A relação entre consumidores e marcas nunca mais foi a mesma depois que personagens digitais passaram a ocupar o centro da conversa. Se antes o contato era restrito a vendedores, SACs e campanhas publicitárias, hoje o público encontra avatares que falam sua linguagem, interagem em tempo real e até opinam sobre assuntos do dia a dia. Essa evolução acompanha a ascensão da Inteligência Artificial, que deixou de ser apenas uma ferramenta de automação para se tornar ponte emocional entre empresas e clientes.
No Brasil, cases emblemáticos mostram como os avatares digitais têm conquistado espaço. É o caso do CB, da Casas Bahia, que atualiza a tradição do Baianinho; a Lu, do Magalu, pioneira mundial que virou influenciadora com milhões de seguidores; e a Babi, do Banco Inter, que transforma a experiência financeira em um diálogo simples, humano e contínuo.
CB, a evolução do Baianinho na Casas Bahia
A Casas Bahia é uma das marcas mais tradicionais do varejo brasileiro. Com mais de 70 anos de história, entendeu que precisava atualizar sua forma de se comunicar. Foi nesse contexto que nasceu o CB, personagem virtual que representa a continuidade do icônico Baianinho.
“A criação do CB nasceu de uma visão estratégica da Casas Bahia. Entendemos que precisávamos refletir, na nossa linguagem, o momento atual da empresa, mais digital, conectada e acessível”, explica Amanda Helena Assis, gerente-executiva de Marketing da companhia.
Segundo ela, o CB trouxe frescor sem perder vínculo com gerações mais antigas de consumidores. Amanda acrescenta que o CB é a evolução natural do Baianinho e representa, de forma atualizada, toda a essência da marca.
Personalidade e tom de voz
Criado em 2020, o personagem foi pensado para ser um influenciador virtual bem-humorado e conectado ao jeito brasileiro de se comunicar. O tom de voz foi construído a partir dos valores da marca: proximidade, leveza, simplicidade e brasilidade. Por isso, o CB transita naturalmente por temas como futebol, cultura popular e dicas ligadas às categorias core da Casas Bahia. Essa versatilidade permite que ele converse com públicos diversos, dos jovens digitais a clientes mais maduros que ainda acompanham a marca pelo Facebook.
“Isso permite que ele esteja sempre inserido nas conversas relevantes do momento, mantendo uma conexão legítima com diferentes públicos. Hoje, o CB já é um dos três maiores influenciadores virtuais do mundo, com papel estratégico em iniciativas de conteúdo proprietárias com alta taxa de engajamento”, explica.
Humanização e engajamento
O impacto foi direto na relação com os consumidores. “O CB é um porta-voz da nossa estratégia centrada no cliente. Utilizamos as redes sociais como canais de diálogo, não apenas de divulgação de ofertas. Isso significa ouvir o consumidor, responder em tempo real e participar das conversas de forma relevante. O personagem permite humanizar esse relacionamento e criar um vínculo mais emocional e contínuo com a nossa comunidade”, conta a executiva.
Além de gerar entretenimento e engajamento nas redes, ele reforça a lembrança e o posicionamento institucional da Casas Bahia. Quando indica um produto ou participa de uma ação especial, faz isso dentro de um contexto coerente com a nossa estratégia e com as conversas do momento. Já a personalidade dele é naturalmente curiosa, o que faz com que participe de conversas diversas, desde memes e acontecimentos culturais até temas de interesse da sociedade. Isso garante que permaneça atualizado, sem perder coerência com a identidade da marca.
“Esse equilíbrio, entre relevância cultural e apoio ao negócio, está no centro do planejamento do personagem desde o início”, diz. “Desde a implementação do CB, observamos um aumento consistente nas interações espontâneas com a marca e um crescimento do engajamento nas redes sociais. O personagem estimula conversas genuínas, cria diálogos e contribui para o aumento do share of voice.”
A marca já estuda incorporar IA generativa para dar mais escala e personalização às interações. Segundo a executiva, Inteligência Artificial está no radar da companhia, principalmente como forma de ganhar escala, gerar eficiência financeira e permitir recomendações personalizadas. “Hoje, o foco é ampliar o papel dele nos nossos territórios proprietários e fortalecer a conexão com o que é mais importante para os brasileiros”, frisa.
