Na central de atendimento da Brasilseg, em Franca (SP), o fim do mês costumava trazer uma frustração conhecida. O operador vendia o seguro, registrava a venda, acompanhava a própria carteira e, quando o pagamento não se confirmava, via o resultado encolher na remuneração variável. Para a companhia, o efeito se repetia em escala: o volume de prêmios que efetivamente entrava no caixa ficava abaixo do que havia sido comercializado.
A empresa já tinha tentado os caminhos óbvios. Criou vantagens para vendas pagas com cartão de crédito, forma de pagamento com emissão mais rápida e menor risco de inadimplência do que o débito em conta ou o boleto. Reforçou treinamentos e comunicou as regras à linha de frente. Ainda assim, a participação do cartão seguia estagnada. A explicação só apareceu quando a seguradora começou a analisar, em escala, o que de fato acontecia nas ligações.
“A gente brinca muito que, na nossa central de atendimento, a estratégia conversa com o cliente. E a nossa estratégia não estava conversando da forma correta com ele”, afirma Marcel Moura, head executivo de Inteligência, Projetos, Planejamento, Dados e CRM da Brasilseg, que apresentou o case ao lado de Carlos Sena, CEO da AIDA, no CONAREC 2026.
Uma operação complexa
Coligada do Banco do Brasil na área de seguridade, a Brasilseg administra cerca de 9 milhões de apólices, atende 4,9 milhões de clientes e conta com 33 mil pontos de atendimento. A central própria de Franca reúne aproximadamente 1.200 atendentes, responsáveis por cerca de 7 milhões de atendimentos por ano nos canais de voz, chat e WhatsApp.
A operação acumula frentes de relacionamento, retenção e sinistro com a venda de um portfólio amplo, que vai do seguro rural, carro-chefe dentro do Banco do Brasil, aos seguros de vida, residencial, empresarial, habitacional e automóvel. NPS, resolução no primeiro contato (FCR), retenção, prêmio comercializado e eficiência digital formam o conjunto de indicadores que orienta o trabalho.
Com esse volume, perguntas básicas da gestão demoravam a encontrar resposta. Por que o NPS caiu? Por que a rechamada está alta? Por que os procedimentos estão sendo desviados? Até pouco tempo, a central dependia de monitoria humana, com média de duas avaliações por atendente, pouca padronização e diagnósticos construídos a partir da percepção de cada analista.
Isso mudou após a parceria com a AIDA, plataforma que usa tecnologia avançada para transformar as conversas do dia a dia em inteligência de negócio.
Da amostragem à cobertura total
A parceria entre as empresas começou em meados de fevereiro. Para Sena, o ponto de partida foi uma constatação comum a grandes operações. “Há muita informação rica nas conversas que as empresas têm com os clientes, e a gente subaproveita. Seja pela forma manual como muitas vezes isso é feito, seja pela forma superficial, pensando só na automação da monitoria e não no entendimento da voz do cliente”, avalia.
Em pouco tempo, a média de monitorias na Brasilseg subiu para oito por atendente e chegou a nove no último ciclo. O próximo passo em avaliação é cobrir 100% dos atendimentos, patamar que a seguradora já alcançou nas vendas.
Mais do que volume, Moura destaca o acúmulo de conhecimento entre um ciclo e outro. “Toda a base de conhecimento gerada em um diagnóstico fica guardada. Então, o próximo diagnóstico é sempre mais inteligente que o anterior”, explica.
A análise ampliada expôs o tamanho do espaço a explorar. Segundo a AIDA, quase 94% das conversas avaliadas apresentavam alguma oportunidade de melhoria no relacionamento comercial com o cliente, e mais de 87% traziam oportunidades de aprimorar a experiência.
Análise nos mínimos detalhes
Aplicada ao caso do cartão de crédito, a análise desmontou a hipótese de que faltava oferta. O cartão era oferecido, mas de um jeito que não convencia ninguém. “O agente ofertava o cartão, mas não apresentava os benefícios. Só citava o cartão”, conta Moura.
Quando o cliente manifestava preferência pelo débito, o atendente aceitava sem contra-argumentar, em parte porque ele mesmo não enxergava valor na troca. Nas renovações, o padrão se repetia: se o cliente já pagava por débito e dava o aceite, ninguém propunha outra forma de pagamento.
Com o diagnóstico em mãos, a Brasilseg reconstruiu a abordagem. A argumentação passou a incluir vantagens concretas do cartão, como pontuação e campanhas ligadas ao período da Copa. O mailing chegava ao operador já informando a forma de pagamento atual do cliente, com a indicação de propor a mudança. Disparos de WhatsApp e HSM anteciparam os benefícios antes do contato, aquecendo o lead. O guia de vantagens foi incorporado ao script e todas as ações entraram no radar da monitoria.
Os atendentes também passaram a entender o que estava em jogo para o próprio cliente. “Imagina o cliente optar por uma forma de pagamento, lá na frente, por algum motivo, não ser debitado, o seguro ser cancelado e ele precisar de uma assistência ou da abertura de um sinistro”, pondera Moura.
O resultado veio no último trimestre: alta de 6 pontos percentuais na participação do cartão de crédito nas vendas.
Para Sena, a diferença está em dar dimensão a problemas que antes eram apenas suspeitas. “Com a IA e com mais cobertura, você consegue colocar um número no problema e acompanhar se a atuação está tendo progresso ou não. Quantos clientes estão com aquele problema, quantos argumentos estão sendo usados corretamente, quem precisa ser treinado”, afirma.
Moura acrescenta: “Não só quem precisa ser treinado, mas como eu tenho que treinar. Não adianta ter todo esse diagnóstico e agir na operação sem retroalimentar a capacitação inicial.”
Retenção e sinistro seguem a estratégia
O cartão foi um entre 180 iniciativas geradas em seis meses de projeto, que vão do diagnóstico às ações na ponta. Uma das mais relevantes trabalhou a diferença de retenção entre voz e digital. Os operadores do canal digital vinham da operação de voz e tinham dificuldade para responder o cliente por escrito.
“O canal digital tinha uma retenção muito baixa. Era quase um canal automático de cancelamento”, lembra Moura.
A partir das melhores práticas identificadas pela AIDA, a Brasilseg criou um argumentador, ferramenta de consulta usada pelos atendentes de voz e digital durante o contato. A retenção por voz segue maior, como é natural, mas a distância entre os canais diminui bastante.
No sinistro, a análise identificou as causas da detração: prazos, documentação e, sobretudo, falhas de comunicação e dificuldade no envio de documentos. Em outra frente, o mapeamento das jornadas que exigiam encaminhamento ao segundo nível, sobrecarregando o back-office e estourando prazos, levou à automação de parte dessas demandas no primeiro nível.
O trabalho também levou a Brasilseg a revisar a forma como registra os motivos de contato. Moura explica a distorção com um exemplo. “Um cliente liga para cancelar um produto, pede uma segunda via de fatura, o atendente reverte o cancelamento e ainda vende outro produto. Nessa chamada, teremos quatro tabulações. Mas o que o cliente queria no começo? Ele queria cancelar”, diz. “A gente não pode ter muito mais tabulações do que atendimentos.”
A mesma lógica ajuda a proteger o NPS do atendimento, hoje na zona de excelência. “Quando o NPS é penalizado, quase sempre não é um problema do atendente. É um problema de processo em outras instâncias da empresa”, afirma o executivo.
