Prever o futuro sempre foi uma das maiores ambições humanas. No universo dos negócios, essa busca por antecipar movimentos ganhou nova dimensão com a Inteligência Artificial. Até pouco tempo atrás, o foco estava em entender tendências de consumo e mapear preferências. Hoje, a tecnologia vai além: consegue identificar sinais sutis de insatisfação e até prever frustrações antes que elas aconteçam.
Durante o CONAREC 2025, o painel CX preditivo: Como a IA pode antecipar as expectativas dos consumidores, trouxe para o debate os caminhos para que a IA alcance esse patamar.
Para Ana Paula Kagueyama, Global Senior Director & Site Lead Brazil do PayPal, é necessário estruturar uma cultura organizacional orientada para o uso da tecnologia. “O primeiro passo é oferecer ferramentas para os funcionários. Quando eles conseguem transformar o dia a dia com o apoio da IA, passam a enxergá-la de forma diferenciada e a identificar tanto oportunidades de encantamento quanto frustrações”, afirma.
No PayPal, dados e informações são traduzidos em conhecimento e usados para apoiar não só a liderança, mas também áreas como produtos e marketing. Tecnologias de análise de voz e tom, por exemplo, permitem mapear dores e pontos de fricção em tempo real, favorecendo ações corretivas.
Já Guilherme Carrasco, vice-presidente executivo da Ademicon, chama atenção para uma visão romantizada da IA. “Não basta implementar a ferramenta e esperar resultados. É preciso ter contexto, dados higienizados e clareza sobre o que se deseja extrair”, diz.
Na Ademicon, a análise preditiva é usada para enfrentar um dos maiores desafios do setor de consórcios: o cancelamento. Com uma taxa média de 50% no mercado, a empresa reduziu esse índice para 38% graças ao monitoramento de interações em canais como SAC e WhatsApp. A partir da identificação de padrões de risco, a área de retenção consegue agir antes da inadimplência e propor soluções ao cliente.
O verdadeiro papel da IA
No Bradesco, a assistente virtual BIA já faz parte da rotina de clientes e colaboradores. A tecnologia, que começou simplificando operações como transferências e pagamentos, avança agora para aplicações generativas, capazes de oferecer respostas contextualizadas e liberar os gerentes para focar em empatia e relacionamento.
Outra inovação foi o NPS preditivo, baseado em mais de um milhão de respostas de clientes e 400 variáveis testadas. “Hoje conseguimos identificar com 98% de precisão se um cliente tem propensão a ser detrator ou promotor. Isso muda completamente o tratamento que damos a ele”, explica Alexsandra Reis, superintendente sênior de Marketing.
Patrícia Beber, Business Director da Ipsos Brasil, complementa: “A IA não tira o esforço, ela redireciona”. No painel, foram apresentados exemplos práticos de aplicação, como o caso de uma gerente que, ao identificar um cliente com tendência a ser um detrator, priorizou a resolução de problemas antes de oferecer produtos. A abordagem é um exemplo de uma estratégia que resultou em 19% mais vendas dentro dessa base.
No fim, a convergência das experiências mostra que a IA não substitui o humano, mas amplia sua capacidade de agir com precisão. Seja na prevenção de cancelamentos, na predição de satisfação ou no suporte a equipes internas, a tecnologia já se consolida como ferramenta essencial para antecipar necessidades – e evitar frustrações.
