A inclusão de pessoas com deficiência no consumo reflete não apenas um direito, mas também uma responsabilidade social. Muitas vezes, esses indivíduos enfrentam barreiras que limitam seu acesso a produtos e serviços, desde a falta de adaptações físicas em estabelecimentos até a ausência de informações acessíveis.

Neste 21 de setembro, Dia Nacional de Luta da Pessoa com Deficiência, vale ressaltar o papel crucial que as marcas têm em promover um ambiente inclusivo. A capacitação de funcionários para atender adequadamente pessoas com diferentes tipos de deficiência e a implementação de tecnologias assistivas facilitam a experiência de compra. Além disso, a comunicação clara e acessível é essencial para garantir que todos possam compreender as ofertas disponíveis.

Dificuldade

Entretanto, essas ideias estão longe de se tornar realidade. Uma consulta da Fundação Procon-SP revela que as pessoas com deficiência ainda têm dificuldades em ver seus direitos respeitados no mercado. Para se ter uma ideia do tamanho da dificuldade, 92% relataram encontrar obstáculos para adquirir produtos e serviços em lojas físicas (sendo 47% sempre e 44% às vezes). Já entre aqueles que compram online, 69% afirmam ter dificuldades – 17% sempre e 52% algumas vezes. Somente 8% disseram nunca ter enfrentado dificuldades em compras físicas; no caso das compras online, 31% afirmaram não ter problemas.

O Procon-SP disponibilizou o questionário no site e nas redes sociais entre 22 de julho e 20 de agosto. A instituição contou com a colaboração da Secretaria de Estado da Pessoa com Deficiência. Um total de 457 consumidores com deficiência participaram do levantamento.

Uma parte significativa dos respondentes afirmou que a deficiência já os impediu de adquirir um produto ou serviço – com 74% nas lojas físicas e 67% nas virtuais. Durante as compras presenciais, as pessoas com deficiência notaram mais dificuldades em lojas em geral, supermercados, transporte, restaurantes, bares, casas noturnas, lanchonetes e bancos financeiras.

Acessibilidade comprometida

No acesso à empresa e circulação no local, 255 consumidores se queixaram de falta de acessibilidade. Entre elas, estão a falta de sinalização, portas e elevadores com medidas inadequadas e que dificultem ou impeçam a entrada, ou ausência de banheiros acessível. Na sequência, 232 pessoas se queixaram do atendimento da empresa. Isso inclui a falta de preparo dos atendentes, inclusive os do SAC; bem como barreira comunicacional/atitudinal.

Dando continuidade, 158 consumidores PCDs se queixaram da dificuldade em ter acesso a produtos e ofertas; 155 tiveram problemas com preços e condições de pagamento; 153 não conseguem diferenciar um produto do outro por conta da embalagem. De igual maneira, o mesmo número de consumidores PCDs (153) apontou contratempos para obter ou preencher documentos que devem ser assinados ou entregues pelo fornecedor. Entre eles estão os contratos, manual de uso, termo de garantia, etc. E, por fim, 99 pessoas reclamaram das condições de pagamento.

Compras online

Nas compras online, todas as categorias de sites apresentadas foram mencionadas, com as três mais citadas sendo: loja de variedades, supermercado e estabelecimentos de serviços. As dificuldades mais apontadas incluem: sites não acessíveis, dificuldades no cadastro e/ou validação de senhas/acessos, e saber a data de validade dos produtos.

Os resultados indicam que ainda há muito o que avançar para que o setor varejista atenda plenamente ao Estatuto da Pessoa com Deficiência. A legislação visa assegurar e promover os direitos das pessoas com deficiência física, mental ou sensorial, promovendo sua inclusão social e cidadania – bem como à Lei Federal 8.078/90, o Código de Defesa do Consumidor.

O Procon-SP perguntou aos entrevistados se a deficiência já os impediu de adquirir algum produto ou contratar algum serviço em lojas físicas. A maioria, 74,46% (312), respondeu afirmativamente.

Ao analisarmos os dados por tipo de deficiência, dos 419 entrevistados, observamos que o impedimento foi relatado por:

• 86,96% das pessoas com deficiência múltipla (20 dos 23 entrevistados);
• 78,65% das pessoas com deficiência visual (140 dos 178 entrevistados);
• 78,57% das pessoas com deficiência física (77 dos 98 entrevistados);
• 67,35% das pessoas com mobilidade reduzida (33 dos 49 entrevistados);
• 59,46% das pessoas com deficiência intelectual (22 dos 37 entrevistados);
• 58,82% das pessoas com deficiência auditiva (20 dos 34 entrevistados).

Direitos violados

A pesquisa realizada em 2024 mostra que a pessoa com deficiência ainda enfrenta, na maioria das vezes, desafios para exercer seu direito de consumidor, tanto no mercado físico quanto no online, conforme revelam os resultados da nossa pesquisa de 2020. Nela, observou-se um retrocesso em relação ao comércio eletrônico, já que em 2020, 60,76% dos entrevistados indicaram não ter dificuldades para realizar compras ou acessar serviços.

Na pesquisa mais recente realizada pelo Núcleo de Pesquisas, apenas 30,97% dos participantes relataram não enfrentar nenhuma dificuldade. Nos estabelecimentos físicos, os números mostram uma leve melhora: antes, 6,10% dos entrevistados não encontravam dificuldades, enquanto em 2024 esse percentual subiu para 8,32%. Ao indagar se a deficiência impediu o consumidor de adquirir algum produto ou contratar algum serviço, constatou-se que para uma significativa parte dos entrevistados, isso ocorreu tanto em lojas físicas (74,46%) quanto virtuais (66,67%), o que contraria o que está disposto no CDC e no Estatuto do Idoso, já que todos os consumidores, inclusive os hipervulneráveis, devem ter acesso aos bens de consumo.

Despreparo requer capacitação

Os resultados da pesquisa revelam que os fornecedores ainda estão despreparados. É fundamental investir em capacitação de pessoal, uma vez que a grande maioria destacou a falta de preparo dos atendentes, inclusive os do SAC. Além disso, os dados mostram que investimentos em tecnologia são essenciais para melhorar e garantir a acessibilidade dos consumidores com deficiência, tanto na produção das embalagens dos produtos quanto nos sites de vendas online. As análises indicam que o treinamento é necessário, assim como a preocupação em identificar o público-alvo e os recursos que devem ser utilizados para atender melhor as pessoas com deficiência.

A data 21 de setembro – Dia Nacional de Luta das Pessoas com Deficiência – foi oficializada em 14 de julho de 2005 pela Lei Federal nº 11.133, e foi resultado do trabalho do Conselho Nacional dos Direitos da Pessoa com Deficiência.