Nos últimos dois anos, o Mercado Livre adotou uma postura corajosa e inovadora dentro do seu departamento jurídico. Primeiro, mudou o nome de contencioso e tornou-se resolução de disputas. E esse foi apenas o primeiro passo de uma mudança de paradigma contra a judicialização na relação de consumo.
Ricardo Lagreca, diretor jurídico do Mercado Livre, conversou com a Consumidor Moderno sobre o assunto e deu detalhes sobre essa mudança. “A área de consumidor mudou. Agora não tem mais o nome de contencioso, mas resolução de disputas. As atividades das pessoas que eram focadas no litígio também mudaram. Agora, temos equipes de mediação, de conciliação e de prevenção para analisar as causas, e evitando assim o novo litígio”.
“Toda essa mudança não se restringiu apenas aos nomes e novos áreas. Uma mudança ainda mais profunda ocorreu na forma de remuneração dos advogadas da empresa ou escritórios de advogados que prestam serviço para a empresa. “Inclusive, nós mudamos o contrato dos honorários dos advogados. O que fizemos? Fomentamos uma disputa entre os escritórios parceiros para melhorar o nosso índice de resolutividade. Aliás, hoje, a remuneração mais alta do nosso escritório é o acordo extrajudicial. E se resolve antes da primeira audiência, é melhor ainda”, disse.
Diálogos em contrato
A empresa também tem financiado treinamentos e cursos orientados a resolução de conflitos sem o uso das via judiciais. O resultado tem sido animador para o Mercado Livre: somente em 2016 foram realizados cerca de 5 mil acordos. Além disso, a empresa incluiu uma cláusula em contrato que prestigia a tentativa de reconciliação com o cliente por meio dos canais oficiais da empresa e o Consumidor.gov.br. “Isso não invalida o direito do consumidor em procurar o caminho da Justiça. Queremos apenas buscar a resolutividade”, disse.
