Em um cenário digital em constante evolução, a relação entre consumidor e empresas está se transformando a cada dia. As empresas estão cada vez mais adotando estratégias centradas no cliente, utilizando dados e tecnologia para entender melhor as necessidades e preferências de seu público. Esse fenômeno tem levado a uma personalização dos serviços e produtos oferecidos, resultando em experiências mais satisfatórias e relevantes para os consumidores.
Além disso, a comunicação se tornou mais dinâmica e interativa. E isso faz com que o consumidor busque mais do que produtos e serviços; ele anseia por autonomia e segurança ao realizar suas escolhas. A pergunta que se impõe é: até que ponto as empresas devem atuar como tutores em um ambiente tão complexo? Para Marcio Aparecido de Souza, diretor sênior de CX do Mercado Livre, a resposta está no equilíbrio.
Em outras palavras, está em em encontrar o ponto de equilíbrio entre a liberdade de escolha e a proteção necessária. A ideia, segundo ele, é garantir que o consumidor se sinta seguro e bem informado durante toda a sua jornada de compra.
O que quer o consumidor moderno?
O Mercado Livre tem se posicionado como uma plataforma que valoriza a experiência do cliente. “O consumidor não deseja ser tutelado no sentido clássico, mas também não quer se sentir desamparado”, afirma Souza. A companhia tem investido em tecnologia e Inteligência Artificial para aprimorar seu atendimento, sem abrir mão da possibilidade de interações humanas. Essa abordagem omnicanal permite que os usuários escolham como desejam se comunicar, promovendo um ambiente mais inclusivo e acessível.
Além de priorizar a transparência e a autonomia do consumidor, o Mercado Livre colabora com órgãos de defesa do consumidor. Entre eles, o Procon e o Consumidor.gov, para fortalecer a confiança em seu processo de atendimento.
Em um mundo no qual informações confusas e a falta de clareza podem se tornar barreiras, a empresa busca soluções. A ideia é que “a volta por cima” promova uma experiência de compra mais fluida e segura. Para saber mais sobre as estratégias e inovações do Mercado Livre, convidamos você a ler a entrevista na íntegra.
Autonomia + segurança
Consumidor Moderno: O que o consumidor moderno deseja hoje?
Marcio Aparecido de Souza: Na perspectiva do Mercado Livre, o consumidor atual busca autonomia, mas sem abrir mão da segurança. Em um ambiente digital cada vez mais dinâmico e automatizado, ele anseia por liberdade de escolha. Mas não é só. O consumidor também quer facilidade de acesso e experiências fluidas, mas também espera que as empresas sejam ambientes confiáveis e éticos.
Portanto, o consumidor não deseja ser “tutelado” no sentido clássico, em que as decisões são tomadas por ele ou em seu nome. Contudo, ele também não quer se sentir completamente desamparado em meio a tecnologias complexas e processos automatizados. Nesse equilíbrio, acreditamos que a responsabilidade cabe às empresas – como o Mercado Livre – que devem criar ambientes digitais responsáveis, claros e justos, oferecendo informações transparentes, soluções rápidas e canais efetivos de resolução de problemas.
Consumidor e omnicanalidade
CM: Nos últimos anos, o SAC das empresas era predominantemente telefônico – canal que perdeu relevância. Qual o caminho a seguir agora? Como o Mercado Livre está se preparando?
Os canais de voz há muito deixaram de ser a única opção do Mercado Livre. Trabalhamos com omnicanalidade, oferecendo uma diversidade de opções ao consumidor. Em relação à automação ou ao atendimento humano, a prioridade está no uso de tecnologias, e estamos investindo significativamente em Inteligência Artificial para atendimento. Contudo, sempre buscamos manter a opção de contato humano, quando necessário, respeitando a preferência do usuário pelo canal desejado.
CM: Qual o papel dos órgãos de defesa do consumidor, diante de um consumidor empoderado pelas novas tecnologias?
Nós priorizamos resolver tudo diretamente na plataforma de maneira simples e ágil e reconhecemos que os órgãos de defesa do consumidor atuam como complementares ao nosso trabalho. Mantemos parcerias com o Procon e com o Consumidor.gov, ampliando as opções de resolução e fortalecendo a confiança no processo. Acreditamos que proteger o consumidor é uma responsabilidade compartilhada.
Direitos e deveres
CM: O que é primordial, em sua visão, para que o consumidor possa compreender seus direitos?
