Imagine a cena. Depois de dias tentando falar com uma empresa, o consumidor finalmente registra uma reclamação. Recebe um número de protocolo, troca mensagens com um atendente virtual, envia documentos e aguarda uma solução que nunca chega.
Dias depois, procura o Procon. Em seguida, registra uma manifestação no Consumidor.gov.br. Ainda assim, o problema persiste.
Durante muito tempo, esses registros eram vistos apenas como etapas de uma tentativa frustrada de atendimento. Hoje, porém, ganharam uma nova dimensão.
À medida que os canais digitais se multiplicam e as interações passam a ser registradas em detalhes, protocolos, históricos de conversas, reclamações em plataformas oficiais e registros de atendimento começam a assumir um papel cada vez mais relevante como elementos de prova em processos judiciais.
A discussão ganha força justamente quando o Superior Tribunal de Justiça (STJ) analisa o Tema 1.396, que debate se a tentativa prévia de solução extrajudicial deve ser considerada requisito para caracterizar o interesse de agir em determinadas ações de consumo.
Embora o julgamento ainda esteja em andamento, especialistas afirmam que uma transformação já está em curso: o atendimento ao consumidor deixou de ser apenas uma atividade operacional. E, por consequência, passou a integrar a estratégia jurídica, reputacional e de gestão de riscos das empresas.
Do atendimento à evidência: a nova função do SAC
Para Renata Belmonte, sócia do Albuquerque Melo Advogados na área de Contencioso Cível, os registros de atendimento já ocupam espaço relevante dentro dos tribunais. “Protocolos de SAC, históricos de atendimento, registros no Consumidor.gov.br e em Procons e agências regulatórias já integram rotineiramente os autos de processos judiciais, trazidos tanto pelo consumidor quanto pelas próprias empresas”, afirma.
Segundo ela, os magistrados analisam esses registros não apenas como documentos formais, mas como indicadores da conduta adotada pelas partes ao longo da relação de consumo.
“Uma empresa que responde com clareza, dentro do prazo e com proposta efetiva de solução tem esse comportamento reconhecido favoravelmente pelo juízo. O registro bem feito é, ao mesmo tempo, demonstração de seriedade e um ativo jurídico relevante.”
Na prática, isso significa que um protocolo deixou de ser apenas um número de atendimento. Ele pode demonstrar boa-fé, tentativa de solução, diligência empresarial e disposição para resolver o conflito antes que ele chegue ao Judiciário.
Cada interação digital deixa um rastro
A transformação é impulsionada pela digitalização do relacionamento entre empresas e consumidores. Chats, e-mails, plataformas de atendimento, aplicativos, redes sociais, WhatsApp e agentes de Inteligência Artificial produzem registros permanentes que documentam praticamente toda a jornada do cliente.
Para Thais Matallo, sócia do Machado Meyer Advogados e líder da prática de Direito das Relações de Consumo do escritório, e Giovanna Leonhardt, advogada da banca, esse cenário está alterando profundamente a forma como provas são produzidas e analisadas nas relações de consumo.
“Interações por chat, WhatsApp, e-mail e plataformas online geram registros estruturados, acompanhados de metadados, como data, hora e histórico de interações, o que confere maior objetividade e rastreabilidade às provas.”
Na avaliação das especialistas, quanto maior o volume de informações produzidas pelos canais digitais, maior também é a responsabilidade das empresas em garantir a confiabilidade desses registros. “Os canais digitais ampliam a disponibilidade de provas, mas elevam o padrão de diligência exigido das partes e de seus advogados.”
Isso significa que não basta armazenar informações. É preciso assegurar a integridade, a autenticidade e a rastreabilidade de todo o histórico de atendimento. Um desafio que ganha ainda mais importância com a expansão da Inteligência Artificial nos canais de relacionamento.
A automação, explicam, não representa um risco por si só. O problema surge quando ela deixa de cumprir seu principal objetivo: resolver a demanda do consumidor.
Um levantamento do Procon-SP citado pelas especialistas mostra que, em 2023, 66% dos consumidores não conseguiram solucionar seus problemas exclusivamente por meio do atendimento automatizado, enquanto muitos precisaram recorrer ao atendimento humano para concluir a solicitação.
“O atendimento por IA funciona bem quando resolve de fato a demanda. O que gera risco jurídico é a automação que não entrega resolutividade e tampouco oferece um caminho claro de escalonamento.”
O Consumidor.gov virou uma espécie de pré-processo?
