Stella Kochen Susskind, fundadora e CEO da SKS Customer Experience, tem mais de 30 anos de experiência no mercado na área de experiência do cliente. Ao longo de sua carreira, ela se destacou por implementar estratégias inovadoras que transformaram a forma como as empresas se relacionam com seus consumidores. Com um enfoque centrado nas necessidades do cliente, Stella é conhecida por desenvolver programas eficazes que aumentam a satisfação do cliente. E mais: eles também impulsionaram o crescimento e a fidelização das marcas.

Agora, ela está reposicionando sua consultoria e apresentando a nova marca, Shop & Test. Essa renovação representa um retorno às raízes, mantendo a essência. Com o uso de Inteligência Artificial, a Shop & Test se destaca no seguinte sentido: “A marca combina o pioneirismo da antiga marca – a Buy & Test. E traz uma atenção especial às novas demandas do mercado, especialmente em relação às novas tecnologias. Ela reflete a forma como atendemos nossos clientes: com carinho, profundidade, dedicação e conhecimento”, revela Stella.

A logomarca, de acordo com Stella, simboliza o consumo e o cliente. Ademais, ela engloba o cliente oculto e todo seu histórico profissional, além de transmitir uma sensação lúdica, moderna e tecnológica.

Necessidades

A Shop & Test surgiu do desejo de modernização, preservando sua história. Com energia, dinamismo e explorando as incríveis oportunidades que a inovação pode oferecer, é uma marca que entra no mercado para conectar empresas às necessidades de seus clientes, unindo metodologias e tecnologias exclusivas e diferenciadas.

Para a construção da identidade da marca, foi escolhido um ícone representativo da experiência do cliente: a sacola de compras. Criada pelo Estúdio de Design Claudio Novaes, a marca utiliza cores vibrantes, mesclando vermelho e laranja.

“É uma marca lúdica que, ao mesmo tempo, se comunica diretamente com o mundo dos negócios e o público. O detalhe do olho na letra ‘O’ reflete a personalidade da marca, simbolizando nosso olhar atento, próximo e criterioso”, explica a consultora. “Queremos ser percebidos pelos clientes como uma marca viva e presente, contemporânea e inovadora, capaz de conectar empresas às demandas de seus clientes por meio de metodologias e tecnologias exclusivas”.

Cliente oculto

A executiva, que ocupa o cargo de diretora de Novos Negócios na Bare Internacional, é uma pioneira na aplicação da metodologia Cliente Oculto no Brasil, além de desenvolver abordagens inovadoras para entender e aprimorar a experiência dos clientes. Sua expertise reside na integração de inteligência emocional, análise de dados e princípios de design, visando a transformação de negócios e a construção de conexões duradouras com os clientes.

Ela lidera projetos que têm como foco a personalização do atendimento, utilizando dados analíticos para identificar padrões de comportamento e preferências dos consumidores. Essa abordagem permite não apenas uma melhor adequação dos serviços oferecidos, mas também a antecipação das necessidades dos clientes, promovendo um relacionamento mais proativo e efetivo.

Sua trajetória inclui parcerias estratégicas com outras empresas e instituições de pesquisa, ampliando o acesso a novas tecnologias e tendências do mercado. Essas colaborações não apenas enriquecem o portfólio de serviços das empresas a qual está a frente, mas também fortalecem a sua posição como referência em inovação e melhores práticas no setor.

Melhor atendimento

Em um mundo em constante mudança, Stella Susskind defende o uso de feedback contínuo como alicerce para o aprimoramento de processos e soluções. Sua postura proativa a leva a desafiar normas convencionais, sempre em busca de ações que realmente façam diferença na experiência do cliente. “A escuta ativa é um componente crítico na construção de laços duradouros. Através da implementação de sistemas de feedback abrangentes, é possível capacitar equipes a compreender melhor as necessidades e desejos dos clientes, garantindo que suas vozes sejam ouvidas e valorizadas. Este enfoque não apenas melhora a qualidade dos produtos e serviços, mas também fortalece a lealdade do consumidor”, garante.

Com essa ação em mente – e na prática, ela demonstra que a verdadeira liderança no setor de negócios é aquela que almeja não apenas o crescimento financeiro, mas um impacto positivo e sustentável na sociedade.

Em um ambiente de negócios caracterizado pela rotatividade de pessoas e pela crescente presença da Inteligência Artificial, o atendimento personalizado se torna essencial. Assim, é através de pesquisas e dos relacionamentos que a executiva elabora experiências memoráveis, entre o consumidor e a marca. Neste sentido, Stella defende a adoção de ferramentas que não apenas aprimorem a eficiência, mas que também humanizem a interação com o cliente. “Ao analisar os dados comportamentais dos consumidores, as empresas podem personalizar suas abordagens e criar experiências que realmente ressoem com seu público-alvo”, explica.

Com uma visão clara sobre o futuro da experiência do cliente, Stella continua a desafiar as normas do setor e a inspirar outros a adotarem uma perspectiva mais holística. Seu legado está moldando essa geração de empresários, que aprenderão com sua experiência e liderança para construir relações mais significativas entre marcas e consumidores.

*Foto: DALL·E.