O celular vibra. Uma promoção chega por e-mail. Logo depois, aparece uma notificação no aplicativo. Em seguida, uma mensagem no WhatsApp. Poucos minutos depois, outro contato.
A promessa da omnicanalidade era tornar a comunicação mais próxima. Em muitos casos, porém, ela produziu o efeito contrário: excesso de mensagens, interações desconectadas e consumidores cada vez mais seletivos sobre quem merece sua atenção.
Não por acaso, a discussão sobre experiência do cliente ganhou uma nova camada de complexidade. Hoje, estar presente em vários canais já não basta. As empresas precisam entender contexto, intenção e momento. Caso contrário, a comunicação corre o risco de se transformar em ruído.
Ao mesmo tempo, a evolução da Inteligência Artificial abre novas possibilidades para personalizar jornadas, reduzir atritos e tornar os contatos mais relevantes. Mas a tecnologia, sozinha, não resolve o problema. Sem governança, integração e sensibilidade para compreender o comportamento do consumidor, até a melhor ferramenta pode gerar experiências frustrantes.
É nesse cenário que empresas começam a repensar a forma como se relacionam com seus clientes. Nesta entrevista, Rogerio Barreto, CEO da PROA.AI, analisa os desafios da omnicanalidade, os riscos da saturação de canais, o papel da Inteligência Artificial e o futuro da comunicação entre marcas e consumidores.
O excesso de canais virou um problema para o cliente?
CM: Existe um risco de saturação de canais? Como as empresas podem lidar com isso?
Rogerio Barreto: Esse risco já não é mais teórico. Ele já está acontecendo.
Mas o problema não está na quantidade de canais disponíveis. O que gera desgaste é a falta de coordenação entre eles. Quando a empresa não trabalha com uma visão integrada, ela multiplica pontos de contato sem contexto, criando excesso de comunicação e uma experiência fragmentada para o cliente.
Por isso, a discussão passa por governança. É ela que define critérios sobre frequência, prioridade, canal e momento de interação. No fim das contas, maturidade em omnicanalidade não significa estar em todos os canais. Significa saber utilizar cada um deles com intenção.
Quando o outbound deixa de ser uma interrupção
Como o contato ativo pode deixar de ser invasivo e passar a ser percebido como útil pelo consumidor?
Tudo começa quando a comunicação deixa de ser genérica.
O que realmente faz diferença é usar contexto, dados e timing para falar com o cliente no momento certo e com uma mensagem que tenha relevância para ele. Quando isso acontece, o contato ativo deixa de interromper a rotina e passa a cumprir uma função útil. Ele pode ajudar a resolver um problema, antecipar uma necessidade ou apoiar uma decisão.
Nesse cenário, o outbound se aproxima muito mais de um serviço prestado ao cliente do que de uma abordagem comercial tradicional.
A tecnologia precisa aproximar as pessoas
Qual é o principal desafio na integração entre tecnologia e abordagem humana?
O desafio está em equilibrar escala e empatia sem perder qualidade na experiência. A tecnologia avançou muito e trouxe ganhos importantes de eficiência. Porém, quando ela atua sem contexto, pode afastar o cliente em vez de criar proximidade.
Por isso, acreditamos que a Inteligência Artificial não substitui as pessoas. Ela amplia sua capacidade de atuação. A tecnologia assume atividades operacionais e garante consistência ao longo da jornada. Já os profissionais entram nos momentos em que sensibilidade, interpretação e contexto fazem diferença.
Esse movimento exige mais do que tecnologia. Ele também envolve revisão de processos, adaptação cultural e preparação das equipes para trabalhar de forma integrada.
Omnicanalidade não é sobre canais
De que forma a estratégia omnicanal ajuda a reduzir atritos na jornada?
A omnicanalidade começa a gerar valor quando deixa de ser uma discussão sobre canais e passa a ser uma discussão sobre continuidade da experiência. O cliente não pensa em termos de aplicativo, telefone, e-mail ou WhatsApp. Ele simplesmente quer resolver uma necessidade e espera que a empresa acompanhe esse contexto durante toda a interação.
Quando existe integração entre os pontos de contato, com histórico e intenção compartilhados, a conversa flui de forma natural. O cliente não precisa repetir informações nem reiniciar a jornada a cada novo canal.
Isso melhora a eficiência da operação, reduz o tempo de resposta e fortalece a percepção de qualidade da experiência.
Da automação à orquestração inteligente
O que esse reconhecimento representa para a PROA.AI no contexto atual da experiência do cliente?
Esse reconhecimento valida uma transformação importante que estamos observando no mercado.
A experiência do cliente deixou de ser apenas uma questão de atendimento e passou a representar uma vantagem competitiva para os negócios.
Na PROA.AI, trabalhamos para integrar Inteligência Artificial, dados e orquestração de jornadas em uma visão única. O objetivo é sair de iniciativas isoladas e construir operações escaláveis, conectadas e orientadas a resultados.
Na prática, isso já gera ganhos concretos para nossos clientes, como aumento da eficiência operacional, melhoria da satisfação e maior capacidade de personalização em escala. Também estamos vivendo uma nova etapa da automação. Em vez de executar tarefas pontuais, agentes de Inteligência Artificial passam a executar e orquestrar jornadas completas, contribuindo para resultados mensuráveis como redução de custos e aumento de conversão.
O futuro da comunicação será menos volume e mais contexto
A evolução da experiência do cliente não parece caminhar para mais mensagens, mais canais ou mais automação indiscriminada.
Na visão de Rogerio Barreto, o futuro aponta para interações mais inteligentes, contextualizadas e relevantes.
Em outras palavras, o desafio das empresas não será apenas falar com o consumidor. Será merecer sua atenção.
