Muitos profissionais têm pavor ao falar sobre como a tecnologia poderá afetar seu futuro profissional. Entretanto, as expectativas são bastante positivas, principalmente, porque é o humano que vai continuar à frente dos temas mais complexos das organizações – principalmente quando se trata de relacionamento com o cliente.
Durante o CONAREC, Alexandre Azzoni, sócio-fundador da Callflex, chamou as empresas para pensarem sobre como é possível ajudar os profissionais diante desta nova realidade. Para Paulo Roberto Ferreira, head de marketing e inovação da FordCredit, as mudanças passam por um processo de desconstrução da forma como se busca eficiência.
“Nos últimos anos foi construído um modelo mental sobre como fazer mais rápido, com menos gente. Buscamos a performance de maneira alucinada, mas vimos que isso os algoritmos entregam. Mas, e agora, como faço para ser relevante?”
Segundo ele, a chegada de tecnologias, que resolvem demandas técnicas e operacionais, traz oportunidades para que os profissionais se qualifiquem melhor. “O que mais encanta no modelo é desconstruir um pensamento estritamente ligado a performance e passar para um outro nível de capacitar as pessoas e fazer algo com muito mais qualidade, o que possibilita crescer no engajamento e na fidelização, que é o que todo mundo sonha”, comenta.
Ao exemplificar como as centrais de relacionamento ainda seguem padrões que inibem a autonomia do profissional, Jeferson Honorato, diretor da Next, falou sobre como ações disruptivas são necessárias para tirar melhor proveito das qualidades humanas.
“Não adianta fazer um atendimento de um minuto, como é o padrão das centrais, mas no final não atender a necessidade do cliente. Esse é o desafio: manter produtividade, mas ao mesmo tempo dar empoderamento e liberdade para que aquela pessoa possa conversar com o cliente e não seguir só um script”, acrescenta.
Mario Cabral, CEO da Engage, plataforma gamificada de aprendizagem, explica que as empresas que se diferenciam são justamente aquelas que estão de olho em seus profissionais. A empresa tem atuado dentro das organizações justamente para ajudar na mudança de mindset e preparar os profissionais.
“É muito difícil levar uma experiência fantástica para fora da empresa, se do lado de dentro as pessoas não tiverem essa mesma experiência”