Lu do Magalu, a influenciadora virtual
Se há um nome que simboliza a fusão entre tecnologia e humanidade no Brasil, esse nome é Lu do Magalu. Criada em 2003, ainda como “Tia Luiza”, a personagem nasceu para humanizar a experiência de compra em um momento em que o e-commerce ainda enfrentava resistência.
“Era um momento em que as experiências de compra em sites eram muito frias, as pessoas ainda tinham medo de usar o cartão de crédito para essas transações”, relembra Aline Izo, gerente sênior de Marketing, Branding e Comunicação do Magalu.
Inspirada em Luiza Trajano, fundadora da empresa, a personagem passou por várias transformações até se tornar a influenciadora que conhecemos hoje. Em relação às características físicas, houve uma grande discussão a respeito de que biotipo seria capaz de apresentar uma homenagem à Dona Luiza e também trazer uma maior identificação das pessoas com a Lu.
“Mas, isso tudo foi mudando e se adequando ao longo desses 22 anos. Até porque, assim como um humano, um influenciador virtual também evolui, muda de estilo etc. A Lu, por exemplo, nasceu como vendedora virtual. Usava um look mais corporativo, com terninho azul. Tinha o papel de levar calor humano ao momento da compra online, explicando e tirando dúvidas sobre os produtos no site, assim como é o papel dos vendedores nas lojas físicas até hoje”, destaca.
Hoje, ela tem um visual mais atual, mais condizente com a gama maior de assuntos que trata nas redes sociais do Magalu e muitos outros elementos foram incorporados não só à personagem, mas também ao seu dia a dia.
“A Lu é o Magalu. Todo o seu storytelling tem como objetivo divulgar e construir assets do Magalu, mesmo que seja com publicidade. Ao mesmo tempo, a principal característica da Lu é ser autêntica. Inclusive, em seu storytelling, ela assume que é virtual, sem perder o comportamento humanizado que é o que a aproxima da sua audiência”, explica Aline.
Hoje, a Lu soma mais de 32 milhões de seguidores nas redes sociais e 5 milhões de usuários ativos no WhatsApp. Além disso, se consolidou como case global. Já fez campanhas para mais de 60 marcas, recebeu prêmios internacionais e foi duas vezes premiada em Cannes. “A Lu é pioneira. Foi a primeira manifestação de influência dentro de uma marca no mundo. Seu sucesso não é um acaso. Ele é fruto de uma estratégia de humanização contínua”, acrescenta.
Muito além do varejo
O papel da Lu vai muito além da venda de produtos. Tanto que ela se tornou um grande ativo de monetização da companhia, e já fez publicidades para diversas marcas, como Burger King, Whatsapp, Dell, Samsung, Unilever, Red Bull, adidas, L’oreal, entre outras. Ao mesmo tempo, entra nos memes, nas tendências e também lidera conversas importantes.
“Por exemplo, ela utiliza a audiência nas redes sociais para divulgar iniciativas de combate à violência contra a mulher ou a luta antirracista. Ela empresta o alcance e a imagem dela para causas que são importantes para a marca. E assim, ela se torna uma porta-voz da empresa nesse sentido”, comenta.
Além disso, a personagem tem autonomia de criar e interagir no dia a dia e com roteiros previamente aprovados. Isso porque a Lu é uma composição feita de Inteligência Artificial e inteligência humana e coletiva.
O próximo grande passo é o chamado Cérebro da Lu, projeto que deve transformar a personagem em uma assistente de compras baseada em IA, integrando ainda mais o atendimento ao cliente e a personalização da experiência. “Com a Lu, o Magalu vai proporcionar uma nova experiência de compras baseada em IA. Ela será a sua melhor assistente de compras e o seu melhor contatinho do WhatsApp”, antecipa Aline.
Babi, do Banco Inter
No setor financeiro, a aposta veio com a Babi, criada em 2018 para ser a assistente virtual do Banco Inter. Sua proposta sempre foi unir simplicidade e acolhimento na relação com clientes em jornadas financeiras.
