O aviso de sinistro é considerado um dos pontos mais sensíveis da experiência do cliente no setor de seguros. Além da urgência, o processo costuma envolver múltiplas etapas, troca de canais e longos tempos de espera – fatores que afetam diretamente a percepção do serviço.
Para se ter ideia, de janeiro a novembro de 2025, o setor supervisionado pela Susep (Superintendência de Seguros Privados) movimentou R$ 376,17 bilhões. Indenizações, resgates, benefícios e sorteios somaram R$ 243,01 bilhões nos onze primeiros meses do ano, um aumento nominal de 9,68% frente ao mesmo período do ano anterior.
É nesse contexto regulatório e de pressão por melhoria da experiência que seguradoras passaram a testar o uso de Inteligência Artificial em etapas críticas da jornada do cliente. Um exemplo de estratégia bem-sucedida nesse sentido é a Mapfre, gigante dos seguros que, só em 2024, atingiu receitas globais de 33 bilhões de euros.
A companhia ampliou o uso de IA generativa no atendimento ao cliente e passou a utilizar agentes conversacionais no WhatsApp não somente para o aviso de sinistro de automóvel, mas também para a solicitação de assistência veicular. A jornada é conduzida por um sistema capaz de interpretar mensagens de texto, áudios e imagens, validar informações da apólice e encaminhar o atendimento em tempo real.
De acordo com a Patricia Rossi, diretora do Centro de Serviços Compartilhados, Processos e Automação da Mapfre, a abertura de uma assistência pelo canal leva, em média, menos de 12 minutos. Parte relevante das solicitações é concluída sem intervenção humana, enquanto os casos mais complexos são encaminhados para especialistas. “A resposta inicial acontece em segundos. O tempo total passa a depender muito mais da rapidez com que o próprio cliente envia as informações”, afirma.
Rossi destaca que o modelo busca equilibrar automação e atendimento humano. Segundo ela, cerca de metade das solicitações é resolvida diretamente pelo agente conversacional, enquanto o restante segue para análise especializada. “Esse equilíbrio se reflete na satisfação, que permanece acima de 90%, o que confirma que a tecnologia simplifica o caminho sem perder o cuidado humano quando ele é necessário”, diz.
WhatsApp como canal de CX
A integração de canais conversacionais tem ganhado força no setor, uma vez que o Brasil possui um uso massivo do WhatsApp – são cerca de 147 milhões de usuários ativos, segundo a Statista. No caso da Mapfre, o canal passou a concentrar etapas que antes exigiam ligações telefônicas ou interações com chatbots mais engessados.
Na prática, o segurado pode relatar o problema por áudio ou texto, anexar fotos de documentos ou do veículo e concluir o processo dentro da própria conversa.
Nos primeiros dias de operação do novo fluxo de assistência, a seguradora registrou mais de mil acessos e centenas de chamados abertos, indicando rápida adesão ao formato.
“A conversa com áudio, texto e envio de fotos, é mais flexível e natural do que os chatbots tradicionais. Isso reduz a necessidade de ligações. Na prática, o cliente escolhe o WhatsApp porque a jornada é natural, rápida e completa, de ponta a ponta”, afirma Patricia Rossi.
A ampliação da assistência via IA ocorre após a experiência iniciada em 2024, quando a Mapfre passou a aceitar o aviso de sinistro Auto por mensagens de voz no WhatsApp, solução ainda pouco comum no mercado de seguros. Em menos de três meses, o canal somou mais de 14 mil acessos e cerca de 1.600 sinistros registrados e concluídos, considerando atendimentos a segurados e corretores.
Desde o início da interação, o cliente é informado de que está sendo atendido por uma assistente virtual. Segundo Patricia, sempre que o sistema identifica a necessidade de avaliação humana, o atendimento é redirecionado automaticamente. Além disso, reitera, o processo segue critérios de governança e conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
IA aplicada à triagem e ao contexto
O agente conversacional foi desenhado para assumir a triagem inicial dos chamados. Na prática, a tecnologia interpreta o relato do cliente, identifica o tipo de ocorrência e realiza verificações automáticas de cobertura. Entre os recursos utilizados estão a leitura inteligente de imagens, para reconhecimento de placas e documentos, e a captura de geolocalização, que auxilia na indicação de prestadores de serviço ou oficinas próximas.
Atualmente, o canal permite abrir chamados relacionados a acidentes, panes mecânicas ou elétricas, pane seca, falhas de bateria, problemas com pneus ou chave, reboque, recuperação após roubo ou furto e pedidos de reembolso. O atendimento permanece disponível também por aplicativo próprio e por telefone.
A experiência ilustra como a IA generativa começa a sair do campo experimental no setor de seguros e passa a atuar em pontos críticos da jornada do cliente, onde tempo de resposta, clareza e redução de fricção têm impacto direto na percepção de valor do serviço. E mais: mostra a importância das empresas irem além dos apps próprios, que obrigam o cliente a gastar armazenagem do celular e dados.
“A tecnologia entende o contexto, adapta a conversa, reduz etapas e entrega uma experiência verdadeiramente moderna, diferenciada e alinhada ao comportamento do consumidor atual”, finaliza.
Novo marco legal aumenta pressão por clareza no sinistro
A discussão sobre experiência do cliente no aviso e na liquidação de sinistros ganhou um novo peso regulatório com a entrada em vigor da Lei nº 15.040/2024, conhecida como Lei do Contrato de Seguro. Publicada no Diário Oficial da União no fim de 2024 e válida desde 11 de dezembro, a norma estabelece diretrizes mais claras para os contratos de seguro e reorganiza as relações entre consumidores, seguradoras, corretoras e demais agentes do setor.
O novo marco regulatório reforça a segurança jurídica ao definir parâmetros mais previsíveis e uniformes para todo o ciclo do seguro, da oferta à liquidação do sinistro. Do ponto de vista do consumidor, a lei consolida princípios como boa-fé objetiva, transparência e proteção ao segurado, determinando que coberturas, exclusões e riscos sejam apresentados de forma clara e sem ambiguidades.