A experiência do cliente é fundamental em todo o nosso ecossistema, dado o grande número de usuários com os quais interagimos diariamente. Através da tecnologia, temos a oportunidade de ouvir a voz do usuário e aprender com ele, compreendendo melhor suas necessidades, o que nos permite adaptar e desenvolver novos produtos e serviços. Acreditamos que o futuro reside na combinação de Inteligência Artificial e cuidado humano. Nesse sentido, estamos empenhados em manter nossos processos e canais de atendimento ao cliente ágeis e o mais humanizados possível.
Destaco que parte dos nossos esforços e investimentos para manter a humanização dos canais envolve o uso de tecnologia de Processamento de Linguagem Natural (NLP), que busca compreender e interpretar a linguagem humana por meio da Inteligência Artificial.
Hiperconectividade
CM: Na atualidade, marcada pela personalização e pela hiperconectividade, os consumidores se deparam com uma série de desafios em sua jornada de compra. Entre esses obstáculos, destacam-se a proliferação de informações confusas, a ausência de transparência nas operações, as dificuldades no atendimento ao cliente e a vulnerabilidade no manejo de seus dados pessoais. Diante desse contexto, quais medidas o Mercado Livre tem implementado para transformar essa realidade e proporcionar uma experiência mais fluida e segura para seus usuários?
No Mercado Livre, avaliamos constantemente como as diversas soluções do nosso ecossistema podem atuar de forma integrada para proporcionar a melhor experiência ao cliente, desde o primeiro contato até o pós-venda, essa última etapa é crucial para a fidelização.
Estamos investindo cada vez mais na autogestão dos usuários, permitindo que solucionem dúvidas e eventuais reclamações via site e aplicativo, além de oferecer ajuda assistida, na qual o usuário é guiado por Inteligência Artificial para resolver suas demandas rapidamente e de forma autônoma. Também implementamos novas ferramentas de intermediação, que possibilitam a compradores e vendedores chegarem a um acordo diretamente, sem necessidade de moderação ou acionamento de instâncias externas. Com esses avanços, o Mercado Livre se esforça para resolver 100% das demandas de seus usuários, proporcionando uma experiência prática e segura.
Confiança e transparência
CM: Como o Mercado Livre assegura a proteção dos dados pessoais de seus usuários?
Nossa preocupação com a privacidade é parte da cultura genuína do Mercado Livre, que é fortalecida pela liderança que acredita que a confiança se constrói com transparência. Assim, a proteção dos dados pessoais dos usuários é uma prioridade e nos empenhamos em ir além do que é exigido pela legislação de cada país da América Latina. Estamos sempre prontos para elevar o padrão de nossas operações regionais às regulações locais mais rígidas – como a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) do Brasil.
Diante da aceleração e atualização das regulamentações sobre privacidade em todo o mundo, o compromisso do Mercado Livre com a legislação de proteção de dados é absoluto. Desde 2019, temos um programa de privacidade que abrange pilares de governança e tratamento ético de dados, respeitando rigorosos padrões de privacidade, compliance e segurança da informação, tanto nacionais quanto internacionais. Tanto pelo Mercado Livre quanto pelo Mercado Pago, adotamos políticas claras de tratamento de dados dos titulares e apresentamos, em nossas Declarações de Privacidade, todas as informações necessárias para que os usuários gerenciem seus dados na plataforma e serviços, conforme sua conveniência.
Consumidor.gov
CM: Como o Mercado Livre vê a plataforma Consumidor.gov?
O Mercado Livre considera a plataforma Consumidor.gov uma aliada relevante na ampliação dos canais de diálogo com o consumidor. Embora priorizemos a resolução direta dentro da plataforma, reconhecemos o valor de alternativas externas confiáveis, que reforçam a transparência e a confiança no processo. A parceria com o Consumidor.gov contribui para oferecer mais opções de solução e fortalece o compromisso conjunto de empresas, governo e sociedade na proteção do consumidor.
CM: Quais estratégias o Mercado Livre tem adotado para lidar com a litigância predatória?
O Mercado Livre age estrategicamente para mitigar os impactos da litigância predatória, priorizando a resolução rápida e direta dos conflitos dentro da própria plataforma. Também investimos em soluções alternativas e canais de mediação, evitando judicializações desnecessárias e garantindo eficiência para todas as partes envolvidas.
Para atingir esse objetivo, temos investido em soluções e canais próprios de atendimento, o que tem se mostrado extremamente eficaz, uma vez que praticamente 100% das demandas geradas na plataforma podem ser resolvidas internamente. Um exemplo disso são as ferramentas de Resolução de Disputas Online (ODR), que facilitam a resolução de conflitos online por meio de sistemas como o Compra Garantida, permitindo que compradores e vendedores solucionem problemas de maneira eficiente e justa, diretamente na plataforma.
