A edição de 2024 do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente celebrou seus 25 anos na noite de ontem, 25/6. São duas décadas e meia de uma longa e árdua construção em busca de uma experiência do consumidor eficiente, harmoniosa e respeitosa. Ao longo dessa trajetória de reconhecimento das empresas que oferecem esse atendimento de excelência, a premiação também acompanhou a transformação do mercado brasileiro e dos padrões de qualidade percebidos pela pessoa que mais importa: o cliente.
A premiação reuniu lideranças dos mais diversos segmentos do mercado que participaram dessa evolução ao longo dos últimos 25 anos. Realizado no Vibra São Paulo, em uma noite única e especial, o Prêmio Consumidor Moderno se mostrou, mais uma vez, um aliado para o crescimento do mercado de CX.
“Lançamos o Prêmio Consumidor Moderno quando o único meio de comunicação disponível para o atendimento ao consumidor era o telefone, embora a internet já fosse uma realidade no exterior”, disse Roberto Meir, fundador e CEO do Grupo Padrão, durante a abertura do evento. “Logo nas edições seguintes, já começamos a avaliar as respostas por e-mail, inclusive incentivando tempos de resposta inferiores a uma hora”.
Do telefone à digitalização do atendimento
Roberto Meir ainda lembra o que veio em seguida: avaliação de chats, blogs, canais de atendimento no Twitter e no Facebook. Um pout pourri de modalidades que gerou a multicanalidade, ou omnicanalidade, provocada pela digitalização. O que foi ainda mais potencializado com a pandemia da Covid-19, quando o WhatsApp se consolidou como um dos principais canais de atendimento do país e como um modelo mundial.
“Sempre nadando contra a maré da mesmice, temos imenso orgulho em comprovar o acerto da maneira disruptiva pela qual desenhamos o Prêmio Consumidor Moderno, uma vez que conseguimos transmitir a indispensável credibilidade a todas as empresas participantes ao fornecer um real termômetro da qualidade percebida no atendimento”, declarou.
Avaliação de excelência
Para dar conta de analisar o que torna um atendimento excelente, desde seus primórdios, o Prêmio Consumidor Moderno se baseia em um estudo profundo nas empresas que concorrem ao reconhecimento. A metodologia de cliente oculto, hoje realizada em parceria com a OnYou, é um diferencial da avaliação, o que mantém a premiação como um autêntico marco brasileiro, afirma Meir.
São sete meses de um processo intenso, que envolve três fases, milhares de avaliações, além de uma metodologia exclusiva e proprietária que guia o resultado da premiação. A conclusão é um atestado de confiança para empresas e consumidores sobre o estado atual da experiência do cliente. “Por duas décadas e meia, antecipamos tendências e reconhecemos as empresas e profissionais que mais se destacam no seu mercado de atuação”.
O futuro do CX
As transformações não param, e esse talvez seja o maior desafio para os negócios. Além da chegada de novas ferramentas e tecnologias para auxiliar o atendimento ao cliente, o consumidor também passa por mudanças de comportamento e preferências. Mais do que acompanhar esses novos modelos, as empresas devem se apropriar das ferramentas disponíveis para criar experiências cada vez mais encantadoras.
Diante desse desafio, uma série de questionamentos surgem. O que é hoje um atendimento? Como ter eficiência em tempo real em todos os canais? A quem interessa relacionamento ou fidelidade? Como integrar todas as áreas de uma empresa em uma verdadeira ótica de CX? De que adianta um atendimento efetivo se a logística não entrega no prazo, se a cobrança é indevida, se a empresa não troca o produto, ou se o cartão emperra na hora do pagamento online?
“O consumidor moderno demanda apenas eficiência e conveniência. Isto é o básico”, afirmou Meir. “A magia em cada interação é aquela que fica na memória de cada um e é inimitável. É o que o consumidor leva para suas redes. Entra em voga a jornada do cliente como maior diferencial competitivo. Bem-vindos à era da experiência do cliente. Só que agora com um aliado mais do que icônico, a Inteligência Artificial”.
O executivo ainda fez um alerta: as lideranças não devem se iludir com os estereótipos relacionados à tecnologia, uma vez que seu futuro é imponderável. “Inteligência Artificial é a maior revolução já protagonizada pela humanidade. Muito mais do que a própria internet. Ela mudará a vida e as interações de todos para sempre. Para o bem e para o mal. Está passando à nossa frente como um foguete. Não pergunte para onde vai. Embarque!”.
Aos 25 anos do Prêmio Consumidor Moderno, a única previsão possível de ser feita é que as transformações são constantes. A jornada de construção de uma experiência de excelência está apenas no começo, e os aprendizados ainda serão muitos pelos próximos 25 anos, com muita tecnologia, encantamento e eficiência. As vencedoras das diferentes categorias e segmentos do reconhecimento são a prova de que, para ficar à frente, não é possível ficar parado.
