O atendimento mudou radicalmente nos últimos anos. Se antes a preferência dos consumidores era ser atendido por um humano ou por e-mail, hoje, com uma maior agilidade de conexões e canais, os robôs passaram a ser favoritos — especialmente da Geração Z.
É o que diz o estudo da Ilumeo, consultoria de Data Science: 30% das pessoas que fizeram compras online estão dispostos a pagar mais por produtos sugeridos por bots. Além disso, 80% dos consumidores também aceitam usar recursos de recomendação nas compras digitais, sejam eles humanos ou feitos por meio de inteligência artificial.
A Geração Z e a recomendação
Hoje, uma série de empresas do varejo digital aderiu ao uso de inteligência artificial (IA) para recomendações dentro das lojas. O motivo de tamanha aceitação dos consumidores tem relação direta com a personalização: a IA é capaz de fazer uma escolha personalizada de produtos de acordo com o histórico de buscas dentro da própria loja — algo que já é bastante usado pelas gerações mais novas.
O mesmo atendimento também é feito por consultores humanos, como ocorre em lojas físicas. Há estabelecimentos que demandam vendedores especializados na escolha de determinados produtos.
O estudo da Ilumeo mostra que a escolha da tecnologia ou de um atendente humano ainda é bem próxima: 32% dos brasileiros preferem que as recomendações sejam feitas por meio da IA, ao passo que 31% têm preferência por um atendimento humano.
No entanto, quando colocado o filtro de idade, esse percentual muda de figura. Para a Geração Z, o uso da recomendação feita por IA (66%) é mais recorrente que o atendimento humano (64%).
“Tanto as faixas etárias mais jovens, entre 18 e 24 anos, quanto os chamados heavy users de e-commerce — aqueles com frequência mínima semanal na efetuação de compras online — têm uma avaliação geral melhor dos agentes de recomendação baseados em Inteligência Artificial do que a média geral da amostra. Isso reflete uma maior intenção de adoção da tecnologia na medida em que as pessoas têm maior contato com elas, seja por uso constante ou por já serem nativas digitais”, observa Otávio Freire, co-fundador e Head of Science da Ilumeo, além de professor titular de Gestão de Marcas da EACH-USP.
No caso do uso de recomendadores, a pesquisa destaca que 65% dos brasileiros como um todo acham útil a existência de uma opção de robô.
A importância da recomendação no e-commerce
Ter um canal de recomendação aberto nas lojas eletrônicas hoje já é fundamental. De acordo com a pesquisa, ao menos 25% dos brasileiros têm propensão a pagar mais por um serviço que tenha um recomendador. O curioso é que esse número aumenta para 38% entre aqueles que têm maior frequência de compras online.
Vale destacar que a preferência é tão forte que é pautada por meio de um pagamento extra: 38% declararam que pagariam mais por recomendações de robôs, enquanto 36% aceitariam acréscimos por sugestões de humanos.
Quanto à confiança, o estudo constatou que 58% dos compradores online confiam na qualidade das recomendações e acreditam que a escolha foi feita a partir de um algoritmo assertivo de personalização. E pelo menos 60% desses entrevistados acreditam que as recomendações se sobressaem às feitas por humanos.
O motivo, isso especialmente para as gerações mais jovens, é que não há esforço para sociabilização com as máquinas — algo que precisa ser feito com os humanos.
“Há uma nova geração para quem as tecnologias digitais sempre estiveram presentes, os chamados nativos digitais. São pessoas que vieram ao mundo com um ambiente virtual já consolidado, o que dá a elas uma maior naturalidade na interação com a internet e novas tecnologias de forma geral. Por estarem acostumados com esse ambiente virtual, onde tudo é muito rápido e instantâneo, é compreensível que os jovens sejam mais propensos a escolherem recomendadores mais velozes e práticos, e os avaliarem melhor”, comenta Freire.
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