocidade com que ele se manifesta e se propaga. Eventos climáticos, por exemplo, têm ocorrido com maior frequência e gerado impactos cada vez maiores sobre pessoas, empresas e comunidades.
As enchentes que atingiram o Rio Grande do Sul ilustram essa realidade. O desafio não terminou com as indenizações. Muitas famílias ainda reconstruem suas vidas, enquanto empresas precisaram reorganizar operações e cadeias produtivas. O evento é apenas o início de consequências que podem durar anos.
Ao mesmo tempo, os clientes esperam mais do que uma resposta quando o problema acontece. Eles querem compreender melhor os riscos aos quais estão expostos e encontrar formas de reduzir seus impactos antes que eles ocorram.
Essa mudança amplia a contribuição do setor. Pela posição que ocupamos na proteção de pessoas, patrimônios e empresas, temos uma visão privilegiada sobre como diferentes riscos se conectam. Quanto mais ajudarmos nossos clientes a antecipar cenários, fortalecer sua resiliência e tomar decisões mais informadas, maior será nossa contribuição para a sociedade.
Soluções mais personalizadas
CM: Como eventos climáticos extremos, a instabilidade econômica e as novas vulnerabilidades digitais estão transformando a estratégia das seguradoras e impulsionando o desenvolvimento de novos produtos e serviços?
FN: O que mudou nos últimos anos foi a necessidade de conhecer muito melhor o cliente. Antes, era possível trabalhar com perfis mais amplos. Hoje, pequenas diferenças na realidade de uma pessoa ou de uma empresa fazem toda a diferença na forma como o risco se apresenta. É isso que tem influenciado o desenvolvimento de produtos, serviços e da própria experiência oferecida pelas seguradoras.
O Mapfre na Favela é um bom exemplo. Quando passamos a atuar mais de perto nessas comunidades, entendemos que muitos empreendedores utilizam a própria casa para trabalhar e gerar renda. Essa realidade exige um olhar diferente. Não se trata apenas de oferecer um seguro, mas de construir soluções que façam sentido para quem vive esse contexto e, muitas vezes, nunca se enxergou como cliente de uma seguradora.
A experiência também passou a pesar muito mais. Quando o cliente precisa abrir um sinistro, quer resolver tudo da forma mais simples possível. Poder fazer isso pelo celular, acompanhar cada etapa do processo e receber respostas rapidamente deixou de ser um diferencial e passou a ser uma expectativa.
Temos investido na digitalização e no uso da Inteligência Artificial para dar mais agilidade aos processos e permitir que nossas equipes dediquem mais tempo aos casos que realmente exigem atenção.
Vejo que essa é a direção do mercado. O diferencial das seguradoras estará cada vez menos em oferecer produtos padronizados e cada vez mais na capacidade de compreender diferentes realidades e transformar esse conhecimento em soluções que acompanhem a vida dos clientes.
Comunicação fortalece a cultura de proteção
CM: Apesar da relevância econômica do setor, o seguro ainda é visto por parte da população como um produto complexo e distante da realidade cotidiana. Como ampliar a cultura de proteção financeira e aproximar o mercado dos consumidores?
FN: As pessoas não organizam suas vidas em torno dos riscos. Elas organizam suas vidas em torno de projetos, conquistas e planos para o futuro. Ninguém acorda pensando em seguros. As pessoas pensam na casa que compraram, nos filhos que estão crescendo, no negócio que construíram ou nos objetivos que desejam alcançar. O seguro surge como uma ferramenta para proteger tudo isso.
Durante muito tempo, o setor explicou proteção a partir da lógica do produto. Falávamos sobre coberturas, cláusulas e aspectos técnicos. Tudo isso é importante, mas não é dessa forma que os consumidores enxergam suas necessidades. Quando uma família busca proteção, ela procura tranquilidade. Quando um empreendedor contrata um seguro, normalmente está pensando na continuidade do negócio.
Por isso, acredito que o principal desafio seja a comunicação. Precisamos tornar essa conversa mais simples, mais próxima e mais conectada às situações reais da vida das pessoas. Essa reflexão foi muito importante para nós na Mapfre. Recentemente, passamos por um reposicionamento global de marca justamente com esse objetivo: aproximar a comunicação daquilo que realmente importa para os clientes.
Também existe um aspecto fundamental relacionado à experiência. O consumidor brasileiro está acostumado a resolver quase tudo pelo celular e espera processos simples, rápidos e transparentes. Cada etapa simplificada, cada atendimento mais acessível e cada sinistro resolvido com agilidade contribuem para fortalecer a confiança. E confiança continua sendo o principal ativo de qualquer seguradora.
