João colocou a água para ferver enquanto terminava uma reunião de trabalho. Alguns minutos depois, percebeu que o almoço não sairia como planejado. O gás havia acabado.
A alguns quilômetros dali, Ana acompanhava a produção da sua pequena confeitaria. Sem gás, não havia forno. Sem forno, não havia produção. E sem produção, dezenas de encomendas corriam o risco de atrasar.
Embora vivam realidades completamente diferentes, os dois compartilham a mesma expectativa: que o serviço funcione quando for necessário.
Talvez por isso o mercado de GLP tenha uma característica curiosa. O consumidor raramente pensa na operação quando tudo acontece como esperado. A atenção surge apenas quando alguma etapa da jornada falha, atrasa ou interrompe a rotina.
Por trás dessa aparente simplicidade existe uma engrenagem complexa que envolve logística, abastecimento, atendimento, tecnologia, segurança e capacidade de resposta. E é justamente essa combinação que constrói a experiência do cliente.
Nesta entrevista, Maher Kadri, presidente da Consigaz, fala sobre os desafios de um mercado em que a melhor experiência muitas vezes é aquela que o consumidor não percebe e explica por que, na sua visão, o cliente volta a escolher uma empresa todos os dias.
A decisão do cliente não acontece uma única vez
CM: Como estruturar uma experiência confiável em um serviço essencial e recorrente?
Maher Kadri: Existe uma ideia que eu gosto muito de compartilhar com o nosso time: o cliente não escolhe a Consigaz apenas quando decide comprar da gente. Ele escolhe a Consigaz em cada interação que tem com a empresa.
Quando ele liga para pedir atendimento, quando recebe uma entrega, quando conversa pelo WhatsApp ou quando precisa de suporte depois da venda, ele está, de certa forma, tomando essa decisão novamente.
Isso muda completamente a maneira como enxergamos a operação. Uma falha na entrega, um atendimento abaixo da expectativa ou uma demora para resolver um problema podem ser justamente o momento em que o cliente decide não continuar com a gente.
Por isso, confiança não nasce de uma única experiência positiva. A empresa conquista confiança com consistência. Cada entrega, cada atendimento e cada contato reforçam essa relação e mostram ao cliente que ele pode continuar contando com a marca.
Escala não pode transformar pessoas em números
Como equilibrar escala operacional e proximidade no atendimento?
Existe uma distinção importante aqui. Escala operacional e atendimento não são a mesma coisa.
A escala serve para gerar eficiência, previsibilidade e consistência. O atendimento, por outro lado, precisa reconhecer que cada cliente chega com uma situação diferente e espera atenção individual. A operação pode ser padronizada. O cuidado com o cliente não.
Por isso buscamos combinar uma estrutura robusta com um atendimento capaz de entender o contexto de cada pessoa. No fim das contas, o cliente quer algo muito simples: ser ouvido, ser tratado com respeito e ter seu problema resolvido.
O melhor atendimento é aquele que não precisou acontecer
Quais iniciativas ajudam a reduzir atritos na jornada?
Eu costumo olhar primeiro para o motivo que levou o cliente a nos procurar.
Em muitos casos, ele entrou em contato porque alguma etapa da operação não aconteceu da forma esperada. Houve um atraso, uma dúvida, um serviço que não foi executado como combinado. Claro que resolver rapidamente aquele problema é fundamental. Mas isso não basta.
O mais importante é descobrir por que aquilo aconteceu. Quando investigamos a causa-raiz, conseguimos evitar que a mesma situação se repita para outros clientes. Por isso, reduzir atritos não depende apenas do atendimento. Depende principalmente da capacidade de melhorar continuamente a operação.
Tecnologia existe para aproximar, não para afastar
Como a tecnologia contribui para melhorar a percepção do cliente?
A tecnologia ajuda muito porque organiza informações, identifica padrões e acelera soluções simples.
Hoje existem demandas que podem ser resolvidas quase imediatamente: emissão de documentos, consultas, informações operacionais e diversas solicitações do dia a dia. Isso reduz esforço e torna a jornada mais fluida.
Mas existe um princípio que consideramos inegociável: a tecnologia deve facilitar a vida do cliente. Ela não pode criar barreiras. Quem quiser resolver tudo digitalmente deve conseguir. Mas quem precisar de atendimento humano também precisa encontrar esse caminho aberto.
Na nossa visão, tecnologia e pessoas não competem. Elas trabalham juntas.
O desafio de atender uma cadeia inteira
Existe um desafio específico na gestão dos canais nesse mercado?
O desafio é que não existe apenas um cliente. Atendemos consumidores finais, revendedores, distribuidores e clientes de granel. Cada público possui necessidades diferentes e expectativas diferentes.
Ao mesmo tempo, a responsabilidade pela qualidade do produto continua sendo da distribuidora. Isso significa que precisamos entregar uma experiência consistente em todos os pontos da cadeia. Não basta funcionar bem em apenas uma etapa. Se existir uma falha em qualquer elo, ela acaba impactando a percepção da marca.
Evoluir não é um projeto. É uma rotina.
O que ainda precisa evoluir na experiência do cliente nesse mercado?
Eu acredito que melhoria é um processo permanente. Não existe um momento em que a empresa possa dizer que chegou ao nível ideal e que não precisa mais evoluir.
Por isso acompanhamos constantemente aquilo que os clientes relatam e também as novas tecnologias disponíveis para resolver problemas de maneira mais eficiente. Hoje o consumidor tem mais opções de canais do que nunca. Isso é positivo. Mas o canal, sozinho, não resolve nada.
O que realmente importa é a capacidade de resolver a necessidade que levou aquele cliente a procurar a empresa.
No fim, existem três pilares que considero fundamentais: excelência operacional para evitar rupturas, tecnologia para simplificar a jornada e equipes preparadas para atuar quando a tecnologia não for suficiente. É nesse momento que a relação é colocada à prova. E é também nesse momento que a confiança é construída.
