Durante o CONAREC 2025, a Supergasbras e a Botmaker destacaram como a IA conversacional pode ir além da automação para criar experiências relevantes, fluidas e humanas em toda a jornada do consumidor. Com apresentações de Eric Buzzi, country manager da Botmaker no Brasil, e Estevão Paiva, gerente de Marketing e Comunicação da Supergasbras, a apresentação reforçou que, mais do que automatizar, o desafio da Inteligência Artificial é manter a conversa fluida, relevante e humana – do topo ao fundo do funil.
Eric Buzzi abriu o painel com uma provocação: “a evolução do mundo das conversas”. Segundo ele, enquanto o varejo historicamente priorizou a escala com o advento dos e-commerce e aplicativos, perdeu-se algo essencial: a personalização da experiência. “A gente conseguiu esse poder da escala, o poder da eficiência, mas foi perdendo a humanização”, destacou.
O executivo lembrou que, desde 2016, houve um crescimento explosivo dos chatbots – mais de 100 vezes –, mas nem sempre acompanhado de qualidade. “Frustrou muita empresa e muito cliente”, afirmou, mencionando a velha lógica do “aperte 1, aperte 2”. O cenário agora é outro: com o avanço dos agentes de IA, é possível retomar o poder da conversa, com compreensão de contexto, execução de tarefas e personalização baseada em dados históricos. “Não é mais só sinônimo. Agora, o agente compreende, pensa e executa.”
Entre os dados apresentados, Buzzi destacou que, enquanto a conversão de sites ainda gira entre 1% e 3%, dependendo do segmento, os canais conversacionais já registram performances muito superiores, alcançando de 16% a 20% em alguns cases concretos da companhia. “Gosto de sair do hype dos agentes de IA e focar em dados, fatos e cases. Tudo começa com pontos de entrada simples como QR codes, campanhas em redes sociais e mensagens no Google. E, a partir daí, a conversa toma conta. E, no varejo do futuro, quem vende mais não é quem grita, mas quem conversa melhor e com inteligência”, disse.
O pedido de gás com IA e humanização
Estevão Paiva assumiu o palco para mostrar como essa visão foi aplicada na prática na Supergasbras, uma das maiores distribuidoras de gás do País, presente em 91% do território nacional. Com mais de 10 milhões de famílias atendidas, a empresa apostou em IA conversacional para transformar um momento crítico: o pedido de gás.
“Quando o gás acaba, a pessoa não quer um bot fazendo milhões de perguntas irrelevantes. Ela quer praticidade, relevância e agilidade”, explicou. Usando o WhatsApp como principal canal, a Supergasbras criou uma experiência fluida, capaz de entender a localidade do cliente, indicar a revenda mais próxima e manter o diálogo com naturalidade. “É como uma conversa real. Se ele para no meio, a IA retoma: ‘você quer continuar a compra?’.”
Para Paiva, o sucesso está em gerar negócio sem perder o encantamento. “Marcas conhecidas vendem muito, mas são as marcas relevantes que fazem o cliente voltar”, disse. Segundo ele, 58% das vendas digitais realizadas pela IA são recompras – um dado que comprova a efetividade do canal. Outro indicador expressivo é o NPS: 92 pontos. “É muito alto, porque estamos conectando do início ao fim.”
Estratégia 360° com impacto nos resultados
A abordagem da Supergasbras com a Botmaker não se limitou ao canal de vendas: ela se conectou à estratégia geral da empresa. “A IA está plugada em todas as etapas da jornada. É 360. A Su, nosso avatar, é o topo de funil. As revendas são meio do funil. O bot conversa e continua essa jornada até o fim”, explicou Paiva.
O crescimento também impressiona: de 2023 para 2024, as vendas digitais cresceram mais de 500%, com 80% delas já realizadas via WhatsApp. “Esse é o poder de uma IA que é conversacional, próxima, confortável e acessível. Porque, no fim das contas, ainda são pessoas do outro lado”, ressaltou.
Buzzi reforçou: “Essa estratégia não pode ser pensada como um silo. É uma espinha dorsal que integra televendas, app, e-commerce, loja física. Você precisa ter um cérebro conversacional plugado a vários canais e várias estratégias, sem perder o contexto”.
O painel terminou com um lembrete de Paiva, que sintetiza o espírito da transformação em curso. “A melhor experiência não é a mais tecnológica, mas a mais fluida. Ela precisa estar presente 360°, do início até o final da jornada, entendendo cada etapa para gerar negócio, mas sem esquecer que também é preciso encantar o cliente para que ele volte.”