As pessoas não querem falar sobre tecnologia
CM: A digitalização trouxe mais agilidade para contratação, atendimento e regulação de sinistros. Ao mesmo tempo, muitos clientes ainda valorizam orientação especializada em momentos decisivos. É possível equilibrar tecnologia e relacionamento humano?
FN: Minha formação é em tecnologia e passei grande parte da carreira em processos de transformação digital. Talvez por isso eu tenha desenvolvido uma visão pragmática sobre o tema: quanto mais a tecnologia evolui, menos as pessoas querem falar sobre tecnologia.
O cliente não quer entender como funcionam Inteligência Artificial ou plataformas digitais. Ele quer resolver um problema da forma mais simples possível. Nos serviços de assistência, por exemplo, a tecnologia agiliza processos e reduz o tempo de espera. Mas quem enfrenta um problema em casa ou está parado na estrada também precisa de orientação e segurança.
Na Mapfre, resumimos essa visão em uma frase: “digital quando o cliente quer, humano quando ele precisa”. Nunca enxerguei essas duas dimensões como concorrentes. A melhor experiência acontece quando elas trabalham juntas.
Open Insurance amplia personalização e transparência
CM: Quais benefícios o Open Insurance pode trazer para consumidores e empresas?
FN: O principal ganho está na qualidade da informação. Com o compartilhamento seguro de dados, sempre mediante consentimento do cliente, conseguimos compreender melhor suas necessidades e oferecer soluções mais aderentes à sua realidade.
O Open Insurance (Sistema de Seguros Aberto) também fortalece a transparência. O cliente passa a decidir com quem compartilha suas informações, enquanto as seguradoras conseguem oferecer uma experiência mais simples, eficiente e centrada nas pessoas.
Governança fortalece relações
Consumidor Moderno: Como transformar governança e conformidade em diferenciais competitivos?
Felipe Nascimento: A confiança sempre foi um ativo essencial para o mercado segurador. Hoje, porém, ela depende não apenas da solidez financeira, mas também da forma como as empresas tomam decisões e enfrentam desafios.
Vejo a governança como algo muito maior do que cumprir regras. Ela representa a coerência entre aquilo que a empresa promete e aquilo que entrega ao longo do tempo. No setor de seguros, transparência, responsabilidade e previsibilidade são fundamentais para construir relações duradouras. Na Mapfre, essa visão está diretamente ligada à sustentabilidade e à geração de valor no longo prazo.
Brasil é referência em inovação no setor
CM: Quais práticas observadas no exterior podem acelerar a evolução do mercado brasileiro?
FN: Existe uma percepção de que a inovação nasce em mercados mais maduros e depois chega ao Brasil. Minha experiência mostra o contrário. Hoje, o Brasil é um dos mercados mais interessantes do mundo para observar comportamento digital, meios de pagamento e velocidade de adoção tecnológica.
Isso tem chamado a atenção dentro do Grupo Mapfre. Iniciativas desenvolvidas aqui passaram a inspirar outras operações da companhia. Programas como o Tubarões MAPFRE, o MAPFRE Village e o MAPFRE Open Innovation (MOI) conectam colaboradores, startups e parceiros para acelerar projetos e desenvolver soluções cada vez mais relevantes para os clientes.
O poder da IA
CM: Quais aplicações da Inteligência Artificial você considera mais promissoras para o setor?
FN: A Inteligência Artificial ainda vive um momento de grande entusiasmo, mas acredito que sua principal contribuição seja ampliar nossa capacidade de interpretar informações. O setor segurador sempre trabalhou com grandes volumes de dados. O desafio é identificar padrões relevantes e transformar conhecimento em melhores decisões.
Na Mapfre, utilizamos IA para apoiar análises documentais, agilizar processos de sinistros e aprimorar a experiência do cliente, inclusive em canais como o WhatsApp. A tecnologia também ajuda a identificar dúvidas recorrentes e sinais de insatisfação.
Ao mesmo tempo, quanto maior o avanço tecnológico, maior a responsabilidade. Estamos falando de decisões que impactam patrimônio e projetos de vida. Por isso, transparência, governança e supervisão continuam indispensáveis. Nunca enxerguei a IA como substituta do julgamento humano, mas como uma ferramenta para ajudar as pessoas a tomar decisões melhores.
CONAREC 2026
CM: Que mensagem você pretende levar ao CONAREC 2026?
FN: O CONAREC é uma oportunidade para aprender com diferentes setores que enfrentam desafios semelhantes: simplificar a vida do cliente, utilizar melhor a tecnologia e construir relações mais duradouras.
No mercado de seguros, essas relações costumam ser colocadas à prova em poucos momentos decisivos. Por isso, acredito que o grande desafio não seja ter mais tecnologia, mas utilizá-la para resolver problemas com mais rapidez e liberar as pessoas para aquilo que realmente importa: tomar boas decisões e construir relações de confiança.
