No mundo estão aproximadamente 1,85 bilhão de pessoas com deficiência, sendo 17 milhões delas brasileiras, segundo o IBGE. A maioria absoluta precisa de medidas de acessibilidade, inclusive no ambiente digital, só que isso ainda é mais exceção do que regra. Ironicamente, essa é uma população cuja renda somou cerca de US$ 8 trilhões no mundo, segundo dados do relatório The Global Economics of Disability de 2021.

“A população com deficiência consome absolutamente de tudo, assim como a que não tem deficiência”, disse Edy Pereira, head de CS e especialista em acessibilidade e inclusão da ICOM. A empresa, que provê soluções de acessibilidade para outras organizações de diversos setores, convidou alguns parceiros para apresentarem seus casos de sucesso no palco do CONAREC 2024, realizado em São Paulo, capital.

O cenário brasileiro, aliás, não é dos mais fáceis para quem tem deficiência. Segundo dados do Procon-SP, 39% dos PCDs brasileiros tm dificuldade para comprar online.

“A pessoa com deficiência precisa ter uma ferramenta digital para que consiga se comunicar [com as empresas]”, disse Regina Lane, head de ouvidoria do C6 Bank, que tem uma filha com deficiência auditiva. “A maior dificuldade do segmento é ter a tecnologia atendendo todos os tipos de deficiência.”

Thaisy Payo, atriz e influenciadora da comunidade surda brasileira, foi convidada para contar algumas das dificuldades que enfrenta no dia a dia. Agências bancárias, por exemplo, podem ser um grande desafio, disse ela para a plateia usando Libras.

“Os bancos usam termos técnicos muito profundos [no atendimento] e tenho dificuldade de entender. Preciso que um funcionário escreva para mim em um papel. Se um intérprete estiver comigo fica mais fácil”, disse ela.

Ela também teve problemas no drive-thru de uma famosa lanchonete, que não estava adaptada para atendê-la. “Passei com o carro, e quando fui falar com o atendente pedi para ele falar devagar, mas não funcionou”, lembrou. “Eu precisava de um totem igual ao da [parte interna da] lanchonete, ou de um atendimento digital, ou de um funcionário que soubesse Libras.”

Rodoviárias e aeroportos

Uma empresa que contratou serviços da ICOM é a Latam. Gercino Soares, líder em inovação corporativa da companhia aérea, contou no palco que o projeto nasceu da necessidade de fazer a “ponte” entre os atendentes de balcão nos aeroportos e clientes surdos. Pessoas surdas foram convidadas a participar, e a solução melhorou a comunicação com esse público.

Mas houve, claro, dificuldades, principalmente na hora de “escalar” a solução para o contact center. “Falta conhecimento e letramento”, disse ele. “Fui questionado sobre o porquê de não transferir esse atendimento para o Whatsapp, só que entre 80 e 90% dos surdos são analfabetos em português, ou escrevem fora do contexto porque a Língua Brasileira de Sinais (Libras) é muito literal, ou seja, é outra língua”, disse.

Mas, no geral, disse ele, os esforços da Latam para promover “inclusão de verdade” têm sido bem-sucedidos. “É uma comunidade que quando sente que uma marca compra a causa, se torna super fiel”, disse.

Danilo Ferreira Julio, diretor de CX da Quero Passagens, também narrou sua experiência com soluções da ICOM na adaptação do e-commerce. A empresa, que funciona como um marketplace de passagens rodoviárias, teve como objetivo melhorar a forma de se comunicar com clientes PCDs para uma forma “mais respeitável e acessível”.

Mas foi só uma primeira etapa, segundo Julio. “Começamos a evoluir em outros projetos de inclusão e acessibilidade”, contou, o que incluiu adaptar peças de comunicação em redes sociais e mídia out-of-home (OOH). Outro case importante foi a adaptação da sala VIP da empresa, no Terminal Rodoviário do Tietê, em São Paulo, para atendimento em libras.

“Se o consumidor surdo chegar ao local, pode abrir o celular, escanear o QR code e ter o atendimento em libras por videochamadas”, disse.