O reconhecimento no Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente é motivo de honra para todos os colaboradores, líderes e executivos que se dedicam em entregar muito mais do que o básico e buscam marcar a vida de seus clientes com experiências positivas. Essa emoção torna-se ainda mais intensa ao receber o prêmio de Empresa do Ano, afinal, nesse caso a vencedora é escolhida por voto popular – assim como nas outras Categorias Especiais.
Neste ano, o escolhido foi o BMG, que também foi vencedor nos segmentos Cartões e Bancos – Médio Porte. Fábio Magalhães, head de CX da empresa, também foi reconhecido pelo voto popular na categoria Hall da Fama.
A inovação tem sido parte integrante do dia a dia do Banco BMG desde 31 de julho de 1930, quando se tornou um dos primeiros bancos do país. De lá para cá, muitas mudanças ocorreram, desde oferta de crédito consignado, conta digital e entre outras evoluções. Celebrando 94 anos de trajetória, o BMG se destaca por seu compromisso com a inclusão financeira e também pela centralidade do cliente.
Com o cliente no centro das estratégias dos negócios, o Banco BMG tem buscado constantemente superar as expectativas dos clientes. Registrando um NPS (Net Promoter Score) superior à zona de excelência, o banco se orgulha em atingir, atualmente, um índice de 92% dos atendimentos resolvidos em Primeiro Contato (FCR).
As pessoas são a força motriz da empresa: O foco na equipe é fundamental para garantir que o atendimento ao cliente seja de alta qualidade e que os processos internos funcionem de forma eficiente e ter um time engajado, comprometido, apaixonado e capacitado é um dos principais objetivos da instituição.
Para o banco, ampliar continuamente a satisfação dos clientes é uma prioridade. Isso envolve ouvir atentamente os clientes, identificar problemas na experiência, direcionar as causas raízes e implementar soluções rápidas. Nesse sentido, o banco busca melhorar o operacional, otimizando processos e sistemas para garantir uma experiência eficiente, o que inclui automação de tarefas, uso de Inteligência Artificial e melhoria contínua dos processos.
Outro pilar importante é a cultura de centralidade, construída por meio de uma comunicação intensa, treinamento e capacitação contínuos, que incluem tanto soft skills, como empatia e escuta ativa, quanto conhecimentos específicos sobre o mercado, produtos e serviços, para que os agentes estejam aptos a resolver as demandas da melhor maneira, com segurança e tempestividade. O uso de tecnologia também é destaque dentro das estratégias da companhia.
Empresa do Ano:
Quem concorreu em 2024
Neste ano, sete empresas concorreram nessa categoria especial. São elas:
- L’Oréal
- CAOA Chery
- Nestlé Brasil
- Assaí Atacadista
- BTG Pactual
- Grupo Multi
- BMG
