Fazer com que o cliente se sinta única é o principal trunfo e o maior desafio das marcas. Saem na frente aquelas que conseguem transformar a voz do cliente em vantagem competitiva – e, como explica David Solando, confundador da Opinator, isso pode ser feito a partir de pesquisas mais inteligentes, emocionais e em tempo real.
Isso porque, prender-se aos modelos tradicionais de pesquisas já não é suficiente para acompanhar e compreender as expectativas dos consumidores. “O feedback tradicional não está funcionando. As empresas estão sendo bombardeadas por pesquisas genéricas que não geram insights relevantes”, alerta.
Para reverter esse cenário, a proposta é simples: mudar a experiência de coleta de feedback, tornando-a mais contextual, personalizada e, principalmente, emocional. Assim, em vez de formulários frios e padronizados, a Opinator criou os chamados OPs: interações curtas e bidirecionais que aumentam o engajamento e geram respostas muito mais ricas.
Personalização e contexto em tempo real
A lógica é clara: cada cliente deve ser tratado de acordo com sua jornada. O mesmo questionário não pode ser aplicado para quem acabou de conhecer uma marca e para quem já é cliente há 30 anos. Nesse ponto, o contexto faz toda a diferença.
Marcas como Santander e BBVA já adotaram essa abordagem, e perceberam impactos importantes. Ao integrarem pesquisas em momentos específicos da jornada, seja no e-commerce, na contratação de serviços ou no cancelamento de um pedido, foi possível dobrar o NPS em quatro meses, quadruplicar o número de usuários e aumentar em 27% o tempo de uso.
Do insight à ação imediata
Outro ponto central levantado por Solando é a necessidade de agir em tempo real. “Digital não significa zeros e uns, digital significa agora”, destaca. Em outras palavras, feedback não pode ficar parado em dashboards. É preciso transformar a informação em ação, seja para resolver um problema, oferecer uma melhoria ou até gerar novas oportunidades de vendas e cross-sell.
Nesse sentido, a Inteligência Artificial entra justamente para potencializar esse processo, interpretando dados complexos, detectando padrões ocultos e até sugerindo planos de ação prontos para diferentes áreas da empresa.
Para o confundador da Opinator, o futuro da experiência do cliente está em transformar a voz do cliente em uma conversa autêntica, que reflita a identidade da marca e crie conexão emocional. “Uma pesquisa não é mais do que uma tentativa de falar com o seu cliente. Se for apenas uma caixa de seleção genérica, ela não terá valor”, reforça.
O recado é direto: quem continuar insistindo em pesquisas engessadas corre o risco de perder relevância. Já as empresas que adotarem feedback inteligente e acionável estarão mais próximas de transformar dados em decisões reais e em experiências memoráveis.