“A definição da personalidade, do tom de voz e dos valores da Babi foi um processo cuidadosamente alinhado aos pilares do Inter em 2018: Experiência e Simplicidade. Desde o início, buscamos que a Babi refletisse a identidade da marca ao se posicionar como uma assistente acessível e eficiente, capaz de simplificar a vida financeira dos clientes”, explica Ernane Drumond, head de CX do Inter.
A equipe multidisciplinar da instituição financeira trabalhou em conjunto para definir uma voz amigável, direta e clara. A comunicação da Babi é feita em linguagem simples, com foco em transmitir segurança e confiança. Mas, também sendo casual e próxima quando o contexto permite, aproximando-se do dia a dia das pessoas e tornando as interações mais humanas e naturais.
Com o rebranding realizado em 2021, a personalidade da Babi evoluiu para uma postura ainda mais moderna e especialista, acompanhando o posicionamento do Inter como Super App. Além disso, ampliou seu conhecimento para interagir sobre mais de 160 produtos e serviços. Os valores centrais, como praticidade, inovação, eficiência e centralidade no cliente, estão presentes em cada interação. Assim, garantem que a Babi seja uma extensão dos princípios e do propósito do Inter, sempre priorizando o acolhimento e a proximidade com os clientes.
“A Babi foi desenvolvida para atender a toda a base diversificada de clientes do Inter, sem segmentação específica por perfil demográfico. Nosso objetivo é democratizar o acesso aos serviços financeiros, criando uma experiência inclusiva que funcione tanto para nativos digitais quanto para usuários com menor familiaridade tecnológica”, conta.
Personalidade inclusiva
O banco optou por criar uma persona de 30 anos, mulher, especialista em Customer Experience (CX) digital, representando o brasileiro contemporâneo. “A Babi foi desenvolvida para conectar com um público amplo e diversificado. Ela é a representação do Inter nos canais digitais”, diz.
Hoje, a personagem já responde por 70% dos atendimentos no banco, com 2 milhões de interações mensais. Além de resolver dúvidas e executar transações, como segunda via de cartão ou abertura de demandas, ela estabelece um relacionamento contínuo e próximo com os consumidores.
“A conexão mais significativa acontece através do Forum, nossa rede social integrada ao Super App, onde a Babi mantém um perfil ativo com mais de 7 mil seguidores. Lá, ela compartilha posts diários com dicas práticas sobre os principais temas e dúvidas que surgem nos atendimentos, criando um canal acessível e relevante”, conta.
O diferencial está no uso de IA generativa, que permite envolver o avatar com produtos e contextos reais. Isso torna as interações mais autênticas e próximas da realidade dos clientes. “Ao invés de ‘empurrar’ produtos, a Babi conecta naturalmente a dúvida ou necessidade do cliente com soluções relevantes do Inter para aquele momento específico”, reforça.
O futuro da Babi
A atualização da Babi é feita por um time multidisciplinar, que monitora diariamente os indicadores de performance e desenvolve novos serviços em parceria com as áreas de negócio. O processo é prático: são usados os dados das 2 milhões de interações mensais para identificar padrões de dúvidas e necessidades. Essas informações alimentam tanto melhorias no sistema quanto o conteúdo do perfil da Babi no Fórum, garantindo relevância.
“Testamos continuamente novas tecnologias, atualmente estamos explorando mais sobre IA generativa para expandir suas capacidades e manter alinhamento com evoluções do mercado. A curadoria diária garante que ela permaneça atualizada sem perder consistência na comunicação”, relata.
Pensando nessa proximidade com a marca, o Inter quer fortalecer ainda mais a conexão da Babi com os clientes. “É nosso canal prioritário para criar proximidade com a marca. A Babi já usa IA generativa em alguns fluxos para entender problemas mais difíceis e conectar clientes com os produtos do Inter. Planejamos expandir isso, tornando-a mais inteligente e autônoma. Hoje, ela já está presente no chat, internet banking, site, Facebook e Instagram”, finaliza.