Criada para estimular a resolução consensual de conflitos, a plataforma Consumidor.gov passou a ocupar posição estratégica no ecossistema de proteção ao consumidor. Mais do que um canal de reclamação, ela vem se consolidando como um ambiente de registro formal das tentativas de solução.
Segundo Renata Belmonte, a tendência é que esse papel ganhe ainda mais relevância. “Quem estrutura bem seus canais extrajudiciais, quem resolve antes do processo e quem documenta essa tentativa estará em posição muito mais confortável seja para evitar a ação, seja para se defender dentro dela.”
A avaliação é compartilhada por Thais Matallo e Giovanna Leonhardt. “As reclamações registradas nessas plataformas frequentemente integram o conjunto probatório em eventual litígio, demonstrando a postura da empresa, sua diligência e boa-fé.”
Já Diogo Dantas Furtado, sócio-gestor do Queiroz Cavalcanti Advocacia, observa que a plataforma tem utilidade que vai além da resolução individual dos conflitos. “Costumo dizer aos meus clientes que o Consumidor.gov é uma oportunidade de capturar o inconformismo do consumidor na prática, tanto o inicial quanto o que aparece depois da proposta de solução, sem o intermédio ou o filtro de advogados.”
Segundo ele, os dados gerados nessas plataformas também podem servir de base para a atuação de órgãos públicos. “Muitos Ministérios Públicos usam a recorrência das reclamações naquele canal para demonstrar interesse coletivo.”
O novo tribunal da reputação
O impacto dos canais de atendimento não termina no Judiciário. Antes mesmo de chegar a um processo, uma reclamação mal conduzida pode se transformar em crise pública.
Dados da pesquisa Ecommerce Trends 2026, realizada pela Octadesk em parceria com a Opinion Box, mostram que 91% dos consumidores já desistiram de uma compra após ler uma avaliação negativa. Além disso, 76% afirmam que comentários de outros clientes influenciam diretamente suas decisões de consumo.
Para Marcio Verderio Tahan, CEO da VTCall, empresa especializada em comunicação corporativa, automação e Inteligência Artificial aplicada ao relacionamento com clientes, a exposição pública transformou o papel do atendimento.
“Hoje, cada interação pode ganhar visibilidade pública. Quando uma empresa demora para responder, ignora uma manifestação ou obriga o cliente a repetir várias vezes a mesma história, ela não está apenas criando uma experiência ruim. Está colocando em risco a confiança construída com o mercado.”
Diogo Dantas Furtado, do Queiroz Cavalcanti Advocacia, vai além. “Consumidor.gov, redes sociais e comentários em redes sociais se transformaram em um verdadeiro tribunal de reputação online.” Além de produzir evidências para eventuais disputas judiciais, os canais digitais passaram a funcionar como uma importante fonte de inteligência para as empresas.
Na avaliação do especialista, isso ocorre porque os dados gerados por plataformas como Consumidor.gov.br, por exemplo, permitem identificar padrões de insatisfação e atacar a origem dos conflitos antes que eles se transformem em ações judiciais.
“Vejo nessas plataformas uma grande oportunidade para o jurídico atacar a causa raiz dos problemas que geram reclamação (…) permitindo entender diretamente o que da nossa proposta de solução estava descasado do interesse do consumidor.”
Quando o SAC vira gestão de risco
Essa mudança ajuda a explicar por que o atendimento está deixando de ser tratado apenas como uma área operacional.
Cada vez mais, ele se aproxima de departamentos jurídicos, compliance, governança e gestão de riscos.
O movimento acompanha uma percepção crescente do mercado: muitas disputas não nascem necessariamente de um defeito no produto ou serviço, mas da forma como a empresa conduz a solução do problema. “Canais bem estruturados constroem confiança. E confiança, no contencioso de massa, é o que separa uma reclamação resolvida de um processo judicial”, afirmam Thais Matallo e Giovanna Leonhardt.
O fenômeno também dialoga com o conceito de SAC 6.0, que defende um atendimento contextual, integrado e resolutivo. Para Rodolfo Takahashi, CEO da Gooroo Crédito, instituição financeira de crédito privado e correspondente bancário, o desafio atual não é automatizar mais, mas automatizar melhor. “O futuro do atendimento não pertence ao SAC sem humanos. Pertence ao atendimento invisível, contextual e resolutivo.”
A conclusão é clara. Em um ambiente cada vez mais digitalizado, cada atendimento deixa um rastro. Cada interação produz evidências. Cada protocolo conta uma história. E, cada vez mais, essa história pode fazer diferença dentro e fora dos tribunais.
