“Costumamos sempre partir do princípio de que a experiência de consumo é universal, mas ela não é”. Foi assim que a mediadora Ana Bavon, CEO e Head de Estratégia da B4People, abriu o painel “Construindo uma experiência inclusiva: estratégias de acessibilidade para atender às necessidades do cliente PcD”, durante o CONAREC 2024.
Quando se considera uma estratégia de atendimento ao cliente, parece óbvio pensar nas necessidades de consumo, mas as condições pessoais de cada um desses compradores nem sempre são lembradas – é aí que ocorre o principal erro.
Como, então, empresas podem criar melhores experiências e oferecer melhores insumos dentro do contexto da tecnologia?, questiona Ana.
O primeiro passo para atender corretamente às pessoas com deficiência é ter pessoas PcDs na equipe. “Para planejar acessibilidade na experiência é preciso ter pessoas com deficiência no time. Não ter a presença de PcDs faz com que não nos lembremos dessas necessidades”, argumenta Carolina Ignarra, CEO e fundadora da Talento Incluir.
Ela ressalta que a inclusão deve acontecer em todas as equipes, seja nos times de planejamento, de design, de tecnologia. Quanto mais diversas as pessoas e as necessidades, mais acessibilidade e inclusão estarão presentes no planejamento.
Em segundo lugar, na opinião de Carolina, é preciso manter um canal aberto com o consumidor. “Cada um possui uma particularidade. Apesar de muita coisa estar prevista em lei, mesmo que uma empresa cumpra com todos os requisitos, a probabilidade de ter alguém com uma necessidade que não está prevista é grande e certamente terá aquele que não está contemplado”, comenta.
Para solucionar, ter um canal aberto com o cliente é garantir a construção assertiva ao lado dos usuários, em parceria. “Assumir que não está cumprindo com requisitos, mas que está disposto a isso. Tendo pessoas dentro do time e estar aberto ao que o cliente está trazendo é o que vai nortear os passos para o que ainda precisa ser feito em termos de acessibilidade.”
Cid Torquato, CEO do ICOM – plataforma de tradução simultânea em Libras –, corrobora com a questão da escuta aberta ao cliente. “No segmento da pessoa com deficiência, não há nada sobre nós sem nós”, pontua. Por isso a escuta é peça essencial.
Mas, para alcançar esse nível de abertura, o executivo ressalta que não se pode ser paternalista e é preciso, antes de tudo, despir-se de pré-conceitos. “O preconceito é estrutural, assim como acontece com pretos, com diversidade sexual, e outros. Estamos, como sociedade, acostumados a pensar no público deficiente de forma pejorativa e é isso que temos de quebrar”, argumenta.
Escuta ativa
Um dos casos trazidos à discussão foi o ocorrido dentro das operações da CAIXA Consórcio. Cirlene Maria Moreti, gerente de operações da companhia, conta que apesar de terem nascido pensando na acessibilidade, foi preciso entender que nem todas as ferramentas disponíveis irão, de fato, garantir um serviço acessível.
“Nascemos com o atendimento acessível, mas usávamos um terminal TDD [Telephone Device for Deaf, ou Dispositivo de Telefone para Surdos, em tradução], um equipamento de 1920”.
Cirlene conta que nos primeiros anos de existência da empresa, eles sequer receberam um contato via TDD, o que fez com que enxergassem que “não somos acessíveis, visto que temos uma plataforma que ninguém usa”.
Assim, continua a executiva, a companhia foi em busca de organizações especializadas e chegou ao ICOM para garantir que o atendimento de fato fosse acessível. A confirmação veio em pouco tempo: uma cliente ligou para a empresa e pode ter um intérprete disponível para fazer a ponte entre ela e a Caixa Consórcio. “Ela terminou a ligação com um sorriso gigante, porque sozinha conseguiu resolver o problema”, comemora.
Para pensar em acessibilidade, é preciso, portanto, pensar em proporcionar meios físicos e digitais em que as pessoas com deficiência tenham autonomia para executar a ação. Se o PcD consegue fazer sozinho, então tem-se a acessibilidade; do contrário, quando ele necessita de ajuda para realizar a ação, a oferta então não é acessível, é apenas uma adaptação.
“Adaptar é precisar de alguém. Acessibilidade é garantir a independência e autonomia, é assegurar que o PcD consegue ir e vir”, completa Carolina. “É desafiador demais construir um mundo acessível.”
A executiva ressalta que a construção deve começar pela base, já no início de todo e qualquer projeto. “A acessibilidade é uma meta e, como tal, é um processo que deve ser pensado no início. Gosto de usar a analogia de uma casa: transformar uma arquitetura pronta em algo com acessibilidade sairá muito mais caro e ela não será, de fato, acessível, mas sim adaptado”, afirma.
Cid concorda com a colega de palco e argumenta que “o filtro deve ser aplicado desde o início. O projeto tem de ser concebido pensando em acessibilidade, caso contrário ele não vai dar certo”.
Aos negócios e, principalmente às lideranças, resta também a responsabilidade de adaptar mentalidades. “Precisamos usar uma nova lente, inclusiva, para emprestar a perspectiva do outro e poder enxergar a nossa própria realidade. [O trabalho de acessibilidade] é garantir a dignidade da pessoa humana dentro do direito dela de existir para ser como se é”, encerra Ana.
