Em tempos de Inteligência Artificial (IA), a chamada inteligência afetiva amplia o uso dessa tecnologia no atendimento ao incorporar uma dimensão que vai além da automação: a capacidade de identificar o estado emocional do cliente e adaptar a interação a esse contexto.
Para Charles Varani, especialista em Aceleração, Experiência do Cliente e Gestão Humanizada, essa abordagem aproxima inovação, experiência e resultados de negócio e conceitos já discutidos em áreas como PNL, neuromarketing e vieses inconscientes.
“Nos parece que esses conceitos estão como um pano de fundo desse tema. Deveríamos, antes de mais nada, colocar o contexto, principalmente de negócio. Quando temos um tema como esse e um modelo de atendimento emocional, essa emoção precisa ser conectada a um contexto para, a partir disso, criar uma reação”, defendeu em painel no CONAREC 2026.
A aplicação, porém, depende de uma arquitetura capaz de sustentar essa inteligência. Talita Ferreira, diretora de Relacionamento com o Cliente na Consórcio Embracon, destaca que a IA não substitui o elemento humano por trás da construção das jornadas.
“Se não tivermos um processo muito bem mapeado, um fluxo bem desenhado, e não soubermos exatamente o que precisamos oferecer para o cliente, a IA ela vai potencializar tudo que está escrito lá. Se estiver uma bagunça, ela vai potencializar uma bagunça e devolver para o cliente uma forma que não é o correto”, alerta.
Saúde exige leitura do contexto
Na área de seguros, compreender o estado emocional pode ser especialmente relevante, porque o contato com a empresa frequentemente acontece em situações de fricção ou necessidade urgente.
Fabio Nogi, superintendente de Inovação e Odontologia na Seguros Unimed, explica que a organização recebe cerca de 40 mil contatos por mês, divididos entre WhatsApp e voz, formando uma base relevante para compreender o comportamento e a satisfação dos clientes.
“A central de relacionamento é o ponto central da organização, porque vai identificar o que está acontecendo de fato na vida dos clientes. Esse é um problema das grandes organizações, porque olhamos muito centrados em nós mesmo, em processos internos”, comenta. “A central de relacionamento é quem traz essa perspectiva do cliente e mostra o volume de reclamações, e isso aponta para onde devemos ir”, completa.
IA com voz mais humana
A evolução tecnológica também modifica a forma como a interação acontece. Eduardo Villalba, head of B2B Marketing na Elevenlabs, observa que os sistemas de IA já conseguem superar parte da experiência robotizada que marcou os primeiros modelos de atendimento automatizado. Voz, sotaque e capacidade de adaptação passam a fazer parte da construção de uma relação mais natural.
“Entendemos que temos que oferecer um atendimento que consiga se conectar, falando o sotaque daquela região, que cria uma empatia maior no atendimento. Hoje, as tecnologias de IA conseguem proporcionar isso e criar uma conexão maior. Elas conseguem identificar a necessidade do seu cliente, fazendo sempre essa conexão com o ser humano”, explica.
Da emoção à gestão
A inteligência afetiva também pode transformar a maneira como as empresas medem a qualidade de suas jornadas quando entendem que, em vez de observar apenas o resultado de uma pesquisa, é importante evolução emocional do consumidor do início ao fim da interação. Talita defende que inovação, tecnologia e relacionamento precisam atuar de maneira integrada para que essa leitura seja efetivamente incorporada à gestão.
“TI, relacionamento e inovação também não devem estar muito antenados para fazer a coisa acontecer juntos, cada um na sua expertise, na sua capacidade. Com a IA afetiva, consigo saber como entrou o primeiro contato e como estava emocionalmente. Esse é o grande indicador e a métrica para você saber se, de fato, essa IA afetiva está entregando o resultado”, comenta.
Ela frisa ainda que, ao olhar para uma jornada de NPS, a tendência é identificar clientes detratores, que falam mal da empresa ou do atendimento. Mas eles não são mais importantes.
“Os neutros têm o mesmo tamanho de importância, porque não estão nem cá, nem lá. E o promotor, se você não conseguir fazer ele ficar e manter como promotor, ele vai cair. Então, temos que trabalhar com as três bases. E quem ajuda a fazer isso? A IA. Ela vai identificar quais são os planos de ação para fazer acontecer. A afetiva fecha todos os indicadores e, assim, todas as pontas viram, de fato, um novo modelo de gestão”, acrescenta.
O fator humano continua central
A adoção da inteligência afetiva também abre espaço para uma discussão sobre os próprios operadores. Em centrais que lidam com diferentes produtos, sistemas e perfis de clientes, a pressão operacional pode ser elevada, especialmente quando o consumidor procura atendimento para solucionar um problema urgente.
Para Fabio Nogi, a tecnologia pode ajudar a classificar e priorizar situações e, consequentemente, orientar quando é necessário o envolvimento de um atendente humano.
“No momento em conseguimos categorizar, priorizar, escorar de certa maneira esse estado emocional, é possível dar um direcionamento adequado e priorizar essas alterações e entender a hora de entrar ou ser um atendente humano”, explica.
Fabio ainda ressalta que isso envolve treinamento e capacitação. “Nós estamos justamente nesse meio onde a IA está entrando e ajudando, tirando gente de processos puramente operacionais”, acrescenta.
