Em um futuro próximo, o consumidor terá uma casa cheia de objetos ou coisas conectadas à internet. Em suma, a ideia é que eletrodomésticos se conectem a rede mundial de computadores e automatizem ações como a verificação do controle de qualidade (se o produto estragou ou se venceu o prazo de validade) ou entre em contato com o supermercado e faça o reabastecimento da geladeira a partir de algumas ordens previamente estabelecida pelos clientes. Coisa do mundo dos Jetsons?
Isso já está acontecendo em alguns países ao redor do mundo. Nesse contexto como ficam os relacionamentos com o consumidor por meio do SAC se os pedidos serão feitos entre máquinas?
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Essa é o ponto de partida da entrevista que o Portal NOVAREJO com Thiago Quintino, Especialista em Estratégia e Customer Experience por Harvard Business School e com uma experiência de 12 anos no varejo brasileiro. Confira a entrevista.
O SAC vai morrer com a internet das coisas?
Thiago Quintino – Por que pensarmos diferente quando o assunto é o Pós Venda? Com o avanço da tecnologia, especialmente o serviço mobile na mão dos consumidores e a Internet das Coisas, as centrais de atendimento tradicionais vão morrer. Essa previsão não é apocalíptica! O SAC deste século será como um drive-thru. Basta fazer seu pedido, aguardar alguns segundo e pronto! Simples e muito eficaz.”
E por que o atual modelo de atendimento não fará sentido?
Quintino – Em um século onde a escassez do tempo é o vilão, não há mais tempo para os tradicionais KPIS de call center. TMA (Tempo Médio de Atendimento) de quatro minutos? TMS de seis dias? Carta de próprio punho para determinada solução? Esqueça! A reinvenção do Pós Venda esta na mão daqueles que pensam na solução simplificada e não simplista, ou seja, tecnologia, tecnologia e tecnologia.
Mas como migrar para esse conectado mundo novo?
Quintino – Há uma saída! A grande máxima da reconhecida Wall Disney Company. A ideia do “It is not a magic, it’s a process”, deverá descer pela costa do atlântico e repousar na América do Sul. Precisamos simplificar nossos processos! Deixar com que o consumidor navegue em sua solução e que ele (por ele mesmo) se resolva! Chat, URA e e-mail são os mais novos disquetes do Call Center. Novos hospedes, ainda com nomes estranhos estão chegando em nosso habitat: robô de atendimento, chatbot, IA (inteligência artificial) já são uma realidade no pacífico e no mediterrâneo. Ocupam grandes espaços quando o assunto é inovação mundo afora.
E como será esse universo na prática?
Quintino – A nova onda de tecnologia exterminará aqueles que acreditam que atendimento ao cliente é bem finalizado com um número de protocolo! O novo atendimento será aquele em que o consumidor conversa com a máquina e recebe de forma simples sua solicitação ou seu registro de reclamação. O gênio da lâmpada despertará por traz de headsets e mobílias de PA’s empoeiradas.
