“O perigo de verdade não é que computadores passem a pensar como humanos, mas sim que humanos passem a pensar como computadores.” Foi o que disse o jornalista Sydney Harris.
As pessoas não vivem mais sem o comando de voz porque são sistemas que garantem praticidade e conveniência ao seu dia a dia e tornam a sua vida mais fácil e melhor, mesmo que muitas vezes passe desapercebido. Não à toa, os assistentes de voz como Google Assistente, Alexa, da Amazon, e a Xiao, IA da Xiaomi, estão cada vez mais integrados aos dispositivos inteligentes e, por isso, têm se popularizado e se tornado um hábito cada vez mais consolidado no Brasil e no mundo.
Isso não vem de hoje. Afinal, a voz é o principal recurso que utilizamos desde o nosso nascimento para expressarmos o que estamos sentindo, sendo ela a principal forma de comunicação utilizada pelos seres humanos. Talvez você não se lembre, ou nunca tenha parado para refletir, mas a voz do metrô que surge a cada parada nas estações já é, há décadas, precursora do assistente de voz no sentido literal da palavra: que ajuda, que presta assistência, principalmente para quem não teve a oportunidade de aprender a ler ou tem dificuldades visuais.
Hoje, utilizar o comando de voz para resolver problemas, fazer buscas, organizar agendas ou até mesmo se entreter já é algo corriqueiro. Na vanguarda, o Brasil já é o terceiro país em volume de acessos ao Google Assistente. Grandes empresas de tecnologia, como Apple e as próprias Google e Amazon, estão utilizando a inteligência artificial (IA) para desenvolver essas soluções, que têm se tornado ainda mais acessíveis ao grande público.
Alguns pais se surpreendem ao verem seus filhos conversando com a Google Assistente! Eu posso confessar que a minha filha de oito anos faz parte desse grupo. Quantas vezes a vejo brincando de desafiá-la na matemática, morrendo de rir de uma piada nova que a Google contou ou mesmo ouvindo ela dizer “eu adoro você, Google”, e a Google responder “eu também adoro você, Alice”!
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Criatividade e Empatia
Pesquisadores estão criando máquinas que são capazes de imitar vozes humanas, incluindo os sotaques, as entonações de voz e até mesmo as pausas. A meta dos desenvolvedores, porém, é criar assistentes inteligentes que possam executar tarefas ainda mais elaboradas, funcionando como uma espécie de “mordomo virtual” ou “robô doméstico”.
Mas será que a tecnologia por trás dos assistentes inteligentes está cada vez mais próxima do que seria o pensamento de um ser humano? Será que a inteligência artificial pode, em breve, nos superar em termos de criatividade e empatia?
De acordo com a Adobe, empresas como Amazon e Walmart estão pesquisando maneiras de combinar biossensores com inteligência emocional artificial com a finalidade de detectar sentimentos que podem influenciar as decisões de compra do consumidor. Enquanto isso, meios de comunicação como The New York Times, USA Today e ESPN desenvolvem e distribuem ferramentas de publicidade para combinar anúncios com o humor dos usuários.
Em alguns casos, haverá, sim, a substituição de funções básicas por IA inteligente, no entanto, a intervenção humana será sempre necessária. A inteligência artificial não substitui os seres humanos em tarefas que exigem acolhimento, empatia, criatividade, liderança, comunicação e inteligência emocional.
Embora as máquinas tenham o potencial de ir ao encontro do limite das interações, o componente humano ainda é um fator diferenciador na construção de relações.
Imagine só: um sistema de inteligência artificial com capacidade de empatia poderia fornecer interações mais naturais, ao mesmo tempo em que faz julgamentos que levam em conta nossos sentimentos.
A igreja católica, por exemplo, autorizou a leitura de trechos da Bíblia pelas assistentes de voz, entretanto, não autorizou sua interpretação pela inteligência artificial. No final do ano passado, o Papa Francisco chegou a conclamar todos os católicos a “orar para que o progresso da robótica e da inteligência artificial sempre sirva à humanidade”. “Poderíamos dizer, que ‘seja humano’”, completou o pontífice.
