A casa da Consumidor Moderno recebeu, no fim de tarde desta quarta-feira (27/11), Ingrid Imanishi, diretora de Soluções Avançadas da NICE – empresa global que, na última década, vem investindo de forma maciça no uso de IA em ferramentas de Customer Experience.
O encontro reuniu lideranças de setores como varejo, bancário e educacional para discutir, junto com a executiva, a relação entre o uso de dados e a Inteligência Artificial no aprimoramento da experiência entre empresas e consumidores.
A NICE, que acumula uma série de premiações e exerce autoridade no setor por explorar a Inteligência Artificial quando pouco se falava sobre isso no mercado, acredita no progresso transformacional da tecnologia.
“Sempre gosto de lembrar da frase ‘mudanças corrigem o passado, transformações constroem o futuro’, e é isso que nos faz trazer abordagens inovadoras, de fato”, avalia.
Ingrid vê com naturalidade o receio de lideranças curiosas, mas ainda reticentes quanto à adoção de ferramentas disruptivas e diz: “Qualquer coisa que transforma profundamente, chacoalha os alicerces. Percebemos que muitas empresas têm conhecimento de seus clientes, mas em informações duplicadas que podem requerer adaptações na implementação da tecnologia. E esse é um dos motivos pelos quais o momento agora é de usar a IA generativa para resolver esse tipo de falha para que, a partir daí, elas possam evoluir a experiência.”
Uma virada de chave
Nessa perspectiva, a diretora compartilhou com o público as funcionalidades do CXone Mpower, a mais recente solução em nuvem da NICE que consolida dados, conhecimento e modelos de IA em uma única plataforma, com controle de acesso baseado em função e gerenciamento sofisticado de segurança.
A plataforma utiliza modelos de Inteligência Artificial proprietários da NICE, já treinados em atendimento. Adaptável, as empresas que a utilizam conseguem adicionar insights contextuais em cada interação e fluxo de trabalho em tempo real, automatização que pretende levar os níveis de personalização a novos patamares.
“O CXone Mpower vai da orquestração da jornada, passa por automações, usa IA generativa, gera aprendizado contínuo também por meio da IA generativa e ainda avalia os resultados e métricas impactadas pela adoção dessas funcionalidades para, rapidamente, gerar tanto resultados operacionais, quanto melhorar a experiência do cliente”, explica Imanishi.
Os 3 pilares fundamentais
A executiva atribui o sucesso da ferramenta à aliança de três pilares: workflow inteligente, agentes capacitados e gestão do conhecimento.
“O Workflow mapeia toda a jornada do cliente, permitindo a criação de fluxos de interação personalizados e eficientes em todos os canais, com mecanismos de monitoramento e aprimoramento contínuo”, explica.
Ela avalia que os agentes – sejam bots para questões simples ou agentes humanos instrumentalizados com ferramentas de IA para a resolução de problemas complexos – são essenciais no processo.
“A IA auxilia os agentes na automação de tarefas simples, libera o time para focar na resolução de problemas complexos e no relacionamento com o cliente. A receptividade dos agentes à IA como ferramenta de apoio é um fator chave para o sucesso da plataforma e estamos bastante contentes. Da mesma forma como a adotamos em nossas vidas, com eles não é diferente – estão, inclusive, mais abertos a experiências com a tecnologia do que muitos executivos”, brinca.
A gestão do conhecimento fecha essa tríade, para que os agentes tenham acesso a informações relevantes e atualizadas, eliminando redundâncias para facilitar a busca por informações.
“Oferecemos consultoria especializada porque esse auxílio é importante no processo, garante a eficiência e a renovação constante da base de conhecimento. Esses são os três pilares que fazem do CXone Mpower um poderoso motor de inovação na experiência do cliente.”
Conheça mais sobre a abordagem na entrevista recente da Consumidor Moderno com a especialista.
O drible das reclamações
Minutos antes do break para o jantar, Ingrid lembrou que a solução incorpora um componente fundamental: a “memória” das experiências dos consumidores, funcionalidade que analisa dados de interações passadas colaborando para a adoção de estratégias preditivas.
“Para que a gente possa fazer isso, precisamos projetar memórias em modelos preditivos. Tudo isso está em desenvolvimento dentro da plataforma já com mecanismos para gerar predição mais eficiente e rápida para diminuir estresses e experiências negativas”, concluiu.
