A discussão entre as vendas em pontos físicos e digitais e como integrá-los da melhor maneira levanta um debate interno nas estratégias empresariais. Afinal, quem fecha a venda e de quem é o resultado? É do e-commerce ou da loja física? Com a experiência de compra cada vez mais realizada por meio dos dois canais, simultaneamente, atribuir uma venda a um deles e, portanto, fazer a análise do resultado das operações, fica mais complicado.
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Esse é um dos problemas que o varejo brasileiro ainda enfrenta, segundo o diretor de e-commerce da Nike, Roberto Almeida, confirmado como um dos palestrantes da edição deste ano do BR Week, o maior congresso de varejo do Brasil.
“Quando uma venda é fechada na loja física, dificilmente o e-commerce leva algum crédito, mesmo que esse consumidor tenha pesquisado o produto no site, o endereço da loja. E o inverso também é verdadeiro”. De acordo com o executivo da fornecedora esportiva, é necessário contabilizar as etapas de venda, mesmo que na compra final o canal tenha sido diferente. A análise da jornada do cliente ficaria mais assertiva se cada etapa fosse creditada ao canal correspondente, afirma.
O impasse entre o varejo físico e online pode ser resolvido com algumas ações internas, sempre a benefício da própria varejista e, consequentemente, do cliente. O diretor da Nike ressalta a importância de haver comunicação clara e integrada entre as equipes. “Incluir, por exemplo, as vendas do e-commerce no resultado das lojas muitas vezes ajuda a quebrar a resistência inicial nos times das lojas. Mas é preciso ir além e inserir na cultura da empresa que o mais importante é servir o consumidor independentemente de que fecha a venda, e que assim todos saem ganhando”, diz Almeida.
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Interdependência entre os canais
A interdependência entre loja física e o canal digital é clara e não deve, segundo o executivo, ser distinguida no fechamento de vendas de forma tão separada. “A jornada do consumidor pode começar no mundo digital e depois ir para o físico, então, é muito importante que essa jornada seja simples e intuitiva para o consumidor. Nosso desafio é remover constantemente os pontos de fricção, através de serviços mais integrados, como comprar no site e retirar na loja, ou dar visibilidade de estoque em todos os pontos físicos”, conclui o diretor de e-commerce da Nike.
Roberto Almeida é um dos confirmados do BR Week 2018. Ele estará no painel “Varejo físico X on-line: Quem fecha a venda e de quem é o resultado”. Não perca, Inscreva-se!