O fim do professor? Jamais!
Por outro lado, um pesquisador da Universidade de Buckingham, no Reino Unido, defende que máquinas de inteligência artificial estarão prontas para dar aulas e substituir os professores em menos de 10 anos.
Eu, que também sou professora, devo me preocupar? Sinceramente, não acredito que isso irá acontecer. Sabe por quê? Empatia.
As inteligências artificiais ainda negligenciam algo fundamental: a habilidade de compreender e empatizar com os dilemas humanos. Para que isso ocorra, uma IA teria que experimentar emoções, reconhecê-las e compreendê-las. Por mais que existam iniciativas a favor da humanização da IA, a inteligência artificial trabalha com reconhecimento e processamento de padrões, e não com gestão de emoções.
Já existem casos incríveis de uso da IA em sala de aula, mas a figura humana – e sobretudo a do professor – sempre será necessária porque é preciso estabelecer relações humanas no processo ensino-aprendizagem e entender que cada aluno, dentro de suas particularidades e especificidades, aprende de formas diferentes.
Como disse o grande educador Paulo Freire, não existe ensino sem aprendizagem. É um processo de diálogo constante no qual o professor precisa entender o aluno em toda a sua complexidade existencial.
Inovação necessária
As máquinas têm agora capacidade de responder de forma mais empática – o lançamento do Google Duplex, recurso que imita humanos ao telefone para fazer reservas em estabelecimentos comerciais, é um exemplo disso. A IA com empatia pode detectar sentimentos e até mesmo influenciar decisões de compra do consumidor, além de estreitar as relações homem-máquina. É provável que estes sistemas sejam capazes de lidar com pedidos básicos e interagir de uma forma que pareçam profundamente humanos, mas quando ocorrerem pedidos mais complexos, será necessária a intervenção de um intermediário humano.
É nítido que o distanciamento social e o avanço tecnológico farão com que as centrais de atendimento tenham um número menor de pessoas, mas isso não significa que o robô substituirá o ser humano.
Se olharmos o copo “meio cheio”, as aplicações de IA no nosso dia a dia são inúmeras: em centrais de atendimento, por exemplo, buscando identificar níveis de estresse e motivação dos atendentes e, ao mesmo tempo, aperfeiçoando a experiência do cliente. No setor automotivo, por meio do monitoramento de motoristas para detectar se estão cansados, melhorando assim a segurança de todos.
Vozes mais humanas
“O grande mito do nosso tempo é que a tecnologia é comunicação”,
Libby Larsen – compositora.
Atualmente, já existe tecnologia que busca inspirar empatia nos engajamentos realizados para melhorar a experiência dos consumidores de forma aprofundada. Isso estabelecerá um novo e alto padrão para a personalização que hoje poucas empresas conseguem concretizar com sucesso e que certamente serão seguidas pelo mercado.
No fim do dia, os consumidores esperam que suas interações com as empresas sejam rápidas, satisfatórias e relevantes. Temos visto que a pandemia impulsionou a adoção de atendimento automático pelas corporações. Em muitos desses casos, a estratégia está direcionada para a criação de “personas” planejadas para aumentar a empatia com os usuários.
Nos próximos anos, as expectativas dos consumidores vão evoluir ainda mais à medida que a inteligência artificial em tempo real se tornar mais onipresente e a sua velocidade e importância ganharem cada vez mais espaço na vida das pessoas.
É claro que todo assistente de voz é e sempre será muito bem-vindo, afinal este período de isolamento social nos revela o quanto a assistência tem sido fundamental e a voz tem sido acolhedora para passarmos por este contexto tão atípico.
Contudo, se assistir é o papel das assistentes (desculpe a redundância), sabemos que acolher, ser generoso e empático, seja por meio da voz ou de qualquer outro sentido, é do humano. Isso é o que nos define, constrói laços e tem nos ajudado a passar por este momento tão difícil e complexo que coloca em questão a nossa sobrevivência.
Por um mundo com mais vozes humanas! Que acolhem e te compreendem.
Tati Gracia
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