Antes da IA, os processos
Apesar do potencial da tecnologia, um dos principais alertas discutidos é que nem todos os problemas precisam ser resolvidos por Inteligência Artificial. Para Eduardo Villalba, a disseminação acelerada da tecnologia fez com que ferramentas de IA se tornassem acessíveis, mas também aumentou o risco de implementações inadequadas. A base de conhecimento precisa ser estruturada antes da conexão com os sistemas.
“Posso garantir para vocês que quase 80% dos problemas que as empresas têm hoje não precisam ser resolvidos com a IA. Eles podem ser resolvidos remodelando o processo, e tem que ser feito de uma forma consciente, com governança, estruturação e elaboração. O diferencial é saber implementar de uma forma profissional”, afirma.
Ética como limite no uso da emoção
Quanto mais informações sobre o consumidor entram na arquitetura do atendimento, maior também é a responsabilidade sobre sua utilização. A leitura emocional não deve ser convertida em uma ferramenta para explorar momentos de ansiedade, medo ou insegurança. Para Talita Ferreira, o papel da tecnologia é compreender a situação para oferecer opções adequadas, preservando a autonomia do consumidor.
“Não estamos aqui para decidir pelo cliente, a gente sente a emoção dele, oferece as possibilidades, sempre de acordo com essa emoção. Você dá as opções e ele escolhe a melhor. Acho que isso é ética. Não se aproveite dessa emoção para algo que não vai fortalecer a relação”, aconselha.
Além disso, no campo dos dados, a executiva defende que deve haver muito cuidado na transação, com uma governança e uma regra por trás disso. É necessário ter uma conduta de como, tanto a IA como humano, podem ou não seguir e para que que serão utilizados dados. “A empresa tem que ser clara com isso, para toda a base de clientes e colaboradores”, acrescenta.
Na Seguros Unimed, a governança é tratada como uma responsabilidade transversal. Fabio Nogi explica que a empresa estruturou um comitê de Inteligência Artificial que reúne profissionais de diferentes áreas, incluindo tecnologia, estratégia, inovação e relacionamento com clientes. Ao mesmo tempo, os times são orientados para não correr riscos de vazamento.
“Temos trabalhado para ter uma plataforma de observabilidade, de governança, para ter um mapeamento de todas as iniciativas”, conta. “A ética da IA afetiva entra na questão de não se aproveitar da vulnerabilidade da pessoa. Teremos mais uma informação, que é o estado emocional da pessoa. É preciso ter muito cuidado, e um direcionamento, para utilizar essa informação para que possamos trabalhar no acolhimento e no atendimento, mas nunca com finalidade comercial”, acrescenta.
Tecnologia como ferramenta de ética
Para Eduardo Villalba, a discussão ética não começa necessariamente na tecnologia. O modo como uma empresa utiliza a emoção do consumidor está relacionado à própria estrutura do processo. A IA pode reproduzir e ampliar comportamentos que já existem na organização, razão pela qual governança, regras e responsabilidade precisam anteceder a implementação.
“Pessoas e tecnologia tem que andar em conjunto e entender que, no final das contas, tecnologia é ferramenta. Quem faz uso da ferramenta pode fazer para o bem ou para o mal. Então, temos que entender como fazer da melhor forma possível, e nisso entra a responsabilidade das empresas”, destaca.
Fabio Nogi segue a mesma linha ao apontar que a Inteligência Artificial tende a tornar mais visíveis problemas que já estavam presentes na operação. Uma base de dados inadequada ou um processo mal desenhado não desaparece com a automação: pode ganhar escala e ficar ainda mais evidente.
“Na realidade, a IA só potencializa aquilo que já se tem. Ela traz para a superfície. Então, na realidade, não é IA que traz essas ações antiéticas, ela só reverbera as situações de um processo mal desenhado. É uma base de dados que está mal estruturada, e que a IA torna cada vez mais evidente”, reforça.
Leitura emocional em resultado concreto
A discussão sobre métricas fecha o ciclo da inteligência afetiva com uma questão prática: como transformar a leitura emocional em resultado concreto? Para Talita Ferreira, a curadoria é essencial. Na Embracon, profissionais que vieram da operação de atendimento ajudam a calibrar a IA justamente porque conhecem as dúvidas e as reações dos consumidores.
“Não deixem de investir em uma boa curadoria. Temos uma curadoria feita por colaboradores que estavam na base do atendimento, atendiam clientes e sabiam como consumidor se sente”, diz.
Para Eduardo Villalba, a prioridade continua sendo resolver o problema do consumidor com velocidade e personalização.
“O ser humano não vai se interessar se ele vai ser atendido por uma máquina ou por outro ser humano. Ele quer que o problema dele seja resolvido o mais rápido possível”, pontua.
Com o avanço da inteligência afetiva, a tecnologia passa a exigir das empresas capacidade de interpretar novos indicadores e tomar decisões a partir de diferentes camadas da jornada do cliente. Para Charles Varani, esse movimento coloca a gestão diante de um desafio adicional.
“Claramente que é sobre gestão, mas também estamos em um momento muito delicado, com a IA acelerando, precisando fazer mil coisas ao mesmo tempo. Ganhar escala na personalização aumenta o grau de complexidade da operação e ainda, por cima, queremos colocar um modelo emocional como cereja do bolo para termos novos indicadores e poder tomar decisão”, finaliza.
