Comprar um produto pela internet é um processo cada vez rápido. Com poucos cliques, o consumidor escolhe o produto e realiza o pagamento. Há, inclusive, empresas que garantem que oferecem uma experiência completa de compra em até dois toques na tela do smartphone.

De fato, a experiência de navegação (fase de descoberta, passando pela escolha ou customização do produto e serviço até chegar ao pagamento) é cada vez mais assertiva e customizada. No entanto, o principal problema do comércio eletrônico é o seu lado menos digital: a entrega do produto.

Queixas crescem

No ano passado, o Procon São Paulo produziu um levantamento sobre as queixas mais comuns no universo das compras pela internet. De acordo com o estudo, entre janeiro e outubro do ano passado, o órgão contabilizou 242 mil demandas relacionadas, sendo que o principal motivo é justamente a demora ou não entrega da mercadoria.

“Isso é consequência direta do aumento das compras on-line na pandemia. As empresas não estavam preparadas para esse aumento de demanda. Elas venderam o que não tinham no estoque, tiveram que recorrer até centros de distribuição e, por problemas de logística, atrasavam a entrega”, diz Fernando Capez, diretor do Procon-SP.

O que diz o Código de Defesa do Consumidor

Infelizmente, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) não determina um prazo máximo para o produto ser entregue, mas estabelece o direito à informação. Antes da conclusão da compra, a loja on-line é obrigada a informar a previsão de entrega. O site deve fixar data para a entrega do produto e, no estado de São Paulo, o consumidor tem o direito de escolher o turno, de acordo com o Procon-SP.

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