Foi dada a largada à mais uma edição do evento “A Era do Diálogo”, organizado todos os anos pela Consumidor Moderno para discutir a mais do que necessária harmonização das relações de consumo no País. O tema da AED deste ano é “Resolutividade na Nova Era dos Dados”, e já na abertura, o CEO do Grupo Padrão, Roberto Meir, falou sobre os constantes desafios em busca dessa relação harmônica diante das inúmeras mudanças que acontecem cada vez mais rapidamente na sociedade.
“Quando a gente pensa que atingiu um ponto de equilíbrio, vem novos desafios e tudo recomeça. Nós estamos realmente em um processo muito forte de trabalhar a judicialização excessiva. O Brasil é um campeão mundial de judicialização. E nós temos que ver até que ponto isso é benéfico ou não para uma sociedade. Porque no final das contas, quem paga o custo dessa judicialização é justamente o consumidor brasileiro”, afirma Roberto Meir.
De acordo com o último relatório do Conselho Nacional de Justiça, publicado em 2022 com dados referentes ao ano de 2021, o Brasil teve um aumento de 10,4% no número de processos em relação a 2020. Foram cerca de 27,7 milhões de novas ações. Esse aumento de contencioso é claramente notado quando olhamos para as relações de consumo. Aliás, o direito do consumidor é o tema mais demandado nos juizados especiais civis e também um dos principais assuntos tratados nos tribunais estaduais da justiça civil.
O CEO do Grupo Padrão enfatiza que quando se tem um litígio como se tem hoje no Brasil, é preciso entender como dirimir tantos pontos de desacordo. Só olhando para os dados do setor de turismo, já é possível entender essa necessidade: 98,5% dos processos das companhias aéreas do mundo estão no Brasil. Isso é uma amostra pequena da realidade quando se trata de excesso de judicialização.
“Como nós podemos transformar esse ambiente para que tenhamos uma maior confiança entre os agentes, de forma a não tratar cada caso como um caso jurídico? Nós estamos com uma pauta muito cheia, falando de setor de saúde, do excesso de burocracias em um setor altamente regulado, de setor financeiro, do de telecomunicações. Além disso, há toda a questão da robotização do atendimento e como a gente consegue convergir para a melhor experiência do cliente”, diz o CEO.
O momento da Defesa do Consumidor
Convidado por Roberto Meir para também participar da abertura do evento, o coordenador-geral de Estudos e Monitoramento de Mercado da Senacon, Vitor Hugo do Amaral Ferreira, afirma que não é exagero falar que a “Senacon voltou”. Representando o secretário Nacional do Consumidor, Wadir Damous, Vitor diz que a Secretaria tem mostrado que está disposta a ocupar os espaços de defesa do consumidor e de diálogo com todo o mercado.
O coordenador lembra que os mesmos quatro pilares que embasavam as discussões sobre defesa do consumidor há 60 anos, seguem sendo estruturantes para o debate hoje em dia: o direito à segurança, à informação, à liberdade de escolha e à participação. O que muda, segundo ele, são os direcionamentos. Quando se fala em segurança nos tempos atuais, o foco é a proteção dos dados dos consumidores e o combate à desinformação.
O Código de Defesa do Consumidor tem mais de 30 anos, mas o representante da Senacon acredita que não é preciso esperar a aprovação de nenhuma nova lei para combater a desinformação, a publicidade enganosa. Para Vitor, O CDC cumpre muito bem essa função, até porque a palavra informação é a que mais aparece em suas páginas.
“Quem informa conversa e quem conversa dialoga. Quando eu falo aos fornecedores eu sempre digo: o melhor direito, que está casado com o maior dever do mercado, é informar. Quem informa de forma clara, precisa e ostensiva antes de estar cumprindo o Código do Consumidor está criando, se resguardando e estabelecendo um direito para si”, afirma Vitor Hugo.
Para encerrar, o coordenador destaca que o principal espaço de diálogo da Senacon hoje também é responsável por gerar informações. A Secretaria Nacional do Consumidor tem produzido dados a partir do Sindec, do Pró-Consumidor e do Consumidor.Gov. Segundo Vitor, são dados publicados que poucas vezes foram trabalhados pela Senacon como indicadores de políticas públicas. O cruzamento desses dados está começando a ser feito agora.
“Nós presenciamos um protagonismo de diversas entidades e instituições criando seus próprios aplicativos e espaços de atendimento do consumidor, dos fornecedores. E eu queria que dentro do diálogo que vamos ter aqui, nós pudéssemos sair abraçados pelo menos à uma ideia: impulsionar, fomentar e fortalecer o Consumidor.Gov. Ele não é da Senacon, ele é do sistema, é do mercado e é quem de fato pode, a partir das relações estabelecidas, dos dados gerados, construir uma política pública de harmonização das relações de consumo”, propõe Vitor.
A Era do Diálogo
“A Era do Diálogo”, que completa 11 anos em 2023, se consolidou como o principal fórum de discussão e debate de ideias sobre a evolução das relações de consumo no Brasil. O evento reúne anualmente autoridades públicas, profissionais do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e de Agências Reguladoras, especialistas em direito do consumidor e executivos das principais empresas do país.
A EAD foi idealizada pela Consumidor Moderno justamente para mobilizar os agentes em torno do compromisso de reduzir as principais causas de conflitos de consumo no país e melhorar o atendimento e a experiência oferecida aos clientes.
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