A pandemia impulsionou o e-commerce e essa adesão foi se consolidando, com praticamente todos os consumidores e estabelecimentos comprando e vendendo online. A Opinion Box realizou uma pesquisa sobre os hábitos dos consumidores que oferece dados e insights para embasar estratégias para vender mais e melhor pelo e-commerce em 2023. O primeiro desafio para montar um plano eficiente é conhecer as características do consumidor no ambiente virtual, seus hábitos e motivações.
A Opinion Box entrevistou pessoas que fizeram compras nos últimos seis meses. Nesse grupo, chama atenção que a maioria já compra mais online do que presencialmente: 6 em cada 10 entrevistados dizem comprar mais pela internet do que em lojas físicas. E apenas 22% mais em lojas físicas do que na internet. 4 em cada 10 entrevistados já compram online há pelo menos 5 anos, e 19% têm essa experiência há uma década.
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Três itens se destacaram como principais fatores motivadores das compras no e-commerce. Na percepção dos consumidores, os preços na internet são melhores, e o preço foi a razão mais citada para optar pelas compras online, seguido pela praticidade. A possibilidade de receber produtos no conforto de casa tem sido importante para 72% das pessoas entrevistadas na pesquisa. Em terceiro, os consumidores avaliam que o e-commerce tem campanhas promocionais que as lojas físicas não oferecem.
A frequência de compra é relativamente alta entre os entrevistados no e-commerce, com mais de 40% comprando online mais de uma vez por mês. Isso pode ser explicado, segundo a Opinion Box, entre outros fatores, pelo menor atrito que a compra online naturalmente tem. O cliente pode ser impactado por marketing enquanto navega pela internet e comprar na hora, sem a necessidade de se deslocar até uma loja e “se preparar mais” para uma compra.
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Sete em cada 10 consumidores disseram que a frequência de compras online aumentou no último ano. Esse dado, junto aos números do segmento no Brasil, não é tão surpreendente, pois o setor não para de crescer, aponta a Opinion Box, que indica uma tendência de alta para o próximo ano.
Entre os aspectos que mais influenciam a decisão de compra dos consumidores no e-commerce, estão frete grátis, promoção, prazo de entrega, cupons de desconto e facilidade na compra.
Os dados coletados pela Opinion Box indicam que vários dos principais fatores que influenciam o consumidor estão relacionados à experiência de compra. Além das questões financeiras, é fundamental garantir uma experiência positiva para o consumidor online, recomenda a consultoria, com um processo de compra fácil em todas as etapas da jornada.
Omde as pessoas compram
O smartphone já é o dispositivo preferido de mais de 70% dos entrevistados para fazer compras. O movimento acompanha a digitalização dos brasileiros, que têm no celular o principal equipamento de conexão com o mundo. Por isso é tão importante oferecer uma boa experiência de compra, especialmente no mobile, para encurtar o ciclo de vendas e diminuir as etapas que podem culminar em um carrinho abandonado.
De acordo com as conclusões da pesquisa da Opinion Box, as lojas no e-commerce devem ser mobile first, o que vai muito além de design e estrutura responsivas com recursos que facilitem a jornada do cliente. O levantamento indicou que algumas funcionalidades podem ser decisivas, como a possibilidade de armazenar dados de pagamento, de “comprar com um clique” e agendar compras recorrentes.
Outro desafio do e-commerce é o atendimento. Criar uma estratégia que seja eficiente, com canais e formatos que agradem o cliente é preciso focar em agilidade e, segundo a Opinion Box, valorizar o atendimento humano. Mesmo que o atendimento por chatbot economize em mão de obra, ele precisa ser humanizado e ser uma ferramenta para a satisfação do cliente, e não deixá-lo encurralado.
Com o atendimento humano ainda como preferido dos consumidores, a consultoria recomenda testar as funcionalidades do chatbot para filtrar dúvidas e problemas e construir um direcionamento eficiente para a jornada.
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